餐廳服務(wù)員需要掌握的點菜基本程序及服務(wù)方法

點菜是客人購買餐廳產(chǎn)品的初始階段，它關(guān)系到整個服務(wù)過程的成敗。如果點菜服務(wù)不周到，客人很可能會拂袖而去，甚至可能對餐廳的整體服務(wù)不滿。因此，服務(wù)員需要掌握點菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。

　　1.點菜的基本程序

　　點菜的基本程序從形式上看比較簡單，包括:遞送茶水、手巾~等候點菜一遞送菜單一點菜一記錄菜名。然而，要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來，達(dá)到客人滿意的效果，卻不是一件簡單的事情?？腿藢Σ耸车南埠贸潭炔煌嬍沉?xí)慣不同，對餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同，對產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價格的要求不同，這些都需要在點菜的過程中予以注意，并得到妥善解決。

　　2.點菜的基本要求

　　從客人的要求和餐廳服務(wù)的特點來看，點菜服務(wù)需要注意如下幾點:

　　(1)時機(jī)與節(jié)奏。在客人就座后幾分鐘內(nèi)要及時上前點菜。

　　(2)客人的表情與心理。開始點菜時，要細(xì)心觀察。要掌握:“一看二聽三問”的技巧:

　　“看”，即看客人的年齡，舉止、情緒，是外地人還是本地人，是吃便飯還是洽談生意，或者請朋友聚餐，調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到底誰是主人、誰是客人。

　　“聽”，即聽口音，判斷客人是什么地方人，或從顧客的交談中了解其與同行人之間的關(guān)系。

　　“問”，即征詢顧客飲食需要，做出適當(dāng)?shù)牟似方榻B。

　　(3)認(rèn)真與耐心。詳細(xì)介紹、推介菜品、耐心聽取客人的意見。

　　(4)語言與表情。注意服務(wù)禮儀、微笑服務(wù)和良好的語言表達(dá)。

　　3.點菜方法

　　在客人點菜時，服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外，還應(yīng)具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn)，是經(jīng)驗、技能和技巧的反映，是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來講，點菜服務(wù)中，我們可以根據(jù)點菜人的不同采取以下方法:

　　(1)主人點菜。很多情況下，點菜員能根據(jù)客人所點菜品價格的高低判斷出主人的實力。當(dāng)主人硬撐著點高價位菜時，點菜員可避開客人的目光，用手指著菜單上的這個菜說:“您點的是這個菜嗎?請您看好?！边@時看到主人不肯回答，點菜員要靈活地向他推薦同類食材的中檔菜肴，也可將客人點的菜中相同口味的菜式改換成其他菜式。這時點菜員便順利體面地幫助主人解了圍。因為點菜員已了解了主人的心理，看準(zhǔn)他的消費能力了。

　　(2)客人點菜。當(dāng)主人真誠地讓客人點菜時，點菜員務(wù)必詳細(xì)介紹菜品的計量單位、單價等，尤其是高檔海鮮?？腿苏J(rèn)為價格便宜時，點菜員要清楚地提示客人海鮮的單位(千克、克、條)，如果介紹不清，就會出現(xiàn)點菜時按斤，結(jié)賬時按兩計價，使客人大吃一驚。如果主人沒有支付能力，會造成很難堪的局面。

　　(3)自由點菜。朋友聚餐，如果在座者誰都沒有美食家的能力，只好每人一個，輪流點菜。這時點菜員要幫助把關(guān)，遇到食材相同、口味一樣的菜式要建議改換另一道菜，并要把握消費標(biāo)準(zhǔn)，不能超標(biāo)或太簡樸。

　　(4)電子點菜。電子點菜是利用電子點菜機(jī)來實現(xiàn)為客人點菜的，電子點菜機(jī)融合了數(shù)據(jù)管理，是比較時尚的一種點菜方式，它以多種查詢及瀏覽方式，為消費者瀏覽和選擇菜品提供便捷的點菜通道。它能讓消費者無需任何幫助指導(dǎo)，即可隨意操作點菜，也因此受到了餐飲企業(yè)和消費者的歡迎。多數(shù)時候可讓客人自行使用電腦或者其他電子工具進(jìn)行點菜，也可以是客人說著，由服務(wù)員使用該設(shè)備進(jìn)行點菜。

　　4.掌握點菜記錄方式

　　(1)使用點菜備忘單記錄。餐廳應(yīng)將所有經(jīng)營的酒菜印在點菜單上，服務(wù)員只需根據(jù)客人點的菜在便箋上相應(yīng)的菜名前做出標(biāo)記即可。一式四份，收銀臺、廚房、傳菜員、服務(wù)員各一份;或一式四份，收銀臺、廚房、服務(wù)員和客人各一份。若客人改變主意而變更他們點的菜時，服務(wù)員在備忘點菜單上劃掉項目，就可防止混亂。

　　(2)使用便箋記錄點菜。由餐桌服務(wù)員或者專門負(fù)責(zé)點菜的服務(wù)員在客人點菜之前在點菜便箋上寫明客人的餐桌號、進(jìn)餐人數(shù)、日期、開單時間、分量、服務(wù)員姓名，酒水、冷菜、熱菜、點心等要分開填寫，有的需將酒水和點心單獨寫在酒水單與點心單上，并按自編系統(tǒng)或縮寫記錄桌上每個人的位置，然后再記錄每個人點的菜。

　　記錄桌上客人的位置可以自編系統(tǒng)，自編系統(tǒng)有以下幾種方法:①站在餐桌左角(要站在客人的左側(cè))，身體略向前傾，記錄點菜時從你右邊的客人開始;②以某個人作參照，比如從穿紅色外衣的女士開始;③用東南西北方向為參照物按順時針方向進(jìn)行;④把每一桌的椅子，仿照固定的位置加以編號，利用窗戶、大門或其他明顯的目標(biāo)作為基準(zhǔn)點，將每一桌的 個椅子編為第1號，記為“INol"，在記錄客人點菜時，把這些椅子的號碼寫在便條上?？傊?，要盡量利用簡略符號，以節(jié)省時間并迅速記錄菜名。自編系統(tǒng)確定后，要求餐廳工作人員都熟悉和掌握各個系統(tǒng)代號的含義。

　　A.填寫菜單

　　餐廳服務(wù)員在填寫菜單時要填清桌號、人數(shù)、服務(wù)員姓名和日期。冷菜、熱菜、點心必須分單填寫，以方便廚房出菜。具體要求是:

　　(1)準(zhǔn)備好筆和點菜夾，將帶有號碼的點菜單在點菜夾內(nèi)。

　　(2)填寫點菜單時，對菜名的填寫要字跡工整、準(zhǔn)確，自編系統(tǒng)代碼清楚。

　　(3)注明桌號、菜名及菜的分量、規(guī)格大小，填寫點菜時間和點菜員姓名及值臺服務(wù)員姓名。

　　(4)標(biāo)清楚計量單位。

　　(5)標(biāo)清菜肴器皿的規(guī)格、分量。

　　(6)落單的去向一定要寫準(zhǔn)。

　　(7)點菜單上一定要注明個性需求和忌諱的內(nèi)容。