餐廳服務(wù)員要先學(xué)會(huì)研究顧客，才能搞定顧客

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服務(wù)員要有攻心對(duì)策，才能搞定顧客！

　　1.看到顧客的優(yōu)點(diǎn)

　　蠻橫無(wú)理的顧客、衣著簡(jiǎn)樸的顧客、其貌不揚(yáng)的顧客，每一個(gè)人都有自己的閃光點(diǎn)。不能以貌取人，還沒開始服務(wù)，就已經(jīng)在心里給顧客分了三六九等。無(wú)論是誰(shuí)都希望得到別人的贊美，你的一句真誠(chéng)的夸贊，會(huì)讓你的顧客有一種“顯要感”，但是要特別注意學(xué)會(huì)區(qū)分贊美與諂媚，不然不僅不能打動(dòng)顧客，反而會(huì)令人生厭。

　　2.了解顧客的需求

　　一定要了解顧客的需求是什么：要想釣到魚，必須要選對(duì)魚愛吃的魚餌；要學(xué)會(huì)捕捉并激發(fā)他人的需求，才能在交往中如魚得水。那么你的顧客究竟需要什么樣的魚餌呢？這時(shí)候，把你自己想象成是對(duì)面的顧客——“我究竟想要什么？”，不要用不可置疑地語(yǔ)氣向顧客推薦菜品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，送上你的建議，消除他的疑慮，站在顧客的立場(chǎng)考慮問題，這會(huì)讓你在服務(wù)中應(yīng)對(duì)自如，面對(duì)的困難也會(huì)迎刃而解。

　　3.真心誠(chéng)意地關(guān)心顧客

　　進(jìn)店都是客，走進(jìn)門店的顧客是格外需要你的關(guān)心的。對(duì)于那些經(jīng)常光顧的常客，如果你還沒有抓住他們的心，那么就代表著你是一個(gè)失敗的員工。請(qǐng)你記住他的喜好，當(dāng)我們對(duì)顧客產(chǎn)生興趣的時(shí)候，也正是顧客對(duì)你，對(duì)你說的話，對(duì)你的服務(wù)產(chǎn)生興趣的時(shí)候。

　　4.微笑更具吸引力

　　一個(gè)真誠(chéng)的微笑價(jià)值百萬(wàn)，學(xué)會(huì)和顧客分享你的快樂，因?yàn)榭鞓返男那槭强梢詡魅镜摹Ｓ袝r(shí)你的服務(wù)好壞并不完全取決于專業(yè)知識(shí)，更重要的是態(tài)度，要用微笑來面對(duì)所有的顧客。

　　5.記住顧客的名字

　　人人都渴望被尊重，記住那些常來常往顧客的名字和特征會(huì)給他們一種被尊重感覺。學(xué)會(huì)巧妙地恭維對(duì)方，稱贊他的名字。這是一個(gè) 簡(jiǎn)單、 明顯、 有效的使你獲得顧客好感的方法。所以，請(qǐng)記住顧客的名字。

　　6.傾聽才能掌握主動(dòng)

　　每個(gè)顧客都需要傾聽者，當(dāng)你用心靈去傾聽他們時(shí)，他們也會(huì)真誠(chéng)地接受你的意見。一個(gè)有能力、有魅力的店員是一個(gè)懷著忍耐和同情心的傾聽者，能夠使 蠻橫和 愛挑剔的顧客也軟化下來。

　　7.抓住顧客 感興趣的事

　　沒有人會(huì)對(duì)自己不感興趣的話題投入過多的熱情，與有需求的顧客交談，就要“投其所好”，把話說到他的心坎上。同時(shí)要注意，千萬(wàn)不要喋喋不休，沒有顧客喜歡和說話啰嗦的人完成更多的交流。

　　8.友善方能贏得人心

　　要想得到顧客的認(rèn)可，就要用真誠(chéng)與友善的心來打動(dòng)他們。要掌握自己的情緒，一個(gè)好的情緒會(huì)為我們贏得顧客的信賴。要懂得一滴蜂蜜比一滴膽汁更能吸引人。友善地對(duì)待你的顧客，才能使對(duì)方“心甘情愿”地來消費(fèi)

9.必須保住客人面子

每個(gè)人都很珍惜自己的面子，無(wú)論大人或小孩，無(wú)論地位高還是地位低。要懂得理性地使用“攻心”技巧來“拿下”你的顧客，這才是 高明也是更受尊重的營(yíng)銷技巧。請(qǐng)記住，給你的顧客一個(gè)好的夸贊、一個(gè)好的名聲會(huì)使他們更加樂意來餐廳。

　　10.克服溝通中的心理障礙

　　在面對(duì)“找麻煩”的顧客，要想克服在與他們溝通中的障礙，就要懂得用寬容的心去對(duì)待。及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，尤其是面對(duì)某些顧客不公平的指責(zé)和批評(píng)時(shí)要克制，只有這樣，你才會(huì)成為一個(gè)“屢戰(zhàn)不敗”的出色服務(wù)員。