時(shí)間：2018/11/2 15:54:53 來(lái)源：餐飲杰 責(zé)任編輯：安迪
【摘要】 我們的服務(wù)員工作在餐廳的第一線，每天要面對(duì)形形色色的人，服務(wù)員就代表了餐廳的臉面。好的服務(wù)不光是提高客人滿(mǎn)意度，更要做好餐廳銷(xiāo)售。下面給大家分享下餐廳的服務(wù)技巧；
我們的服務(wù)員工作在餐廳的 線，每天要面對(duì)形形色色的人，服務(wù)員就代表了餐廳的臉面。好的服務(wù)不光是提高客人滿(mǎn)意度，更要做好餐廳銷(xiāo)售。下面給大家分享下餐廳的服務(wù)技巧；
一：服務(wù)員的主動(dòng)招呼對(duì)招來(lái)客人具有很大意義。
比如客人走到餐廳門(mén)前瀏覽餐廳菜牌時(shí)，如果有一個(gè)面帶笑容的服務(wù)員主動(dòng)上前迎接客人"歡迎光臨"，同時(shí)引客入座，再這樣得情況下客人即使對(duì)餐廳環(huán)境不十分滿(mǎn)意也不會(huì)退出。當(dāng)然，主動(dòng)招呼不等于強(qiáng)拉。也有許多餐館，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)門(mén)口門(mén)面以不溫柔的口吻攔住路人半強(qiáng)迫的方式讓客人用餐，這態(tài)度方式則引起客人反感，避而遠(yuǎn)之。
二：服務(wù)員應(yīng)該對(duì)餐廳的產(chǎn)品內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)容了如指掌
如食物用料、烹飪方法、口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)成分、菜肴歷史典故、餐廳所能提供的服務(wù)項(xiàng)目等等，以便向客人作及時(shí)介紹，或當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)能夠作出滿(mǎn)意的答復(fù)。服務(wù)員在促銷(xiāo)自己的產(chǎn)品和服務(wù)之前，要了解市場(chǎng)和客人的心理需求，對(duì)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、口味喜好有所了解，以便有針對(duì)性的推薦一些適合他們心理需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
三：在客人就餐時(shí)，服務(wù)員時(shí)刻眼觀六路耳聽(tīng)四方要注意觀察客人有什么需要，主動(dòng)地上前服務(wù)。
有的客人用完一杯葡萄酒后想再來(lái)一杯，他環(huán)顧四周，但服務(wù)員卻沒(méi)主動(dòng)上前，客人因怕麻煩而不再要了。所以，服務(wù)員要注意在客人的咖啡杯、酒杯空了以后，立即上前問(wèn)客人是否再來(lái)一杯。在宴會(huì)、團(tuán)體用餐、會(huì)議用餐的服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員只要看到客人杯子一空，馬上斟酒，往往在用餐過(guò)程中會(huì)有多次飲酒高潮，從而大大增加酒水的銷(xiāo)售量。
四：在不同場(chǎng)合略施促銷(xiāo)小技巧會(huì)增加餐飲銷(xiāo)售。
例如在客人宴請(qǐng)時(shí)，服務(wù)員要注意將酒瓶中 后一杯酒斟在主人的杯里，順便問(wèn)主人是否需要再來(lái)一瓶。在為情侶服務(wù)時(shí)，也要抓住戀人講究體面的心里，推薦一些較高價(jià)菜并且推薦飲料，這樣往往不容易受到拒絕。
五：在推銷(xiāo)飲料等產(chǎn)品時(shí)，注意不要以"是"與"否"的問(wèn)句提問(wèn)，也不要問(wèn)："先生，您要飲料嗎?"這樣問(wèn)句的答復(fù)往往是要或不要。
如果問(wèn)："先生，您要什么飲料?"如果客人不知道有什么飲料選擇有時(shí)候也不愿意問(wèn)的情況也會(huì)喪失銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。但是問(wèn)："先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂(lè)，您要哪一種飲料?"這樣客人的反應(yīng)則會(huì)選擇一種飲料，而不是考慮要與不要。
面對(duì)不同的客人，以下若干對(duì)策可供大家參考
一、面對(duì)粗魯?shù)目腿?/strong>
這種人脾氣暴躁，常常出言不遜，但他們沒(méi)有太多的違規(guī)，只是做得有些過(guò)火。
對(duì)策：
?、俦M量容忍，要分析其“粗魯”可能的原因，盡力做好每一項(xiàng)工作，使其在飯店逗留期間過(guò)得愉快。
②如果違反了飯店規(guī)定，或影響了其他客人，就要耐心勸告，使其收斂。
?、廴绻麆窀娌恢?，也要做到有理有節(jié)，必要時(shí)請(qǐng)其離開(kāi)，以不致破壞飯店的和諧氣氛。
二、面對(duì)牢騷滿(mǎn)腹的客人
這種人總是滿(mǎn)腹牢騷，好像住進(jìn)飯店就是為了找碴子，他埋怨這埋怨那，你怎么做也難使他滿(mǎn)意。
對(duì)策：
?、偈紫纫心托?，站在對(duì)方立場(chǎng)上，設(shè)身處地地為客人想一想，他的“牢騷”是否有一定道理。
?、趯?duì)于其正確的意見(jiàn)和要求，飯店要重視，盡快地給予滿(mǎn)足，不要計(jì)較其態(tài)度如何。
?、蹖?duì)于難以解決的問(wèn)題，要耐心地作解釋或采取一些變通的辦法加以解決，使其滿(mǎn)意或降低“牢騷”度。
三、面對(duì)愛(ài)挑剔的客人
這種人愛(ài)將你的不足同其他飯店相比較，甚至有些意見(jiàn)不切實(shí)際，要求過(guò)份；有的出于虛榮心，即使菜肴或服務(wù)不錯(cuò)，他也要“雞蛋里挑骨頭”。
對(duì)策：
?、俨灰退麄儼l(fā)生爭(zhēng)論，保持微笑，并感謝他們的建議。
?、诓灰獙?duì)著干，讓客人占點(diǎn)“上風(fēng)”，必要時(shí)適當(dāng)捧他一下，是讓其開(kāi)心的途徑之一。
③對(duì)于客人正確的意見(jiàn)或建議，誠(chéng)懇地感謝，或不妨采納試一試。
四、面對(duì)愛(ài)貪小便宜的客人
表現(xiàn)：這種人愛(ài)貪小便宜，將飯店一些物品“順手牽羊”；有的消費(fèi)結(jié)帳時(shí)斤斤計(jì)較，催收拖欠款時(shí)還要要求打折；有的甚至抓住飯店好客的特點(diǎn)，進(jìn)行一些欺騙活動(dòng)。
對(duì)策：
?、賵?jiān)持原則，執(zhí)行制度，加強(qiáng)管理，維護(hù)飯店利益。
②當(dāng)著客人的面不必“點(diǎn)破”，給他留點(diǎn)面子。
③幫助“架梯子”，讓他下臺(tái)階。
五、面對(duì)損壞了飯店物品而不肯賠償?shù)目腿?/strong>
這種人不肯承認(rèn)損壞了飯店的物品是他的責(zé)任；有的還強(qiáng)詞奪理，反而向飯店提出投訴。
對(duì)策：
①處理問(wèn)題時(shí)要有耐心，決不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而把事情搞僵。
?、谥v究策略和說(shuō)話技巧，擺事實(shí)，以理服人。
③給客人以“臺(tái)階”下，從留住客人的愿望出發(fā)，提出的索賠方案也要實(shí)事求是。
六、面對(duì)醉酒的客人
這種人神志半清醒或不清醒；嘔吐，弄臟了飯店的地毯等；口出胡言，提出一些無(wú)理要求；甚至無(wú)理取鬧，損壞了飯店的物品。
對(duì)策：
?、倌托慕忉?zhuān)词故茳c(diǎn)委屈，也不要與之爭(zhēng)辯。
?、跔?zhēng)取同來(lái)的清醒客人的理解、支持和配合，積極做好對(duì)醉酒客人的救護(hù)工作。
?、鄞砭瓶腿饲逍押螅f(shuō)明情況，對(duì)于損壞了的飯店物品，酌情提出賠償要求。
七、面對(duì)刁客
有極少數(shù)“客人”懷著某種目的，向飯店提出一些過(guò)分的或無(wú)理的要求，有意來(lái)挑刺、刁難、鬧事，甚至采取訛詐手段。
對(duì)策：
①遇事先冷靜思考，學(xué)會(huì)善于識(shí)別假“上帝”。
?、谡諛邮侵艿降貫槠浞?wù)，提高警惕，不要讓其找到碴子。
?、圩骱梅蓽?zhǔn)備，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警。
八、面對(duì)意識(shí)不健康的客人
這種人愛(ài)用不文明的語(yǔ)言挑逗女服務(wù)員，有的甚至動(dòng)手動(dòng)腳，行為不軌。
對(duì)策：
?、僖暻闆r，立即婉轉(zhuǎn)或嚴(yán)肅地指出其不文明行為，制止事態(tài)的發(fā)展，使其知道不是軟弱可欺。
?、诘磻?yīng)不宜過(guò)分，不要罵人，更不要?jiǎng)邮执蛉?，致使事態(tài)擴(kuò)大。
?、奂皶r(shí)向上級(jí)反映，采取必要的措施。
很多人覺(jué)得做餐廳服務(wù)員很卑微，其實(shí)這是錯(cuò)誤的看法。職業(yè)沒(méi)有貴賤，你的投入決定你的價(jià)值，人的價(jià)值不是你做什么職業(yè)，而是你在這個(gè)行業(yè)有多少的沉淀和歷練，能承擔(dān)起該職業(yè)所賦予的責(zé)任。
