餐飲人如何面對(duì)顧客抱怨

餐飲顧客抱怨主要是基于餐飲店產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、價(jià)格等因素導(dǎo)致顧客不滿意的認(rèn)知。

　　消費(fèi)者對(duì)餐飲品牌產(chǎn)生認(rèn)知，主要是從視覺、聽覺、味覺、感覺以及產(chǎn)品品相、服務(wù)、環(huán)境、價(jià)格等因素不斷的體驗(yàn)與深入，逐步形成心中的符號(hào)認(rèn)知。那么餐飲如何正確對(duì)待客戶的抱怨呢？

　　顧客不滿意會(huì)有什么舉動(dòng)？會(huì)對(duì)餐飲店造成什么樣的影響呢？將如何應(yīng)對(duì)？

　　餐廳如有1個(gè)不滿意的顧客，他會(huì)向10—20個(gè)人訴說，而且至少有11個(gè)人向5個(gè)人再傳播，受影響的人中至少有25%的人不會(huì)再來消費(fèi)。

　　餐飲店應(yīng)對(duì)措施：

　　1、首先應(yīng)建立積極的心態(tài)，正確對(duì)待。

　　A、抱怨餐廳的顧客是喜歡餐廳的顧客或常客，喜歡我們的顧客才會(huì)抱怨，不喜歡的下次直接不來了；

　　B、顧客抱怨是主動(dòng)給我們機(jī)會(huì)，讓我們不斷超越他的期望；

　　C、顧客抱怨是禮物，是餐飲店成長(zhǎng)的養(yǎng)料；

　　2、仔細(xì)認(rèn)真聆聽顧客抱怨。

　　A、認(rèn)真聆聽顧客抱怨的事情，仔細(xì)體會(huì)顧客的內(nèi)在感受；

　　B、認(rèn)真聆聽顧客抱怨的真正需求；

　　3、真誠(chéng)致歉——先調(diào)整心情，再處理事情。

　　A、感同身受，表示理解。無論對(duì)錯(cuò)，先對(duì)顧客不滿意的體驗(yàn)表示致歉；

　　B、不強(qiáng)調(diào)餐廳的游戲規(guī)則，不與顧客爭(zhēng)辯事情的對(duì)錯(cuò)；

　　C、不與顧客討論責(zé)任歸屬，避免矛盾升級(jí)；

　　4、了解顧客真正的需求。

　　A、詢問并了解顧客的需求；

　　B、判斷自己能否滿足顧客的需求，提供建議，征詢顧客意見；

　　5、采取行動(dòng)

　　A、立即采取行動(dòng)進(jìn)行改正；

　　B、將店面要做的事情進(jìn)行溝通，內(nèi)容具體，態(tài)度和藹真誠(chéng)；

　　6、重新建立顧客信任。

　　A、感謝顧客讓我們知道自己的不足；

　　B、采取正確的彌補(bǔ)方式；

　　C、表達(dá)友善，展示我們改善不足的意愿；

　　D、觀察顧客，確保采取改善后滿足了顧客需求；

　　E、通過系列服務(wù)補(bǔ)救，要求顧客再次光臨；