餐廳服務(wù)員接打電話(huà)的語(yǔ)言藝術(shù)

說(shuō)到電話(huà)服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話(huà)總機(jī)(接線(xiàn)生)的服務(wù)，其實(shí)，餐廳電話(huà)總機(jī)(接線(xiàn)生)的服務(wù)僅僅是電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)的一小部分，大量的電話(huà)接聽(tīng)是靠各崗位員工去完成的。在現(xiàn)代餐廳，電話(huà)服務(wù)的重要性越來(lái)越突出，在每天的接待工作中，餐廳在電話(huà)中接待顧客的次數(shù)越來(lái)越多，從這個(gè)意義上說(shuō)，電話(huà)服務(wù)和重要程度并不亞于面對(duì)客人的服務(wù)。

　　由于電話(huà)交往是在通話(huà)雙方不露面、看不見(jiàn)表情和手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，在通話(huà)過(guò)程中，如果服務(wù)員在措辭語(yǔ)氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解。

　　基于這種特殊性，餐廳服務(wù)員在接聽(tīng)電話(huà)中要加倍注意，要通過(guò)“電話(huà)留言”傳播餐廳的溫馨，給對(duì)方留下良好的印象。

　　1.接聽(tīng)電話(huà)的禮儀

　　(1)聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)盡快放下手中所做的事情去接電話(huà)。一般來(lái)講，電話(huà)鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)。服務(wù)員所說(shuō)的頭一句話(huà)應(yīng)是親切地問(wèn)對(duì)方“你好。”接下來(lái)報(bào)出餐廳名稱(chēng)、自己的崗位及姓名，這樣做，不僅禮貌，還可幫助對(duì)方確認(rèn)自己有沒(méi)有撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼。

　　(2)電話(huà)鈴響時(shí)，如果自己正在與顧客交談，應(yīng)先向顧客禮貌致歉，然后再去接電話(huà)。如果發(fā)覺(jué)打來(lái)的電話(huà)不宜為別人所知，可以告訴對(duì)方“我身邊有客人，一會(huì)兒我再給您回電話(huà)”。

　　(3)不要拋下正在談話(huà)或服務(wù)的顧客在電話(huà)中與對(duì)方談個(gè)沒(méi)完，即便這個(gè)電話(huà)很重要，因?yàn)槟闵磉叺念櫩筒⒉恢肋@些，會(huì)感到被輕視。

　　(4)無(wú)論在哪里接電話(huà)，都要儀態(tài)文雅、莊重，聽(tīng)筒輕拿、輕放，把電話(huà)機(jī)移向自己身邊時(shí)不要伸手猛拉。

　　(5)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不要與旁人打招呼、說(shuō)話(huà)或小聲議論某些問(wèn)題。

　　(6)如遇接電話(huà)時(shí)房?jī)?nèi)有許多人正在談話(huà)，可先請(qǐng)他們停下來(lái)，然后再接電話(huà)。

　　(7)在通話(huà)過(guò)程中，為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽(tīng)，或表示理解與同意，應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲說(shuō)些“嗯”“是”“對(duì)”“好”之類(lèi)的短語(yǔ)。

　　(8接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，如遇到你的顧客、 、同事必須打招呼時(shí)，應(yīng)用手捂住聽(tīng)筒，打完招呼后再與對(duì)方繼續(xù)通話(huà)。

　　(9)來(lái)電只要接通，就要與對(duì)方通話(huà)，切記不可接通了電話(huà)卻與別人講話(huà)，這是極不禮貌的行為。

　　(10)在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，不要因?yàn)闇贤ú挥淇?，而作出摔電?huà)、用力“扣機(jī)”等極端不禮貌的行為。

　　(11)在與對(duì)方通完話(huà)后，應(yīng)等對(duì)方先掛機(jī)，你再掛機(jī)。

　　(12)通話(huà)完畢，可以詢(xún)問(wèn)對(duì)方:“還有什么事嗎?”或者“還有什么要吩咐嗎?”客套話(huà)表示尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方先放下電話(huà)。

　　2.打電話(huà)的禮儀

　　(1)做好打電話(huà)前的準(zhǔn)備工作。電話(huà)簿、常用電話(huà)號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆等應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話(huà)之前，服務(wù)員應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和通話(huà)內(nèi)容提綱。

　　(2)說(shuō)話(huà)要言簡(jiǎn)意賅、不拖拉。服務(wù)員在打電話(huà)時(shí)，說(shuō)話(huà)要直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，簡(jiǎn)單明了。

　　(3)通電話(huà)時(shí)要禮貌，并做好記錄。與顧客通電話(huà)時(shí)，態(tài)度要謙和，語(yǔ)言要禮貌。在通話(huà)過(guò)程中要記錄顧客的要求。

　　(4)禮貌地結(jié)束通話(huà)。服務(wù)員在結(jié)束通話(huà)時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)顧客表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?br />
　　3.接打電話(huà)的語(yǔ)音要求

　　(1)聲音清晰、熱情。服務(wù)員接打電話(huà)時(shí)應(yīng)用親切、明快的聲音，以使對(duì)方感到舒服、滿(mǎn)意，用自己的聲音在公眾和餐廳之間架起友好的橋梁。

　　(2)語(yǔ)氣平和。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然、平和，禮貌有加。

　　(3)音量、語(yǔ)速適中。服務(wù)員接打電話(huà)的音量要適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免顧客聽(tīng)不清。語(yǔ)速以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。

　　(4)聲調(diào)自然流暢。接打電話(huà)時(shí)不要裝腔作勢(shì)，也不要大聲吼叫，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，給人一種愉悅的感受。

　　(5)語(yǔ)調(diào)優(yōu)美，有節(jié)奏感。服務(wù)員接打電話(huà)時(shí)，語(yǔ)調(diào)要盡量?jī)?yōu)美、熱情、富有節(jié)奏感，避免單調(diào)得令人厭煩。

　　(6)使用普通話(huà)。服務(wù)員接打電話(huà)時(shí)必須使用普通話(huà)，切忌夾雜地方口音。