餐廳金牌服務(wù)員應(yīng)該學(xué)會(huì)對(duì)顧客的10種心理剖析

在接待服務(wù)過程中，服務(wù)分寸掌握得是否適度，直接影響到顧客就餐的質(zhì)量。

　　有時(shí)，一桌很糟糕的飯菜令顧客非常惱火，但是由于服務(wù)員熱情、周到和恰如其分的服務(wù)會(huì)使他們轉(zhuǎn)怒為笑。

　　有時(shí)，一桌精美的食物令顧客賞心悅目，但是，卻可能因服務(wù)員粗糙和蹩腳的服務(wù)使得他們掃興，從而招致投訴。

　　前者就屬于有效服務(wù)，后者則為無效服務(wù)。

　　造成效果截然不同的兩種服務(wù)的原因，就在于是否能夠針對(duì)顧客不同的心理而采取與之對(duì)應(yīng)的服務(wù)。

　　本文就幾種不同類型顧客所具有的心理特征、習(xí)慣以及與之相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，談?wù)剛€(gè)人的經(jīng)驗(yàn)。

　　1

　　家長(zhǎng)型：順著他的思路

　　這種顧客臉部表情總是具有一種威嚴(yán)，說話時(shí)愛用祈使句或肯定句，希望服務(wù)員服從他的指揮，不愿聽解釋，而且很好面子。

　　比如，當(dāng)他們步入餐廳時(shí)，會(huì)對(duì)服務(wù)員說：“給我們安排一張好桌子”，同時(shí)他們的目光會(huì)巡視一遍餐廳，然后停留在一張桌子上，預(yù)示這就是他們所想要的。

　　點(diǎn)菜時(shí)說：“我要一份牛排，五成熟”等等，說話非?？隙ā?br />
　　這種顧客總是同幾個(gè)顧客(他的朋友或家人)一起來用餐，很少一個(gè)人來，一般情況下都是由他做東。

　　服務(wù)員在給他服務(wù)時(shí)，要順著他的思路。

　　比如，當(dāng)他步入餐廳時(shí)，對(duì)你說了給他們安排一張好桌子時(shí)，你就要立即從他的語氣中判斷出他是什么類型，然后搜巡他的目光所注視的地方，等他的目光固定在一張臺(tái)上時(shí)，立即用手勢(shì)帶引他們到這張臺(tái)邊，拉椅讓他們坐下。

　　點(diǎn)菜之前要先征求他的意見，比如：“我可以為您們點(diǎn)些開胃酒(菜)嗎？”在得到他的許可后，再點(diǎn)。

　　點(diǎn)完后要當(dāng)面重復(fù)每一位顧客所點(diǎn)的內(nèi)容，這表示你在認(rèn)真地為他們點(diǎn)菜，另外也可避免點(diǎn)錯(cuò)和漏點(diǎn)。

　　在客人要求結(jié)帳時(shí)，你一定要事先檢查帳單，無錯(cuò)漏后，方可呈遞上去。

　　2

　　朋友型：適當(dāng)推薦

　　這種顧客性格開朗，隨和，與人見面熟。

　　當(dāng)這種顧客步入餐廳時(shí)，能夠造成一種輕松的氣氛，他們與服務(wù)員之間就像老朋友見面一樣，互相問長(zhǎng)問短。

　　點(diǎn)菜時(shí)，愿意與同來的顧客和服務(wù)員共同參考。

　　比如：“我點(diǎn)一個(gè)扒大蝦，你看如何？”在為這種顧客服務(wù)時(shí)，要盡量隨和一點(diǎn)，參與客人的點(diǎn)菜，幫助他們選擇可口的食品(因?yàn)榉?wù)員 熟悉菜單)。

　　有時(shí)開個(gè)小玩笑能使得顧客開心，而且這種顧客一般為常來的顧客，作為服務(wù)員應(yīng)當(dāng)記住他們的飲食習(xí)慣，適當(dāng)介紹一些合他們口味的飲料和食品。

　　我記得有一次一個(gè)常來我餐廳吃飯的顧客布朗先生，一進(jìn)餐廳就主動(dòng)和我打招呼，拉著我的手問長(zhǎng)問短。

　　我把他帶到餐桌旁拉椅讓他坐下，并且注意到他剛理了發(fā)，刮了胡須，于是我半開玩笑半認(rèn)真地說：“布朗先生今天好像年輕了許多，您的胃口一定也年輕了，(我知道他愛好牛排)點(diǎn)一個(gè)四百克牛三成熟如何？”

　　當(dāng)我說完后，他吃驚地看著我，一會(huì)兒哈哈大笑起來，一拍我的手說：“我看起來年輕了嗎？好！今天就要個(gè)牛排?！?br />
　　可見只要你注意觀察，抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用一兩句話就可使顧客非常高興。

　　當(dāng)然首先你要分清是什么類型的顧客，不是所有顧客都能與你這樣交談的。

　　3

　　兒童型：幫他安排

　　這種顧客一般分為兩種。

　　 種為“不愿勞神者。”

　　當(dāng)他們步入餐廳時(shí)，愿意讓服務(wù)員為他安排一切事情，甚至結(jié)帳時(shí)，都不愿意看帳單，服務(wù)員為他引坐時(shí)，他會(huì)說“隨便，你看哪合適就坐哪?！?br />
　　點(diǎn)菜時(shí)，也愿意讓服務(wù)員為他安排。

　　做為服務(wù)員就必須熟悉菜單，先問顧雞、鴨、魚、肉里喜歡吃哪一類，再具體安排哪道菜，然后征詢他的意見，得到同意后，再送交廚房。

　　第二種顧客是性格內(nèi)向，自己拿不定主意，而需要服務(wù)員去安排，尤其以初次來的居多。

　　當(dāng)他們進(jìn)入餐廳時(shí)會(huì)東張西望，服務(wù)員帶他入坐后，不知所措，拿不準(zhǔn)應(yīng)該點(diǎn)什么時(shí)我們決不能嘲笑客人，而應(yīng)當(dāng)細(xì)心引導(dǎo)，提出一些有目的性的建議，讓他的思路盡快靠近你為他制定的框架，這樣他就會(huì)感到點(diǎn)菜容易多了。

　　比如你可建議：“你喜歡吃海鮮嗎？我們這里有扒大蝦，炸魚柳?！钡鹊取?br />
　　另外再加上細(xì)致入微的服務(wù)，比如一有機(jī)會(huì)就上前問問是否添些酒水？菜的味道如何？這樣，會(huì)使他感到這頓飯吃得很滿意，下次還來。

　　對(duì)以上兩種顧客，我們應(yīng)當(dāng)細(xì)致入微地關(guān)心照顧，要讓他們感到我們就是他 可信的朋友、親人。

　　4

　　挑剔型：掌握分寸

　　這種顧客被服務(wù)員稱為“Troublemaker”,中文意思為“麻煩制造者?！?br />
　　服務(wù)員在為他們服務(wù)過程中，稍微不小心，就會(huì)招致投訴，像上菜不及時(shí)了，每道菜之間相隔時(shí)間太長(zhǎng)了，菜的味道不好了等等。

　　這種顧客一般有兩種心態(tài)表現(xiàn)：

　　 種是把自己工作或生活中的不愉快帶到餐廳，總想找個(gè)機(jī)會(huì)或借口發(fā)泄一下心中的怨氣。

　　像這種顧客從他們的臉上和他們的言談舉止上就可以發(fā)現(xiàn)，臉上陰沉沉的，帶有一點(diǎn)怒氣，說話時(shí)口氣很沖，態(tài)度非常不耐煩。

　　第二種是吝嗇，這種顧客想吃好，又不想花太多的錢，可是他們嘴上卻經(jīng)常說不怕花錢，因?yàn)樗屡匀苏J(rèn)為他小氣，于是總想找點(diǎn)麻煩或借口，好打折扣。

　　對(duì) 種顧客，服務(wù)員說話時(shí)一定要簡(jiǎn)練不可太煩瑣，聽顧客點(diǎn)菜和酒水時(shí)一定要仔細(xì)，不能聽錯(cuò)，更好不要重復(fù)訂單，不然他們會(huì)認(rèn)為你太羅嗦。

　　上菜時(shí)間間隔要適中(憑服務(wù)經(jīng)驗(yàn))，上菜時(shí)和上菜的順序決不能有錯(cuò)誤。

　　餐間服務(wù)時(shí)，不要老是圍著他們的桌子轉(zhuǎn)，免得顧客嫌你礙眼。服務(wù)員之間不要當(dāng)他們的面交頭接耳，以免引起顧客疑心而發(fā)生誤會(huì)。

　　第二種顧客從他們的言談中也能表現(xiàn)出來，比如看菜單時(shí)，嘴里說著菜太貴，用餐時(shí)又認(rèn)為菜的份量太小。不要隨便為他們推薦酒水或菜，因?yàn)樗麄兒芸赡苷J(rèn)為你在向他們推銷賣不動(dòng)的產(chǎn)品。

　　在餐間服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意這張臺(tái)子。

　　比如，顧客的餐巾或餐具掉落地上時(shí)，要馬上予以更換，不能等顧客招呼，必要的時(shí)候免費(fèi)送上一盤精美的果盤可以產(chǎn)生意想不到的效果。

　　總之，服務(wù)的時(shí)候掌握好分寸，再配合精美的食物也就不會(huì)被這種顧客找麻煩了。

　　5

　　主人型：給足面子

　　這種顧客一般來到餐廳時(shí)，就好像回到家里一樣，不等服務(wù)員與他打招呼就徑直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有別的客人或預(yù)定，總之先坐下再說。

　　點(diǎn)菜時(shí)，根本不看菜牌，隨口就點(diǎn)，好像他點(diǎn)的菜就應(yīng)該有。

　　這種顧客一般會(huì)經(jīng)常光顧這里，對(duì)菜單也比較熟悉了，他們很可能向他帶來的朋友夸耀過這家餐廳，并以自己在這里用過餐而自豪。

　　如果他當(dāng)著眼務(wù)員的面向他帶來的顧客夸贊餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)面表示感謝。

　　這種顧客希望自己帶來的朋友也喜歡這里，因此服務(wù)員在為他們點(diǎn)菜過程中，應(yīng)盡量滿足他們的要求，不使他們失望，否則會(huì)使這種顧客丟面子，而被投訴。

　　如果當(dāng)顧客走入餐廳朝一張被預(yù)定好的桌子走去時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)立即迎上前禮貌地與顧客打招呼(如果認(rèn)識(shí)直呼其名更好)，并伸手示意一張未被預(yù)定的空臺(tái)：“李先生，坐這張桌可以嗎？正好四位?！?br />
　　這樣只要服務(wù)員反應(yīng)機(jī)敏就會(huì)在顧客自己找坐之前為其安排。

　　如果顧客點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)了一道菜牌上沒有的菜時(shí)，應(yīng)立即告知其這道菜菜牌上沒有，但請(qǐng)他稍候片刻，自己先去廚房問問廚師能否加工。

　　如果能做當(dāng)然好，如果不能做應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客說明并道歉，然后推薦一道類似的菜問問顧客是否能接受。

　　比如可以說“很對(duì)不起，李先生，您點(diǎn)的烤羊腿今天剛好沒有(賣完了)，您看換一道煎羊排如何？”

　　總之，對(duì)待這種顧客，要順著他們叫思路去為他們服務(wù)，這樣在不知不覺中，就可以調(diào)動(dòng)他們進(jìn)入你為他們編好的“程序”中，使你不致太為難，顧客太遺憾。

　　6

　　主婦型：服從她的指示

　　這種顧客來到餐廳里會(huì)主動(dòng)與服務(wù)員交談，出主意，想辦法，幫助服務(wù)員為自己帶來的顧客點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜，有時(shí)甚至調(diào)動(dòng)服務(wù)員干這干那，好像她就是餐廳經(jīng)理。

　　這種顧客一般為某個(gè)老板隨從，她這樣做是為在老板面前顯示很能干，這種顧客一個(gè)人來餐廳吃飯時(shí)，從不這樣表現(xiàn)。

　　一但她這樣表現(xiàn)肯定身旁的顧客身份很重要，做為服務(wù)員這時(shí)不要太墨守成規(guī)。

　　比如，當(dāng)這種顧客要求你給她的老板或某位男士先上飲料時(shí)，你卻對(duì)他說“我們餐廳規(guī)定上酒水女士?jī)?yōu)先……”這就等于你在引火燒身。

　　因此在遇到上面這種情況時(shí)，你一定要服從她的指示，盡量配合她。

　　當(dāng)你認(rèn)為需要給客人添酒水或上菜時(shí)，要先征求她的意見，得到允許后再做。

　　這頓飯她吃得好不好無所謂，但是她帶來的客人吃得好不好卻很重要，這關(guān)系到服務(wù)員是得到表?yè)P(yáng)還是投訴。

　　另外，在結(jié)帳時(shí)，一般都由這種顧客付錢，千萬不能將帳單遞給其同桌的顧客，以免引起不必要的麻煩。

　　7

　　工作型：服務(wù)迅速，少打擾

　　有些顧客在來到餐廳后，通常是邊吃邊談生意，有時(shí)是很重要的生意，這時(shí)，飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的好壞很可能影響生意的成敗也影響到服務(wù)員的前途。

　　這種顧客在整個(gè)進(jìn)餐過程中，不希望有人站在一旁或經(jīng)常打斷他們的談話，因此對(duì)待這種顧客一定要隨機(jī)應(yīng)變，謹(jǐn)慎小心，比如有的顧客落座以后，把菜牌放于桌上，就開始談起來。

　　他們可能忘記點(diǎn)菜了，也可能不忙于點(diǎn)菜，這時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)站在適當(dāng)?shù)奈恢糜^察他們。

　　十分鐘左右還沒有點(diǎn)菜的意思時(shí)，服務(wù)員可以上前換換煙缸，倒一下飲料，問一問是否可以添些酒水，然后再問一問是否可以點(diǎn)菜。

　　語言一定要婉轉(zhuǎn)，另外，還要跟上一句“對(duì)不起，打斷您談話了，”把他們的注意力轉(zhuǎn)移到點(diǎn)菜上。

　　當(dāng)顧客看好菜單后應(yīng)立即走上前，點(diǎn)菜要迅速，如果哪道菜沒有聽清楚，可以重復(fù)一次。

　　上菜后，要立即離開，站在適當(dāng)位置觀察，決不能在顧客進(jìn)餐時(shí)走過去打擾他們，否則會(huì)引起他們的反感。

　　 后他們吃完了，生意也談成了，你的服務(wù)又得體，他們會(huì)非常感激你，即使服務(wù)不好也不會(huì)在意。

　　如果生意談崩了，那樣就正好相反了，你服務(wù)的得體，他們不說什么，服務(wù)不好就會(huì)把責(zé)任遷到你身上，要是這樣那你就是費(fèi)力不討好了。

　　8

　　讀報(bào)型：服務(wù)不要太頻繁

　　這種顧客每次進(jìn)餐廳時(shí)，手里總拿著手機(jī)，而且是一個(gè)人。

　　他們喜歡坐在一個(gè)安靜的角落里一邊看手機(jī)，一邊用餐。

　　他們不喜歡被別人打擾，工作了一天很累，想借吃飯時(shí)間休息一下，所以服務(wù)員對(duì)這種顧客不要服務(wù)得大頻繁。

　　點(diǎn)菜時(shí)，盡量簡(jiǎn)短，一次性上好飲料和飯菜后就不要去打擾他了。

　　上菜時(shí)不要讓顧客等得太久，因?yàn)樗麄兂燥埖臅r(shí)間可能不會(huì)很長(zhǎng)，這種情況午餐比較多，結(jié)帳時(shí)服務(wù)員要準(zhǔn)備好筆，因?yàn)檫@種顧客簽單的比較多。

　　9

　　古典型：服務(wù)殷勤重視

　　這種顧客以法國(guó)人、英國(guó)人比較典型，他們喜歡正統(tǒng)或傳統(tǒng)式的進(jìn)餐，而且經(jīng)常是邀請(qǐng)一些重要客人或家人，在一些節(jié)日或紀(jì)念日里舉行。

　　這頓飯吃得好壞他們非常重視，在為他們服務(wù)時(shí)，更好由餐廳經(jīng)理出面，有經(jīng)驗(yàn)的老服務(wù)員上前，一切必須用正規(guī)的服務(wù)方法和服務(wù)程序。

　　像進(jìn)門先問好，幫助顧客取下大衣，接過手包，引導(dǎo)入座，為女士拉椅鋪口布，上酒水，女士?jī)?yōu)先等等。

　　一般情況下這種顧客會(huì)提前預(yù)定的，我們?cè)谒麄兊絹碇?，可以在給他們預(yù)定的桌上擺放一盆鮮花，表示尊重，這樣會(huì)使顧客高興的。

　　在進(jìn)餐過程中，一定要有服務(wù)員隨侍左右，勤倒酒水勤換煙缸。另外在上菜時(shí)，一定要一起上，一起撤，吃完飯后一定要問餐后酒，像白蘭地、愛爾蘭咖啡等等。

　　如果有條件可以為隨行的女士每人送一束玫瑰，以示我們的敬意，當(dāng)他們意外地接受這些小禮品后，肯定會(huì)特別高興。

　　10

　　旅游型：多介紹多關(guān)心

　　這種顧客以旅游團(tuán)隊(duì)為主，他們一般都是頭一次光顧這里，他們會(huì)對(duì)這里的一切都感興趣，不停地問這問那，比如風(fēng)土人情，旅游景點(diǎn)，并且希望能夠得到讓他們滿意的回答。

　　這就要求服務(wù)員知識(shí)面要廣一些，基本上回答出他們所提出的問題，否則會(huì)令顧客感到失望。

　　上菜時(shí)給他們介紹一下食品名稱和制做方法，可能會(huì)提高他們的食欲；在服務(wù)時(shí)注意微笑和周到，這樣會(huì)令他們非常滿意。

　　還有一些特殊情況我們必須注意，比如一些人由于出來時(shí)間長(zhǎng)了，飛機(jī)晚點(diǎn)了，或水土不服而導(dǎo)致情緒低落或身體不舒服時(shí)，做為服務(wù)員要格外照顧他們。

　　比如單為他們打壺開水，問一問他們飯菜是否可口。

　　行動(dòng)不方便的顧客在用餐完畢后，由服務(wù)員主動(dòng)送回客房等等。

　　“在家千日好，出外一時(shí)難”，只要我們站在顧客的角度上就可以理解，自覺地關(guān)心照顧他們，我想顧客是會(huì)滿意的。

　　以上所提到的幾種類型的顧客和對(duì)應(yīng)的服務(wù)，其主旨是讓每一位顧客滿意，至少不失望。

　　讓服務(wù)員在服務(wù)過程中勞而有功，至少不是勞而有過。其目的是提高服務(wù)質(zhì)量，得到顧客的首肯，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　在我們的實(shí)際工作中，有些顧客可能同時(shí)具備幾種類型的特征，也可能具備這幾種之外的特征。

　　但是，只要我們確立全心全意為賓客服務(wù)的信念，在服務(wù)中動(dòng)腦筋，具體情況靈活處理，問題和麻煩是可以很好解決的。