餐廳金牌服務(wù)員應(yīng)該學會對顧客的10種心理剖析

在接待服務(wù)過程中，服務(wù)分寸掌握得是否適度，直接影響到顧客就餐的質(zhì)量。

　　有時，一桌很糟糕的飯菜令顧客非常惱火，但是由于服務(wù)員熱情、周到和恰如其分的服務(wù)會使他們轉(zhuǎn)怒為笑。

　　有時，一桌精美的食物令顧客賞心悅目，但是，卻可能因服務(wù)員粗糙和蹩腳的服務(wù)使得他們掃興，從而招致投訴。

　　前者就屬于有效服務(wù)，后者則為無效服務(wù)。

　　造成效果截然不同的兩種服務(wù)的原因，就在于是否能夠針對顧客不同的心理而采取與之對應(yīng)的服務(wù)。

　　本文就幾種不同類型顧客所具有的心理特征、習慣以及與之相對應(yīng)的服務(wù)，談?wù)剛€人的經(jīng)驗。

　　1

　　家長型：順著他的思路

　　這種顧客臉部表情總是具有一種威嚴，說話時愛用祈使句或肯定句，希望服務(wù)員服從他的指揮，不愿聽解釋，而且很好面子。

　　比如，當他們步入餐廳時，會對服務(wù)員說：“給我們安排一張好桌子”，同時他們的目光會巡視一遍餐廳，然后停留在一張桌子上，預(yù)示這就是他們所想要的。

　　點菜時說：“我要一份牛排，五成熟”等等，說話非常肯定。

　　這種顧客總是同幾個顧客(他的朋友或家人)一起來用餐，很少一個人來，一般情況下都是由他做東。

　　服務(wù)員在給他服務(wù)時，要順著他的思路。

　　比如，當他步入餐廳時，對你說了給他們安排一張好桌子時，你就要立即從他的語氣中判斷出他是什么類型，然后搜巡他的目光所注視的地方，等他的目光固定在一張臺上時，立即用手勢帶引他們到這張臺邊，拉椅讓他們坐下。

　　點菜之前要先征求他的意見，比如：“我可以為您們點些開胃酒(菜)嗎？”在得到他的許可后，再點。

　　點完后要當面重復(fù)每一位顧客所點的內(nèi)容，這表示你在認真地為他們點菜，另外也可避免點錯和漏點。

　　在客人要求結(jié)帳時，你一定要事先檢查帳單，無錯漏后，方可呈遞上去。

　　2

　　朋友型：適當推薦

　　這種顧客性格開朗，隨和，與人見面熟。

　　當這種顧客步入餐廳時，能夠造成一種輕松的氣氛，他們與服務(wù)員之間就像老朋友見面一樣，互相問長問短。

　　點菜時，愿意與同來的顧客和服務(wù)員共同參考。

　　比如：“我點一個扒大蝦，你看如何？”在為這種顧客服務(wù)時，要盡量隨和一點，參與客人的點菜，幫助他們選擇可口的食品(因為服務(wù)員 熟悉菜單)。

　　有時開個小玩笑能使得顧客開心，而且這種顧客一般為常來的顧客，作為服務(wù)員應(yīng)當記住他們的飲食習慣，適當介紹一些合他們口味的飲料和食品。

　　我記得有一次一個常來我餐廳吃飯的顧客布朗先生，一進餐廳就主動和我打招呼，拉著我的手問長問短。

　　我把他帶到餐桌旁拉椅讓他坐下，并且注意到他剛理了發(fā)，刮了胡須，于是我半開玩笑半認真地說：“布朗先生今天好像年輕了許多，您的胃口一定也年輕了，(我知道他愛好牛排)點一個四百克牛三成熟如何？”

　　當我說完后，他吃驚地看著我，一會兒哈哈大笑起來，一拍我的手說：“我看起來年輕了嗎？好！今天就要個牛排?！?br />
　　可見只要你注意觀察，抓住適當?shù)臋C會，用一兩句話就可使顧客非常高興。

　　當然首先你要分清是什么類型的顧客，不是所有顧客都能與你這樣交談的。

　　3

　　兒童型：幫他安排

　　這種顧客一般分為兩種。

　　 種為“不愿勞神者?！?br />
　　當他們步入餐廳時，愿意讓服務(wù)員為他安排一切事情，甚至結(jié)帳時，都不愿意看帳單，服務(wù)員為他引坐時，他會說“隨便，你看哪合適就坐哪?！?br />
　　點菜時，也愿意讓服務(wù)員為他安排。

　　做為服務(wù)員就必須熟悉菜單，先問顧雞、鴨、魚、肉里喜歡吃哪一類，再具體安排哪道菜，然后征詢他的意見，得到同意后，再送交廚房。

　　第二種顧客是性格內(nèi)向，自己拿不定主意，而需要服務(wù)員去安排，尤其以初次來的居多。

　　當他們進入餐廳時會東張西望，服務(wù)員帶他入坐后，不知所措，拿不準應(yīng)該點什么時我們決不能嘲笑客人，而應(yīng)當細心引導(dǎo)，提出一些有目的性的建議，讓他的思路盡快靠近你為他制定的框架，這樣他就會感到點菜容易多了。

　　比如你可建議：“你喜歡吃海鮮嗎？我們這里有扒大蝦，炸魚柳?！钡鹊?。

　　另外再加上細致入微的服務(wù)，比如一有機會就上前問問是否添些酒水？菜的味道如何？這樣，會使他感到這頓飯吃得很滿意，下次還來。

　　對以上兩種顧客，我們應(yīng)當細致入微地關(guān)心照顧，要讓他們感到我們就是他 可信的朋友、親人。

　　4

　　挑剔型：掌握分寸

　　這種顧客被服務(wù)員稱為“Troublemaker”,中文意思為“麻煩制造者?！?br />
　　服務(wù)員在為他們服務(wù)過程中，稍微不小心，就會招致投訴，像上菜不及時了，每道菜之間相隔時間太長了，菜的味道不好了等等。

　　這種顧客一般有兩種心態(tài)表現(xiàn)：

　　 種是把自己工作或生活中的不愉快帶到餐廳，總想找個機會或借口發(fā)泄一下心中的怨氣。

　　像這種顧客從他們的臉上和他們的言談舉止上就可以發(fā)現(xiàn)，臉上陰沉沉的，帶有一點怒氣，說話時口氣很沖，態(tài)度非常不耐煩。

　　第二種是吝嗇，這種顧客想吃好，又不想花太多的錢，可是他們嘴上卻經(jīng)常說不怕花錢，因為他怕旁人認為他小氣，于是總想找點麻煩或借口，好打折扣。

　　對 種顧客，服務(wù)員說話時一定要簡練不可太煩瑣，聽顧客點菜和酒水時一定要仔細，不能聽錯，更好不要重復(fù)訂單，不然他們會認為你太羅嗦。

　　上菜時間間隔要適中(憑服務(wù)經(jīng)驗)，上菜時和上菜的順序決不能有錯誤。

　　餐間服務(wù)時，不要老是圍著他們的桌子轉(zhuǎn)，免得顧客嫌你礙眼。服務(wù)員之間不要當他們的面交頭接耳，以免引起顧客疑心而發(fā)生誤會。

　　第二種顧客從他們的言談中也能表現(xiàn)出來，比如看菜單時，嘴里說著菜太貴，用餐時又認為菜的份量太小。不要隨便為他們推薦酒水或菜，因為他們很可能認為你在向他們推銷賣不動的產(chǎn)品。

　　在餐間服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)隨時注意這張臺子。

　　比如，顧客的餐巾或餐具掉落地上時，要馬上予以更換，不能等顧客招呼，必要的時候免費送上一盤精美的果盤可以產(chǎn)生意想不到的效果。

　　總之，服務(wù)的時候掌握好分寸，再配合精美的食物也就不會被這種顧客找麻煩了。

　　5

　　主人型：給足面子

　　這種顧客一般來到餐廳時，就好像回到家里一樣，不等服務(wù)員與他打招呼就徑直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有別的客人或預(yù)定，總之先坐下再說。

　　點菜時，根本不看菜牌，隨口就點，好像他點的菜就應(yīng)該有。

　　這種顧客一般會經(jīng)常光顧這里，對菜單也比較熟悉了，他們很可能向他帶來的朋友夸耀過這家餐廳，并以自己在這里用過餐而自豪。

　　如果他當著眼務(wù)員的面向他帶來的顧客夸贊餐廳時，服務(wù)員應(yīng)當面表示感謝。

　　這種顧客希望自己帶來的朋友也喜歡這里，因此服務(wù)員在為他們點菜過程中，應(yīng)盡量滿足他們的要求，不使他們失望，否則會使這種顧客丟面子，而被投訴。

　　如果當顧客走入餐廳朝一張被預(yù)定好的桌子走去時，服務(wù)員應(yīng)當立即迎上前禮貌地與顧客打招呼(如果認識直呼其名更好)，并伸手示意一張未被預(yù)定的空臺：“李先生，坐這張桌可以嗎？正好四位?！?br />
　　這樣只要服務(wù)員反應(yīng)機敏就會在顧客自己找坐之前為其安排。

　　如果顧客點菜時，點了一道菜牌上沒有的菜時，應(yīng)立即告知其這道菜菜牌上沒有，但請他稍候片刻，自己先去廚房問問廚師能否加工。

　　如果能做當然好，如果不能做應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客說明并道歉，然后推薦一道類似的菜問問顧客是否能接受。

　　比如可以說“很對不起，李先生，您點的烤羊腿今天剛好沒有(賣完了)，您看換一道煎羊排如何？”

　　總之，對待這種顧客，要順著他們叫思路去為他們服務(wù)，這樣在不知不覺中，就可以調(diào)動他們進入你為他們編好的“程序”中，使你不致太為難，顧客太遺憾。

　　6

　　主婦型：服從她的指示

　　這種顧客來到餐廳里會主動與服務(wù)員交談，出主意，想辦法，幫助服務(wù)員為自己帶來的顧客點酒水、點菜，有時甚至調(diào)動服務(wù)員干這干那，好像她就是餐廳經(jīng)理。

　　這種顧客一般為某個老板隨從，她這樣做是為在老板面前顯示很能干，這種顧客一個人來餐廳吃飯時，從不這樣表現(xiàn)。

　　一但她這樣表現(xiàn)肯定身旁的顧客身份很重要，做為服務(wù)員這時不要太墨守成規(guī)。

　　比如，當這種顧客要求你給她的老板或某位男士先上飲料時，你卻對他說“我們餐廳規(guī)定上酒水女士優(yōu)先……”這就等于你在引火燒身。

　　因此在遇到上面這種情況時，你一定要服從她的指示，盡量配合她。

　　當你認為需要給客人添酒水或上菜時，要先征求她的意見，得到允許后再做。

　　這頓飯她吃得好不好無所謂，但是她帶來的客人吃得好不好卻很重要，這關(guān)系到服務(wù)員是得到表揚還是投訴。

　　另外，在結(jié)帳時，一般都由這種顧客付錢，千萬不能將帳單遞給其同桌的顧客，以免引起不必要的麻煩。

　　7

　　工作型：服務(wù)迅速，少打擾

　　有些顧客在來到餐廳后，通常是邊吃邊談生意，有時是很重要的生意，這時，飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的好壞很可能影響生意的成敗也影響到服務(wù)員的前途。

　　這種顧客在整個進餐過程中，不希望有人站在一旁或經(jīng)常打斷他們的談話，因此對待這種顧客一定要隨機應(yīng)變，謹慎小心，比如有的顧客落座以后，把菜牌放于桌上，就開始談起來。

　　他們可能忘記點菜了，也可能不忙于點菜，這時，服務(wù)員就應(yīng)當站在適當?shù)奈恢糜^察他們。

　　十分鐘左右還沒有點菜的意思時，服務(wù)員可以上前換換煙缸，倒一下飲料，問一問是否可以添些酒水，然后再問一問是否可以點菜。

　　語言一定要婉轉(zhuǎn)，另外，還要跟上一句“對不起，打斷您談話了，”把他們的注意力轉(zhuǎn)移到點菜上。

　　當顧客看好菜單后應(yīng)立即走上前，點菜要迅速，如果哪道菜沒有聽清楚，可以重復(fù)一次。

　　上菜后，要立即離開，站在適當位置觀察，決不能在顧客進餐時走過去打擾他們，否則會引起他們的反感。

　　 后他們吃完了，生意也談成了，你的服務(wù)又得體，他們會非常感激你，即使服務(wù)不好也不會在意。

　　如果生意談崩了，那樣就正好相反了，你服務(wù)的得體，他們不說什么，服務(wù)不好就會把責任遷到你身上，要是這樣那你就是費力不討好了。

　　8

　　讀報型：服務(wù)不要太頻繁

　　這種顧客每次進餐廳時，手里總拿著手機，而且是一個人。

　　他們喜歡坐在一個安靜的角落里一邊看手機，一邊用餐。

　　他們不喜歡被別人打擾，工作了一天很累，想借吃飯時間休息一下，所以服務(wù)員對這種顧客不要服務(wù)得大頻繁。

　　點菜時，盡量簡短，一次性上好飲料和飯菜后就不要去打擾他了。

　　上菜時不要讓顧客等得太久，因為他們吃飯的時間可能不會很長，這種情況午餐比較多，結(jié)帳時服務(wù)員要準備好筆，因為這種顧客簽單的比較多。

　　9

　　古典型：服務(wù)殷勤重視

　　這種顧客以法國人、英國人比較典型，他們喜歡正統(tǒng)或傳統(tǒng)式的進餐，而且經(jīng)常是邀請一些重要客人或家人，在一些節(jié)日或紀念日里舉行。

　　這頓飯吃得好壞他們非常重視，在為他們服務(wù)時，更好由餐廳經(jīng)理出面，有經(jīng)驗的老服務(wù)員上前，一切必須用正規(guī)的服務(wù)方法和服務(wù)程序。

　　像進門先問好，幫助顧客取下大衣，接過手包，引導(dǎo)入座，為女士拉椅鋪口布，上酒水，女士優(yōu)先等等。

　　一般情況下這種顧客會提前預(yù)定的，我們在他們到來之前，可以在給他們預(yù)定的桌上擺放一盆鮮花，表示尊重，這樣會使顧客高興的。

　　在進餐過程中，一定要有服務(wù)員隨侍左右，勤倒酒水勤換煙缸。另外在上菜時，一定要一起上，一起撤，吃完飯后一定要問餐后酒，像白蘭地、愛爾蘭咖啡等等。

　　如果有條件可以為隨行的女士每人送一束玫瑰，以示我們的敬意，當他們意外地接受這些小禮品后，肯定會特別高興。

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　　旅游型：多介紹多關(guān)心

　　這種顧客以旅游團隊為主，他們一般都是頭一次光顧這里，他們會對這里的一切都感興趣，不停地問這問那，比如風土人情，旅游景點，并且希望能夠得到讓他們滿意的回答。

　　這就要求服務(wù)員知識面要廣一些，基本上回答出他們所提出的問題，否則會令顧客感到失望。

　　上菜時給他們介紹一下食品名稱和制做方法，可能會提高他們的食欲；在服務(wù)時注意微笑和周到，這樣會令他們非常滿意。

　　還有一些特殊情況我們必須注意，比如一些人由于出來時間長了，飛機晚點了，或水土不服而導(dǎo)致情緒低落或身體不舒服時，做為服務(wù)員要格外照顧他們。

　　比如單為他們打壺開水，問一問他們飯菜是否可口。

　　行動不方便的顧客在用餐完畢后，由服務(wù)員主動送回客房等等。

　　“在家千日好，出外一時難”，只要我們站在顧客的角度上就可以理解，自覺地關(guān)心照顧他們，我想顧客是會滿意的。

　　以上所提到的幾種類型的顧客和對應(yīng)的服務(wù)，其主旨是讓每一位顧客滿意，至少不失望。

　　讓服務(wù)員在服務(wù)過程中勞而有功，至少不是勞而有過。其目的是提高服務(wù)質(zhì)量，得到顧客的首肯，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。

　　在我們的實際工作中，有些顧客可能同時具備幾種類型的特征，也可能具備這幾種之外的特征。

　　但是，只要我們確立全心全意為賓客服務(wù)的信念，在服務(wù)中動腦筋，具體情況靈活處理，問題和麻煩是可以很好解決的。