月薪2000元與月薪6000元的餐廳服務(wù)員說(shuō)話的差別

終于知道：月薪2000元與月薪6000元的餐飲服務(wù)員

　　說(shuō)話的差別在這里。

　　餐飲的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，服務(wù)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)的核心元素之一，而服務(wù)是由餐廳的基層服務(wù)員具體實(shí)施的，所以，一家餐廳的服務(wù)水平的高低是由餐廳的服務(wù)員的素養(yǎng)決定的。

　　完整的餐飲服務(wù)由服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言組成，服務(wù)技能靠勤奮的訓(xùn)練，服務(wù)態(tài)度是發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，而服務(wù)語(yǔ)言是由個(gè)人素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、語(yǔ)言技巧、心理學(xué)認(rèn)知相結(jié)合而得來(lái)的溝通藝術(shù)，服務(wù)語(yǔ)言水平的高低往往決定了客人對(duì)餐廳的滿意程度。

　　是的，我沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)，服務(wù)語(yǔ)言是一門藝術(shù)，而這門藝術(shù)就是由我們的基層服務(wù)員來(lái)施展的。我們下面用實(shí)際的例子來(lái)說(shuō)明月薪2000元不思進(jìn)取的服務(wù)員和月薪6000元甚至更高的服務(wù)員的服務(wù)語(yǔ)言的差別。

　　一、神奇的“今天”

　　1、客人進(jìn)店

　　月薪2000的服務(wù)員：中午好（晚上好），歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？

　　這句話是我們大多數(shù)餐廳經(jīng)理給服務(wù)員或迎賓員培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)句，應(yīng)該說(shuō)，這句話本身沒(méi)有毛病，是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的接待用語(yǔ)，但是，這是不是更好的接待用語(yǔ)呢？肯定不是。

　　月薪6000的服務(wù)員：中午好（晚上好），歡迎光臨，咱們今天有預(yù)定嗎？

　　來(lái)，讀者們?cè)谛睦锬顜妆?，從?nèi)心感受一下，是不是不一樣？是不是比那個(gè)2000元的體驗(yàn)要好很多？

　　 種是標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言，除了服務(wù)員的表情之外，基本沒(méi)有任何感情色彩，是一種完全自主意識(shí)的語(yǔ)言，而自主意識(shí)的語(yǔ)言在服務(wù)和銷售中是基本無(wú)推動(dòng)和促進(jìn)作用的。而且 種語(yǔ)言，如果服務(wù)員的表情、語(yǔ)速和語(yǔ)氣不協(xié)調(diào)，還有可能導(dǎo)致讓客人覺(jué)得被拒絕的感覺(jué)，“難道我沒(méi)有預(yù)定，就不能來(lái)吃飯嗎？”。

　　第二種是個(gè)性化的藝術(shù)語(yǔ)言，“咱們”兩個(gè)字拉近了與顧客的距離，我們把客人當(dāng)成了朋友。而用“今天”這兩個(gè)字含義就多了，不同的客人有不同的解讀，而且都是“美好的”解讀。

　　每天進(jìn)入到餐廳的客人非常多，服務(wù)人員不可能把所有老顧客的臉孔都能記下來(lái)，通過(guò)“今天”這兩個(gè)字可以完美的解決這個(gè)問(wèn)題。

　　以前曾經(jīng)來(lái)過(guò)的客人，聽到“今天”這兩個(gè)字，哦，服務(wù)員認(rèn)識(shí)我，不錯(cuò)，我是老顧客。

　　 次來(lái)的客人，聽到“今天”這兩個(gè)字，哦，服務(wù)員認(rèn)錯(cuò)人了，把我當(dāng)老顧客了，管他呢，老顧客肯定不受虧待。

　　問(wèn)完預(yù)訂，得到否定回答后，接下來(lái)繼續(xù)：

　　月薪2000元：請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？或請(qǐng)問(wèn)有幾位？

　　這句話也是標(biāo)準(zhǔn)的，但同樣的，遇到特定條件和服務(wù)員不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，有可能惹惱客人。

　　比如：一家很火熱的餐廳，餐桌已經(jīng)坐滿，外面在排隊(duì)，來(lái)了2個(gè)客人，服務(wù)員上前接待，按這個(gè)接待用語(yǔ)模板詢問(wèn)客人，“請(qǐng)問(wèn)幾位用餐”，語(yǔ)氣在“幾”有點(diǎn)重，客人就有可能回復(fù)：“2位，怎么了，不能吃嗎”

　　月薪6000元：咱們今天幾位？

　　同樣，這句話讀者們也放在心里默念幾遍，與上一句類似，“咱們”拉近與顧客的距離，“今天”讓客人自由解讀，可以解讀成：服務(wù)員認(rèn)識(shí)你，你是老顧客；我以前來(lái)吃飯人很多，今天只有我2個(gè)；今天只有2個(gè)，但以后人就有可能很多，你要好好接待我等等。

　　二、點(diǎn)菜的開場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)

　　點(diǎn)菜是餐飲服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，很多的餐廳對(duì)服務(wù)員都設(shè)有點(diǎn)菜提成，鼓勵(lì)服務(wù)員對(duì)客人推銷高利潤(rùn)菜肴，但是餐廳又不對(duì)服務(wù)員進(jìn)行推銷語(yǔ)言的培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)員隨意推銷，每桌都推，如果服務(wù)人員沒(méi)有把握好，就有可能導(dǎo)致客人產(chǎn)生不滿。

　　如何開場(chǎng)

　　月薪2000元：您好。請(qǐng)問(wèn)，要吃點(diǎn)什么？

　　這句話又是一句沒(méi)有錯(cuò)誤，但是確毫無(wú)用途的語(yǔ)言。因?yàn)檫@是一句開放式的語(yǔ)句，服務(wù)員說(shuō)完這句話，客人可能沒(méi)法馬上回答，服務(wù)員也得不到任何信息，無(wú)從下手推銷菜品。

　　月薪6000元：您好，請(qǐng)問(wèn)我們今天是吃點(diǎn)特色還是簡(jiǎn)單點(diǎn)？

　　1、這是一個(gè)選擇問(wèn)句，80%以上的客人是會(huì)接棒回答的，而且回答的信息對(duì)我們非常有用的，這句話的回答基本有三種情況：

　?。?）吃點(diǎn)特色，哦，好了，客人這樣回答，你服務(wù)員心里就清楚了，客人今天的消費(fèi)預(yù)算應(yīng)該是不低的，你就可以向客人推薦特色菜了。

　?。?）簡(jiǎn)單點(diǎn)，哦，客人今天的預(yù)算不高，不能亂推薦，否則會(huì)讓客人很難堪。

　　（3）看看再說(shuō)，哦，好的，那您先看著，先不急點(diǎn)菜，等客人看完了，又可以重復(fù)問(wèn)這句話。

　　2、這句話里我們又加入了“今天”這兩個(gè)字。這兩個(gè)字可不是隨便加的，是有目的的，這兩個(gè)字同樣有不一樣的解讀，它是有非常重要的潛臺(tái)詞的。這句問(wèn)句，不管客人怎么回答，怎么點(diǎn)菜，客人都不會(huì)難堪，客人回答，今天吃簡(jiǎn)單點(diǎn)，我們一一來(lái)解讀潛臺(tái)詞：

　　我今天有事，比較急，隨便點(diǎn)幾個(gè)。

　　天天大魚大肉，今天就想吃點(diǎn)清淡的。

　　今天胃口不好，簡(jiǎn)單點(diǎn)。

　　今天都是好朋友，不講排場(chǎng)，不點(diǎn)那些中看不中吃的菜等等。

　　“今天”這個(gè)詞我們就是給客人搭梯子的，不讓客人難堪，讓客人舒舒服服的用餐。

　　如何結(jié)束

　　客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員會(huì)向客人復(fù)述菜單，詢問(wèn)客人是否馬上上菜，客人點(diǎn)菜一般有三種情況，一是點(diǎn)得有點(diǎn)多，二是剛剛好，三是有點(diǎn)少，前面兩個(gè)服務(wù)員比較好處理，第三個(gè)處理起來(lái)就不是那么容易了。

　　月薪2000元：先生，您好，菜有點(diǎn)少，可能有點(diǎn)不夠吃。

　　遇到客人點(diǎn)菜比較少，服務(wù)員不說(shuō)，客人吃完后，有可能怪罪服務(wù)員，怎么不早說(shuō)，早說(shuō)，如果像上面這種說(shuō)法，遇到脾氣不好的客人，服務(wù)同樣要被懟。

　　月薪6000元：先生、您好，我們的菜都比較精致，要不您先嘗嘗我們廚師的手藝，覺(jué)得味道好我們到時(shí)再來(lái)看。

　　這句話，我們將客人今天點(diǎn)的菜比較少含蓄的告訴了客人，客人不會(huì)難堪，同時(shí)暗示客人，您怎么做都行，現(xiàn)在加菜也可，等下加菜也可，甚至不加菜也可，因?yàn)檫@句話我們同樣為客人搭了個(gè)“梯子”，加，代表客人認(rèn)可了我們的菜和服務(wù)，不加，代表客人“不認(rèn)可”我們的菜，注意“不認(rèn)可”是引號(hào)，這是潛臺(tái)詞，只可意會(huì)，不可言傳。

　　三、餐飲服務(wù)的點(diǎn)滴

　　1、接聽電話，當(dāng)服務(wù)人員接聽客人電話，聽不清客人說(shuō)的話時(shí)：

　　月薪2000元：先生，您好，聽不清楚，能不能大聲點(diǎn)。

　　月薪6000元：先生，您好，我這邊的信號(hào)不太好，麻煩您再大聲點(diǎn)。

　　在遇到這種情況時(shí)，我們不能把責(zé)任推到客人身上，而應(yīng)把責(zé)任歸到第三方的介質(zhì)上。

　　2、客人在討論今天喝什么酒？客人一時(shí)下不了決定。

　　月薪2000元：先生，要不來(lái)XXX吧，這個(gè)酒比較便宜，品質(zhì)也還不錯(cuò)。

　　月薪6000元：先生，要不來(lái)XXX吧，這酒性價(jià)比 高，行家一般都會(huì)推薦這個(gè)。

　　在顧客面前，千萬(wàn)不要說(shuō)“便宜”這兩個(gè)字，遇到脾氣不好的客人就會(huì)懟你，“難道我沒(méi)錢嗎”。

　　3、遇到客人投訴，客人一上來(lái)就要找經(jīng)理或老板

　　月薪2000元：先生，您好，怎么了？

　　月薪2000元：先生，您好，我們經(jīng)理(老板)不在

　　客人只要一上來(lái)，就說(shuō)找經(jīng)理或老板，服務(wù)員一定要懂潛臺(tái)詞，客人覺(jué)得這件事你解決不了、客人覺(jué)得這件事應(yīng)該由更高級(jí)別的人員來(lái)關(guān)注、來(lái)道歉或者這件事本身就是由你這個(gè)服務(wù)員造成的，客人不愿與你對(duì)話，所以，服務(wù)員這樣問(wèn)是徒勞，基本不能獲得答案，還有可能激怒客人，“怎么了，你說(shuō)怎么了，你們…………”，很多的餐廳管理人員或老板很“?！保瑥牟惠p易出面，告訴服務(wù)員，有問(wèn)題更好自己解決，解決不了，也要把原因弄清楚，再來(lái)找經(jīng)理。各位餐飲人士一定要記得，遇到客人抱怨，管理人員一定要及時(shí)出現(xiàn)親自解決，你當(dāng)管理人員和老板不是讓你來(lái)擺譜的。

　　月薪6000元：先生，您好，給你添麻煩了，您稍等，我馬上去叫管理人員過(guò)來(lái)。

　　首先，遇到這種問(wèn)題，先向客人道歉，然后按照客人的要求去找管理人員。不管經(jīng)理或老板在不在，絕對(duì)不能直接給客人說(shuō)“我們經(jīng)理或老板不在”。

　　經(jīng)理或老板親自去處理，那是更好，如不在或不能親自去，那就領(lǐng)班或主管 時(shí)間過(guò)去。

　　領(lǐng)班或主管：先生，您好，給你添麻煩了，我是餐廳的領(lǐng)班（主管），暫時(shí)沒(méi)有看到經(jīng)理(老板)，我讓其他人去聯(lián)系了，您先給我說(shuō)說(shuō)情況，看我能不能幫您解決。

　　這樣說(shuō)我們就基本滿足了顧客的要求，只是他們暫時(shí)沒(méi)看見，客人總不能苦等吧，大多數(shù)客人就會(huì)把情況告訴你。

　　4、客人叫了買單，但服務(wù)員沒(méi)看見誰(shuí)叫的，不知道誰(shuí)是賣單的。

　　月薪2000元：您好，請(qǐng)問(wèn)哪位買單？

　　小伙子（小姑娘）你這句話有可能對(duì)其他小伙伴造成尷尬和傷害，你知道嗎?

　　月薪6000元：（假裝前面沒(méi)聽見叫買單）請(qǐng)問(wèn)有什么服務(wù)？

　　這句話一問(wèn)，那位今天付賬的顧客自然就會(huì)回答你，誰(shuí)都不尷尬。

　　5、客人結(jié)賬刷卡，顯示余額不足

　　月薪2000元：先生，您好，您的余額不足，請(qǐng)您換一張卡。

　　月薪6000元：先生，您好，您更近2天是不是有大額的消費(fèi)，今天顯示您的卡余額不足了。

　　遇到這種情況，一定要盡可能的單獨(dú)與客人交流，同時(shí)也一定要為客人找“臺(tái)階”，搭“梯子”。

　　6、把客人打包的菜品遞給客人

　　遇到客人用餐結(jié)束，看到餐桌上有很多的剩菜，服務(wù)員一定要主動(dòng)為客人打包。但打包完之后客人要走的時(shí)候怎么把菜遞給客人？

　　月薪2000元：先生，您好，這是您打包的菜。

　　月薪6000元：先生，您好，這是我們?yōu)槟虬牟恕?br />
　　加了三個(gè)字，意境就完全不一樣，自己去默念感受。

　　通過(guò)以上的例子，我相信各位讀者應(yīng)該能體會(huì)出不同的語(yǔ)言技巧會(huì)產(chǎn)生不同的效果，使用服務(wù)語(yǔ)言，絕不能固守陳規(guī)，很多的餐廳遇到對(duì)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)語(yǔ)言培訓(xùn)，管理人員就會(huì)到網(wǎng)上去找，去摘抄，然后講給服務(wù)員聽，各位，我今天說(shuō)的這些東西網(wǎng)上找不到的，都是我本人工作過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐悟出來(lái)的，而我也只是寫出了一部分（象 常見的“要飯”我就不寫進(jìn)來(lái)），服務(wù)過(guò)程是千變?nèi)f化的，會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，能否通過(guò)藝術(shù)的語(yǔ)言回答的讓客人滿意，這就需要我們廣大的管理人員和服務(wù)人員通過(guò)工作實(shí)踐不斷去總結(jié)研究。

　　終于知道：月薪2000元與月薪6000元的餐飲服務(wù)員說(shuō)話的差別在這里。