餐廳服務(wù)員工作時11個基本動作，決定顧客滿意度

迎賓

　　規(guī)范要求：精神面貌、站姿規(guī)范到位

　　禮貌用語：您好！歡迎光臨

　　注意事項：以先來的客人優(yōu)先服務(wù)為準則；熟悉的客人要稱呼姓氏

　　動作要領(lǐng)：面帶微笑、身要正直

　　帶位

　　規(guī)范要求：確定客人人數(shù)和空臺分布情況

　　禮貌用語：請跟我來

　　注意事項：盡量滿足顧客選擇座位的要求，不可用手指指點點

　　動作要領(lǐng)：目光隨時留意客人的需要

　　入座

　　規(guī)范要求：協(xié)助客人入座

　　禮貌用語：請坐/請稍等

　　注意事項：打手勢請客人入座，提醒客人小心看管自己的物品

　　動作要領(lǐng)：有客椅的切記不可挪出聲音，面帶微笑，打手勢請客人入座

　　送水、送餐牌

　　規(guī)范要求：倒水8分滿，手指不可觸到杯口的邊緣并呈遞菜單

　　禮貌用語：請喝水/這是我們的餐牌，請過目，并打以手勢

　　注意事項：注意托盤重心變化，托盤不可越過客人頭頂

　　動作要領(lǐng)：說話不可對著客人的水杯或直接對著客人的面部

　　點單標準

　　規(guī)范要求：雙腳并立，腰微彎，面帶笑容

　　禮貌用語：您好！請問現(xiàn)在需要點單嗎？/請問您是用餐還是喝茶？請問喜歡吃點什么？（這時根據(jù)顧客需求可以對餐廳新品的推介）引導客人消費

　　注意事項：品名、數(shù)量、要求一定要寫清楚，下單注明

　　動作要領(lǐng)：切記不可靠在桌子上或?qū)⒉俗V貼在腹部，為客人介紹產(chǎn)品不可用手指在餐牌上點

　　點完單后

　　規(guī)范要求：重復一次給客人聽，確認產(chǎn)品無誤及客人是否需要再添加產(chǎn)品

　　禮貌用語：打擾一下，給您復單，您點的是XX產(chǎn)品1份，請稍等/詢問時，請問還需要點別的什么嗎？

　　注意事項：臺號，數(shù)量是否正確，盡快下單，減少客人等候時間;缺少產(chǎn)品時，先向客人道歉，同時注意語言解釋技巧

　　動作要領(lǐng)：邊看單，邊留意客人的表情，不可若無旁人

　　出品

　　規(guī)范要求：檢查器具產(chǎn)品的衛(wèi)生，按出品順序先報品名，迅速準確送到客人面前

　　禮貌用語：讓您久等了，這是您點的XX產(chǎn)品，請慢用；產(chǎn)品不能一次性上完的，XX產(chǎn)品稍后就到，請稍等；產(chǎn)品上齊了，您的產(chǎn)品已經(jīng)全部上齊，請慢用

　　注意事項：注意托盤不要從客人頭上、背后、前面直接端過去；留意臺面情況

　　動作要領(lǐng)：注意握杯，捏拿器具的位置

　　巡臺

　　規(guī)范要求：經(jīng)常巡臺，細心留意客人的需求動態(tài)，服務(wù)于客人開口之前

　　禮貌用語：打擾一下，幫您換個煙灰缸/請幫忙遞一下您的水杯，謝謝

　　注意事項：留意客人用餐情況及臺面衛(wèi)生情況，適時詢問客人對餐廳的滿意程度

　　動作要領(lǐng)：切記不可雙手靠于背后，眼睛直視客人，讓客人有被監(jiān)視的感覺

　　收撤

　　規(guī)范要求：要考慮時間間隔，避免客人產(chǎn)生尷尬

　　禮貌用語：打擾一下，請問可以收走嗎

　　注意事項：若客人在忙，應(yīng)先打招呼后收撤

　　動作要領(lǐng)：不可做不雅的動作，如在客人面前把垃圾和飯菜倒在碗里

　　買單

　　規(guī)范要求：核實臺號，金額無誤

　　禮貌用語：謝謝！您一共消費了XX錢

　　注意事項：雙手接單，接錢；客人詢問要耐心解釋；“謝”字不離口

　　動作要領(lǐng)：面帶微笑，找機會征詢客人意見，對產(chǎn)品，服務(wù)，衛(wèi)生等方面的滿意程度

　　收臺

　　規(guī)范要求：及時清理臺面，以迎接下一批客人的到來做準備

　　禮貌用語：謝謝光臨/歡迎您的下次到來

　　注意事項：（1）高的、重的、玻璃器具的盡量放在托盤里邊（2）盡量一次性完成（3）擦桌子時從桌子的邊緣開始向中間擦，垃圾集中在桌子中間，再掃走（4）清理完后把臺面需要擺放的物品按規(guī)定擺放好（5）調(diào)整桌椅的位置

　　動作要領(lǐng)：快速、仔細。