危與機，餐飲業(yè)的新認知

本報記者彭薇

　　3月，春暖花開。一切都在復蘇。對餐飲業(yè)來說，過去兩個多月的日子不好過，行業(yè)遭受了前所未有的考驗。

　　面對這場疫情下的危機，經歷了彷徨和迷茫，更多的餐飲人從“?！敝幸姟皺C”，走上了自救之路。甚至，他們嘗試了新思路，等來了新機會，找到了新業(yè)態(tài)。

　　這次疫情，刷新了餐飲業(yè)的新認知，正如一位餐飲人所說，“危機倒逼創(chuàng)新和變革，困境下，行動永遠比等待明智”。

　　復工后，團餐被點亮

　　疫情期間，位于南京東路的新雅粵菜館沒有關店。今年春節(jié)以來，副總經理鄭玨眼看著顧客越來越少，1000多桌訂單近八成取消?！皩Σ惋嬓袠I(yè)來說，春節(jié)往年都是‘開門紅’，今年兩眼一抹黑?！彼f，這是個無奈的現(xiàn)實。

　　餐飲行業(yè)無疑是受本次疫情影響更大的行業(yè)之一。恒大研究院一項數據顯示，僅春節(jié)7天假期，疫情對餐飲行業(yè)零售額就造成約5000億元的損失。中國烹飪協(xié)會發(fā)布的《2020年新冠肺炎疫情對中國餐飲業(yè)影響報告》顯示，相比去年同期，疫情期間，78%的餐飲企業(yè)營收損失達 以上。

　　而外賣異軍突起，似乎為餐飲業(yè)打開了另一扇“窗”。

　　這次疫情之前，新雅粵菜館從未涉及過外賣領域。2月中下旬，新雅粵菜館隨多家“ ”一起，加入上海餐飲烹飪行業(yè)協(xié)會發(fā)起的供餐外送服務，同時也通過美團等外賣平臺向消費者送餐。鄭玨告訴記者，許多復工復產的企業(yè)，內部食堂還沒有恢復，社會餐飲也未完全開放，不少企業(yè)更偏向訂購外賣套餐。另一方面，新雅粵菜館也希望開發(fā)外賣平臺服務，既是“喘息”，也多一條腿“走路”。

　　新雅粵菜館向位于南京路的一些中小企業(yè)供應午市套餐，每天供應量不超過200份，價格有38元、58元、78元和98元幾檔，一般葷素搭配，還有老火湯。“‘ ’大廚燒外賣套餐，這是外賣中的‘開小灶’。”鄭玨笑著說，以前堂食正餐都來不及供應，不考慮外賣服務，這次新嘗試也為今后業(yè)態(tài)的發(fā)展提供經驗，“廚師也在動腦筋，把新雅的牛肉、咕咾肉等特色菜放進去，每天翻花樣，保證兩周不重樣。”

　　記者從上海餐飲烹飪行業(yè)協(xié)會了解到，滬上160多家餐飲企業(yè)加入外賣送餐服務。企業(yè)名單中，有上海老飯店、新雅粵菜館等滬上 ，也有肯德基、麥當勞等連鎖快餐企業(yè)，珍鼎餐飲、利華快餐等進博會的品牌餐飲企業(yè)也在名單內。鄭玨說，對于外賣外送餐食，要達到相關衛(wèi)生標準，除了食品本身的安全，也要保證使用的保溫箱、物流車及周轉用具等每天清潔消毒。

　　西貝莜面村餐飲相關負責人告訴記者，疫情高峰期間，西貝開通外賣業(yè)務的門店有200多家，每天外賣業(yè)務的營業(yè)額約為200余萬元，線上營收占總營收80%以上。餓了么平臺提供的數據顯示，截至3月初，60%中小商戶已復工，外賣訂單量和復工 周(2月10日至17日)相比增長 。整個2月，超過8萬家小店開通外賣業(yè)務，有接近70%的小店持續(xù)或開始營業(yè)。其中，60%的營收額達到或超過春節(jié)前水平。

　　和新雅粵菜館不同，華美達酒店向線上拓展的業(yè)務中只做“團餐”服務。

　　華美達酒店位于漕河涇開發(fā)區(qū)內，與商圈、街邊的社會餐飲不同，酒店更多地與園區(qū)內企業(yè)“同呼吸、共命運”。2月3日起，漕河涇開發(fā)區(qū)內的部分企業(yè)進入復工狀態(tài)。其中幾家生產紅外線測溫設備的企業(yè)，由于生產抗疫產品，在防疫期間一直加班加點。隨著大面積復工，企業(yè)向園區(qū)提出員工用餐需求。

　　“了解企業(yè)需求后，我們想是否能挖掘潛力，在特殊時期轉入團餐領域。”上海新園華美達廣場酒店餐飲副總監(jiān)李錚說，疫情期間，酒店受到的影響非常大。一邊是堂食服務幾乎中斷，已無生意可做；一邊是園區(qū)內數家企業(yè)訂餐的需求，企業(yè)迫切希望園區(qū)內的酒店能提供團餐服務。作為園區(qū)的配套企業(yè)，華美達酒店很快組織了20多名在滬員工，采購原材料、召回廚師、制定團餐菜單等。

　　很快，華美達大酒店為生產抗疫產品的企業(yè)提供了團餐服務。菜品有本邦菜、川菜、湘菜等多種口味，搭配好酸奶、水果和湯羹，十幾種團餐價格從28元至78元不等?！拔覀兩孀銏F餐領域，主要目的不是賺錢，而是讓資金流動起來?！崩铄P說，團餐業(yè)務量無法和之前的堂食相比，但是疫情的到來，也給了他們一次刷新思路的機會。

　　團餐，并不是全新的名詞。在疫情期間，它被高光關注。據艾媒咨詢預測，2020年團餐的市場規(guī)模將達到1.7萬億元。隨著全面復工，團餐市場或許將在2020年迎來一個新爆發(fā)。

　　疫情之后，安全用餐的新需求，促使了餐飲業(yè)新模式的探索。作為鏈接企業(yè)員工和餐飲公司的新紐帶，團餐減少了員工聚集就餐帶來的風險，也幫助一些餐飲企業(yè)度過困難期，必將為經濟復蘇帶來更多能量。

　　據北京大學國家發(fā)展研究院報告，疫情期間，約40%的餐館都在努力擴大線上的外賣，這其中有一半餐館之前從未做過外賣業(yè)務。特別是復工復產后，當社會餐飲還未完全復蘇時，企事業(yè)單位員工如何吃午餐是個問題，滬上不少餐飲企業(yè)首次踏入外賣領域，加入供應行列。還有不少餐飲企業(yè)嘗試了送火鍋、送烤肉等，除了食材本身，連烤肉等工具也一應送到家。

　　不少餐飲業(yè)從業(yè)者告訴記者，疫情讓餐飲行業(yè)看到了一些不同的消費場景，想到了更多的可能性，今后餐飲業(yè)也可進一步向“線上”靠攏。

　　“高端外賣”，更具品牌推廣之功

　　將人均千元以上的食品裝進外賣盒，在以往令人難以想象，而這次疫情開啟了高級餐廳“高端外賣”的步伐。一些高級餐廳、五星酒店也加入了外賣大軍，進行線上復刻。

　　在滬上紅了多年的光與鹽餐飲集團，旗下有幾家網紅法式餐廳，位于陜西北路、南京東路等繁華地段。光與鹽餐飲集團首席運營官胡懿貞說，2020年，集團為三家餐廳籌備了發(fā)展計劃，比如沖刺米其林、翻新花園打造露臺、做主題沉浸式項目。高端餐飲將餐食的出品和顧客體驗放在首位。而隨著疫情的到來，不僅生意受沖擊，計劃也全部被打亂。

　　三家門店，其中兩家因為在瑞金賓館和商場內，一直未開，僅開的一家生意比較冷清。3月，餐廳正式開啟外賣服務，“我們是被倒逼著做外賣，順勢而變，這樣才能養(yǎng)活團隊?！焙藏懻f。

　　餐廳團隊在外賣菜品的保質保鮮上動足了腦筋。外賣菜單精挑細選，比如有的餐食密封了不好吃、時間長了口感不佳，這些原有的堂食餐品都不提供外賣。外賣的每個菜品都配有保溫袋、保冷袋，裝薯條的盒子要有透氣功能。就連外賣食品袋、小盒子等都是團隊特意設計加工的，為了保持食品安全，團隊還設計了食品封條標簽。

　　被評為米其林餐廳的甬府也在外賣配送上花足了功夫。外賣盒大多是鋁盒包裝，保溫效果好，外賣到手時，菜還是熱乎乎的，芋艿羹甚至還有些燙口。在一些菜品上，甬府用心地做了特別包裝，比如招牌寧式十八斬，湯汁和菜分別裝盒，另外加了碎冰保溫，所以吃的時候還是涼涼的，并沒有因外賣影響口感。另一道招牌菜沙蒜豆面，也用了湯汁和豆面分開裝的方法，防止時間過久豆面糊掉，保證鮮美滑爽的口感。

　　作為一種與消費者聯(lián)系的渠道，外賣或許對于高端餐飲有另一層不一般的意義。

　　“外賣收入只是杯水車薪，我們希望能在市場中做些什么，讓客人還記得我們?！焙藏懻f出了許多高端餐飲從業(yè)者的心聲。光與鹽餐廳的外賣定價比堂食便宜20%，還常在外賣平臺上做活動，比如烤鴨比薩打4折等。

　　對高端餐廳而言，外賣更像一個品牌推廣的渠道。“消費者吃了滿意，引導他們今后來店里消費。小眾的西餐廳通過親民的外賣價格讓更多消費者接觸，宣傳的意義大過于賺錢?！焙藏懻f，兩條腿走路的重要性，只有在一條腿突然折斷時凸顯?！案蠒r代的需求，我們都在摸索，做的不是擅長的事。即使今天做得不好也要做，不做就等于錯失機會。”

　　高端餐飲賣的不僅是菜品，更是環(huán)境、品位、服務，還有社交。當疫情這道“墻”將餐廳和消費者隔開，雙方都望眼欲穿。消費者或許還能忍受，可實體餐飲卻陷入見不到顧客存活艱難的窘境。對從業(yè)者而言，外賣也是餐廳向消費者證明存在的一種方式。

　　青年創(chuàng)業(yè)者李達經營滬上西餐店已多年，有著豐富的餐飲從業(yè)經驗。他說，身邊很多堂食消費人均五六百元之上的高端餐廳，此次都走上了外賣之路?！斑x擇外賣，可能不是說救自己一把，更多的是增加曝光度，保持團隊積極向上的工作狀態(tài)。如果全部放假，等重新營業(yè)再喚起斗志，要花更久時間?！?br />
　　如今，還有一些餐廳在企業(yè)開工后，做烤面包、小蛋糕等精美小吃，送給合作企業(yè)的忠實顧客，以表示關心。在李達看來，與其說是做生意，這些“小動作”更多的是表明一種誠意，更是餐飲業(yè)的人際互動。

　　半成品，被逼出的新風口

　　采訪中，無論是家常餐飲還是大酒店等從業(yè)者，都紛紛提到“半成品”。借力線上平臺、探索新零售方式，是疫情期間餐飲商家不約而同采取的一種自救方式。慢慢地，他們發(fā)現(xiàn)，新的風口正在生成。

　　疫情期間，不少人宅在家走上了學廚之路，但并非每個人都能成為大廚，半成品卻提供了這樣的機會。鄭玨告訴記者，新雅的半成品銷量每天有1000多箱，在各大超市、賣場和網上商城的銷量都很不錯，比去年同期翻番。以往，年后是半成品銷售低峰期，今年因為特殊情況，半成品爆發(fā)了強大的能量。

　　據介紹，新雅開發(fā)的半成品菜肴品種有四五十種，牛肉、魚片、咕咾肉、蝦仁、三鮮湯等都是熱門產品。疫情期間，新雅進行半成品創(chuàng)新，為了迎合市場口味，又添加了微辣、燒烤等半成品產品，消費者反響不錯。

　　從團餐開始，華美達酒店一直在突破。2月，漕河涇工業(yè)區(qū)企業(yè)復工一周內，華美達酒店就推出半成品，有上海本邦菜，還有比薩等西式餐點?！拔覀兊目蛻糁饕瞧髽I(yè)員工，他們上班時中午吃團餐，下班后打包半成品?！崩铄P說，針對員工的早餐需求，酒店也開發(fā)了半成品早餐，有小籠包、蝦餃、春卷、蔥油餅、粢飯糕等。

　　實際上，半成品并非新事物。疫情將人們“困”在家中，宅家經濟風生水起，使得便捷的半成品銷售突飛猛進。這次疫情也挖掘了餐飲業(yè)被深埋的潛力，從產品的角度來看，半成品、水果、凍品、料理包、調料、器具，幾乎沒有餐飲業(yè)不能賣的。

　　記者在采訪中了解到，高端餐飲企業(yè)也加入了半成品市場。對于中國老百姓不大熟悉的西餐，餐廳還提供烹飪視頻等更為精細的服務。

　　“消費者不來餐廳吃，就在家里做。疫情讓我們的服務場域變得更大了?！焙藏懻f，光與鹽餐廳此次開發(fā)了不少半成品，將正宗的法式大餐送到家里。配好食材和醬料，比如準備好牛排，將蘑菇、威士忌等做成醬汁， 后烹飪的詳細步驟制作成小視頻，讓客戶在家都能做法國菜。西餐半成品推出后，一些消費者反饋，給女朋友燒一頓法國大餐，不再成為夢想，竟然輕易地實現(xiàn)了。

　　胡懿貞說，餐廳正在考慮是否將半成品模式固定下來。除了半成品，他們還考慮單獨出售調料，“賣食材是生鮮超市更擅長的，消費者講究口味，我們可以‘賣調料’，比如準備法國餐、意大利面等的調料，冷凍抽成真空再賣?！?br />
　　疫情過后，半成品市場是否能繼續(xù)“走俏”？有人認為，半成品的潛在需求是拓寬零售的一種方式。也有人認為，疫情過后當生活恢復常態(tài)，半成品更多地成為補充品，而高端餐廳的招牌菜，一般人做不了，這些餐廳的半成品，未來的購買者可能會更多。

　　不過，半成品推廣存在的一個障礙是價格。消費者往往將餐廳的半成品菜肴與常規(guī)食材進行價格比對，一般餐飲企業(yè)的供應鏈能力很難與傳統(tǒng)超市和生鮮電商相比，價格不具備優(yōu)勢。餐飲行業(yè)創(chuàng)業(yè)者李達認為，這就需要餐飲企業(yè)讓半成品菜附加更多餐廳的烹飪屬性，如配好的作料、專業(yè)的刀工，也要有烹飪方法指導，形成差異化，才可能避開價格競爭，做出自己的半成品市場。

　　半成品和堂食是聯(lián)結的。顧客去西貝吃飯，有時會打包發(fā)糕、紅米涼糕等，這些半成品是商家自己的供應鏈提供的；有的比薩店在堂食之余提供比薩餅底和醬料的銷售?！鞍氤善肥莻€細分市場，可以加強消費者對餐廳的認知?！焙藏懻f。

　　新契機的延伸之路

　　餐飲行業(yè)的機遇還有更多值得言說的層面。

　　比如“共享員工”模式。疫情期間，西貝莜面村將在北京、上海、廣州等地待業(yè)的1000多名員工輸送到盒馬、沃爾瑪等零售行業(yè)，待疫情過后，這些員工再重返西貝崗位。

　　特殊時期，多家餐飲企業(yè)和生鮮平臺的合作也帶來雙贏，一方面解決生鮮電商因疫情爆發(fā)、訂單需求暴漲而帶來的人手不足的困境，另一方面部分解決了現(xiàn)階段餐飲企業(yè)待崗員工的收入問題，一定程度上緩解了餐飲企業(yè)的成本壓力。這也是一種經營理念的創(chuàng)新。

　　又比如一些認知習慣的改變。經歷這次疫情，“病從口入”將被銘記，食品安全衛(wèi)生問題相應地成為消費者考量餐飲的一大關注點。

　　疫情過后，消費者會對每一個餐飲品牌重新認知。獲得用戶的信任，餐飲行業(yè)需要做到食品安全、裝餐安全、配送安全可追蹤。比如，向消費者公示進貨食品檢測安全證書，擇要拍攝部分資質照片放在菜單置頂分類中；對店內廚房的消毒情況、工作人員佩戴口罩、帽子、手套等情況進行說明，也可拍照上傳至菜單內進行公示?，F(xiàn)在，餓了么、美團等都提供了外賣安心卡，對菜品制作人、裝餐人員、外賣小哥等進行實名負責制，這些舉措讓消費者安心不少。疫情過后，可以作為餐飲業(yè)的常規(guī)做法延續(xù)下去。

　　記者發(fā)現(xiàn)，一些餐飲商家復工后，額外購買了消毒濕巾、酒精棉片等隨餐贈送。雖然成本不高，但是細小的舉動都會增加消費者的信任度。

　　還有推廣公筷公勺和分餐制。李錚說，通過這次疫情，顧客來店用餐的衛(wèi)生、就餐習慣等都會有所改變。今后，多數餐飲企業(yè)都會考慮推廣使用公筷公勺、分餐制等用餐方式。甚至已有顧客提出，婚宴可采用“中西結合”的方式，比如用圓桌，但餐食可提供自助餐，相對更安全、更節(jié)約。

　　疫情也給餐飲人帶來新啟發(fā)。過去，許多餐飲商家特別注重“到店”環(huán)節(jié)，卻忽略了“到家”的場景。這次疫情讓他們看到，餐飲的銷售不只局限在店內和產品本身，更大的財富在于顧客這個資源。

　　對西貝來說，企業(yè)微信扮演了至關重要的角色?！斑@一次，我們通過企業(yè)微信和顧客進行了深度連接。”西貝餐飲公共關系總監(jiān)于欣告訴記者，以往，如果讓員工用私人微信添加用戶，用戶和員工都有所顧忌，而使用企業(yè)微信更加正規(guī)。西貝將線上服務的鏈接放到員工企業(yè)微信詳情頁中，使得顧客通過聯(lián)系工作人員就可直接下單，也促進了線上服務的轉化。員工通過企業(yè)微信還能看到相應的用戶畫像，比如用餐習慣、喜好等。

　　截至目前，西貝添加了近10萬名顧客，現(xiàn)階段平均每天和大約1萬名顧客進行線上互動。從網上層面來說，在堂食之外，西貝與消費者的聯(lián)結已打通。

　　世界中餐業(yè)聯(lián)合會專家委員會副秘書長、浙江工商大學中國飲食文化研究所研究員鄭南認為，餐飲企業(yè)僅僅探索新產品結構，還遠遠不夠，社區(qū)服務將是未來發(fā)展的一大趨勢。企業(yè)要考慮如何利用周邊的消費信息和覆蓋范圍，以單個店為單位，解決周邊客群的需求。因此，餐飲從業(yè)者也需有社群營銷的思維，比如建立專門的顧客微信群等，商家和消費者之間不僅是買賣關系，也存在情感的聯(lián)結。甚至，商家可以通過線上的溝通培養(yǎng)出更多的“鐵粉”。

　　突如其來的疫情，也讓餐飲人深刻感受到：一定要“觸網”。一些餐飲商家通過短視頻、直播等方式推廣自己的品牌，吸引消費者關注。短視頻、直播等方式深受年輕受眾的喜愛，隨著5G時代的來臨，可以預見，餐飲品牌不等于“實體店+外賣”，而是“堂食+平臺外賣+電商零售+短視頻”的全渠道陣型。

　　疫情終會過去，當城市恢復往日的喧鬧與生機，經歷了困境、重新出發(fā)的餐飲業(yè)，也將迎來屬于他們的春暖花開。