優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是怎樣煉成的

餐飲服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低不僅關(guān)系著酒店的效益、聲譽(yù)，更關(guān)乎酒店的生存與發(fā)展。在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化向個性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過程中，我們所追求的服務(wù)目標(biāo)是“和諧服務(wù)”。

　　所謂和諧服務(wù)，就是以服務(wù)員的親情、技能、效率、知識和良好的修養(yǎng)，表達(dá)和體現(xiàn)服務(wù)風(fēng)格，是和諧對客關(guān)系的集中體現(xiàn)。具體表現(xiàn)為：標(biāo)準(zhǔn)與個性相統(tǒng)一，快捷與穩(wěn)妥相統(tǒng)一，熱情與禮儀相統(tǒng)一，親切與高雅相統(tǒng)一，守責(zé)與靈活相統(tǒng)一。

　　質(zhì)量管理技巧

　　餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以 的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個基本條件，這樣才能進(jìn)行有效的餐飲管理。

　　首先必須建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。制定服務(wù)規(guī)程時，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具，包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭，很難想象，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。 后，必須收集質(zhì)量信息。餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施。

　　至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分為下列三種。

　　預(yù)先控制

　　所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：（1）人力資源的預(yù)先控制。（2）物資資源的預(yù)先控制。（3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。（4）事故的預(yù)先控制。

　　現(xiàn)場控制

　　現(xiàn)場控制指現(xiàn)場監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件?，F(xiàn)場控制的內(nèi)容主要是：（1）服務(wù)程序的控制。（2）上菜時機(jī)的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時間，掌握好上菜節(jié)奏。（3）意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。（4）人力控制。開餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)（一般是按每個服務(wù)員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域）。但是主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行二次分工，做到人員的合理運(yùn)作。

　　反饋控制

　　反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。

　　特點(diǎn)

　　一次性

　　餐飲服務(wù)只能一次使用，當(dāng)場享受，這就是說只有當(dāng)客人進(jìn)入餐廳后報務(wù)才能進(jìn)行，當(dāng)客人離店時，服務(wù)也就自然終止。

　　無形性

　　餐飲業(yè)在服務(wù)效用上有無形性，它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，公從色澤、大小、形狀等就能判別其質(zhì)量好壞。餐飲服務(wù)只能通過就餐客人購買、消費(fèi)、享受服務(wù)之后所得到的親身感受來評價其好壞。

　　差異性

　　餐飲服務(wù)的差異性一方面是指餐飲服務(wù)是由餐飲部門工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹?wù)也不盡相同，另一方面，同一服務(wù)員在不同的場合，不同的時間，或面對不同的客人，其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式也會有一定的差異。

　　直接性

　　一般的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，大都要經(jīng)過多個流通環(huán)節(jié)，才能達(dá)到消費(fèi)者手中。如果產(chǎn)品在出廠前質(zhì)量檢驗(yàn)不合格，可以返工，在商店里你認(rèn)為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產(chǎn)品則不同。它的生產(chǎn)、銷售，消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，因而生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間是當(dāng)面服務(wù)，當(dāng)面消費(fèi)。

　　如何提高餐飲服務(wù)水平

　　餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)教育

　　餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供更佳的服務(wù)。

　　要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

　　從業(yè)人員的儀態(tài)

　　餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。

　　禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

　　餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　從業(yè)人員的合作精神

　　餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

　　從業(yè)人員的誠實(shí)與禮貌

　　餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。

　　只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。

　　重視餐飲店氣氛的營造

　　用餐的樂趣除了品嘗飯菜的味道之外，還有就是享受餐飲店里的氣氛。好的氣氛在給人視覺的享受的同時也能增進(jìn)人的食欲，曾有過這樣的事情：

　　在一家周圍都是大玻璃，可以看見行人的餐館，大概是關(guān)店前一個小時，其他的客人都走了，我們幸運(yùn)地坐在臨窗的位置上。上完菜后，我們正高興地享用時，也許是服務(wù)員在收拾廚房，他們從店旁的小巷里搬出幾個垃圾筒，就放在離我們只隔一道玻璃的路邊。那里是晚上收集垃圾的場所，對我們來說，就好像是把垃圾放在眼前。再加上路上的行人也把垃圾扔在那里，給人一種在垃圾箱旁吃飯的感覺，對飯菜也就沒有胃口了。

　　很多餐飲店，一到快打烊時，盡管店里還有客人，卻是滿不在乎地把椅子倒扣在桌子上，做好打掃地板的準(zhǔn)備。還有更嚴(yán)重的，要開始打掃時，竟把客人也趕走。這種做法是對客人的極不尊重，正確的做法是盡可能先告訴客人要關(guān)店了，等全部的客人離開后再開始打掃，就算遲一些，也不過遲十幾鐘而已。只要在營業(yè)時間內(nèi)，就應(yīng)該對客人做好服務(wù)，再說這也不是打掃收拾的時間。對服務(wù)員來說，客人是 關(guān)鍵的，必須考慮到自己做事，會給客人的心情帶來什么樣的影響。而不是按著性子自己想怎么做就怎么做。

　　除此這外，客人吃過飯，喝完咖啡后，馬上就忙著來收拾器具，過早過遲都不好。過早了以為你是趕他們走，而過遲了，別人會覺得這家店的服務(wù)不行，都吃完這么久了，服務(wù)還沒跟上。

　　此外，臨時更改營業(yè)時間要千萬注意，若確實(shí)需要更改，一定要提前公示，免得惹麻煩。“飲食店的關(guān)店時間，只要比平常早了30分鐘，客人的抗議電話就打來了?！币患掖笮筒惋嬛行牡呢?fù)責(zé)人在閑聊時，跟我談起臨時改營業(yè)時間惹出的麻煩。

　　客人想到飯店正在營業(yè)而興致勃勃地來了，卻看見關(guān)閉的大門，就會很失望。餐飲店方面如果隨便改變營業(yè)時間，會讓人感到?jīng)]有信用。既然決定了營業(yè)時間，就應(yīng)嚴(yán)格遵守，“今天大概沒有客人來了，關(guān)門吧!”這樣的想法是不對的。哪怕只來了一個客人，也要把生意做下去，你的承諾就要遵守，這就是商家的信譽(yù)。

　　有時客人剛要進(jìn)店，卻看見門上貼著“今天已經(jīng)全部客滿了”這樣的通知，就會很沮喪地回去。聽見飯店里傳出的歡快的聲音，就會失望地想：“好不容易來了，卻吃了閉門羹”有時會突然看見“今天臨時停業(yè)”的通知，這對好不容易才來一次的客人來說是很失禮的。不得已而臨時停業(yè)，或包租給他人時，應(yīng)提前面7～10天通知客人。這很必要，這樣做的話，顧客會感覺你在記著他，時刻在為他考慮。

　　班主管培訓(xùn)的重要性

　　酒店在職位等級上有總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和普通員工，領(lǐng)班主管作為 基層的管理人員，對酒店有極其重要的作用，但以前酒店只是強(qiáng)調(diào)部門經(jīng)理的重要性，卻忽略對各項(xiàng)工作負(fù)有 主要任務(wù)的基層管理人員，責(zé)備普通員工的服務(wù)素質(zhì)差，卻沒有意料到領(lǐng)班主管對服務(wù)素質(zhì)的決定性作用。由于酒店行業(yè)的中層管理干部的流動性較大，影響到酒店發(fā)展的持續(xù)性?，F(xiàn)在很多酒店已開始認(rèn)識到基層管理人員對維護(hù)酒店基本運(yùn)作的強(qiáng)大支柱作用，他們在沒有部門經(jīng)理的情況下確保其部門正常運(yùn)作。又因?yàn)楣芾淼钠交?，要求一位管理人員能管理多位員工，領(lǐng)班主管恰好符合此要求，因此培養(yǎng)一批中堅的基層管理人員成為這些酒店發(fā)展戰(zhàn)略重要部分。領(lǐng)班、主管是酒店 基層也是酒店各項(xiàng)工作任務(wù) 重要的執(zhí)行層。領(lǐng)班主管是與賓客和員工接觸 多的管理層。領(lǐng)班、主管 了解其所管理的員工心態(tài)、工作技能，同時他們也是普通員工遇到問題時 傾訴的階層，如和賓客打交道等，是獲取信息 多的階層。很多酒店都非常重視收集員工和賓客的意見，卻絲毫沒有注意到領(lǐng)班、主管階層在收集信息過程中的關(guān)鍵作用。所屬員工收集到的信息首先交給領(lǐng)班、主管，在此資料上交前，又可能會受到領(lǐng)班]主管層級的篩選，因此不重視領(lǐng)班、主管層收到信息反饋是不全面的。

　　領(lǐng)班主管是影響賓客和員工的 主要的管理層。經(jīng)常會遇到這樣的情形，酒店發(fā)展前景很好，但由于某一領(lǐng)班或主管的管理能力存在問題，使其所屬的員工感到不滿而選擇離開酒店，從離職員工約談記錄中不難發(fā)現(xiàn)這些問題。員工接觸 多的是領(lǐng)班或主管，這些基層管理人員的素質(zhì)直接影響員工對酒店的印象，影響員工對酒店管理水平的評論及其本身停留在酒店的意愿，同樣地，也影響賓客對酒店的形象，因此重視形象的管理層應(yīng)當(dāng)重視其領(lǐng)班、主管的素質(zhì)修養(yǎng)。但是非常遺憾，領(lǐng)班、主管也是 容易被忽略的管理層。因?yàn)榫频臧l(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，往往被提及的是哪個部門經(jīng)理，然后就是哪個員工，而沒有提及的是哪個領(lǐng)班或主管，此時似乎他們給忽略了，他們自己感到慚愧，但無人愿意聽取和關(guān)注。同時部門經(jīng)理也習(xí)慣于直接指揮普通員工，而不是告訴其領(lǐng)班或主管去組織員工完成任務(wù)。

　　其實(shí)，相當(dāng)部分酒店領(lǐng)班或主管不懂得管理員工，不了解下屬的心理動態(tài)，不懂得應(yīng)如何來平息員工的不滿。因?yàn)榫频暌獫M足賓客的需求，必須要有滿意的員工，而滿意的員工很大程度上要依賴這些基層管理人員的管理，要在酒店內(nèi)部發(fā)現(xiàn)一個凝聚力很強(qiáng)的團(tuán)隊似乎并不是一件容易的事，主要原因就是這些管理人員未能較好地去理解并管理員工的不滿。

　　餐飲服務(wù)的技巧

　　1、客人點(diǎn)的菜沒有時怎么辦?

　　餐廳小妹可以禮服地向客人道歉，說明情況并及時主動地向客人介紹其他口味相同，或制作方法相近的菜肴。

　　2、客人由于對菜式品種不熟悉，點(diǎn)了口味相同或制作方法相近的菜怎么辦?

　　餐廳小妹應(yīng)及時誠懇地告訴客人：“您點(diǎn)的這兩道菜口味有些相似，您需要嘗試一下其他口味或者更換別的菜式嗎?”

　　3、客人點(diǎn)了菜單上沒有的菜式怎么辦?

　　餐廳小妹應(yīng)首先向廚師詢問該菜能否立即制作，如果廚房暫時沒有原料或制作時間較長，要解釋清楚：“您好，非常抱歉，這道菜的制作大概需要半小時左右的時間，您看可以嗎?”

　　4、客人點(diǎn)的菜式，服務(wù)員不知道時怎么處理?

　　若餐廳小妹對客人所點(diǎn)的菜式不了解，應(yīng)該誠懇地向客人說：“對不起，請稍候?！辈⒘⒓慈フ埥掏禄驈N師，及時地為客人作解答。

　　5、用餐的客人急于趕時間怎么辦?

　　餐廳小妹可以將客人安排在靠近餐廳門口的地方，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明，要求廚師先做并請傳菜部配合;在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人的要求;及時為客人添加飲料撤換盤碟;預(yù)先備好賬單，縮短客人的結(jié)賬時間;如客人未用完菜肴需要離開，可主動為其打包以便顧客帶走。

　　6、傳菜員將菜傳到餐臺時服務(wù)員怎么辦?

　　傳菜員把菜傳到臺邊時，餐廳小妹應(yīng)了解菜的款式及服務(wù)方式，在臺上整理出落菜位置，上菜時要用雙手端菜盤，從陪同位上菜，放好后報菜名并請客人食用。

　　7、上菜時臺面已經(jīng)擺滿菜肴怎么辦?

　　(1)征求客人同意后，將已經(jīng)剩得不多的菜肴換成小盤。

　　(2)將適合進(jìn)行分菜的菜肴或點(diǎn)心(如以個或位為單位的菜)分到客人的碟中，撤下空盤。

　　(3)從主賓位開始，將需要上的菜按顧客人數(shù)平均分到餐碟上。

　　(4)通知廚房該臺的菜肴可以出得慢一些。

　　8、客人催菜時怎么辦?

　　這時候餐廳小妹不要著急，更不要沖到廚房去要菜，要先向顧客表示歉意，再到傳菜間了解出菜情況，并向劃單員反映清楚客人要求，回到就餐大廳告知顧客出菜的可能時間，請顧客稍候。比如“非常抱歉，菜品還有15分鐘就能上來了，請您稍候?！?br />
　　9、作為服務(wù)工作中，心情不好時應(yīng)該怎么辦?

　　服務(wù)人員、餐廳小妹要時刻牢記顧客就是自己的衣食父母，應(yīng)當(dāng)保持微笑服務(wù)，禮貌服務(wù)，把餐廳當(dāng)做舞臺，牢記自己的角色，努力克制自己，忘掉不開心的事，對待高興而來的顧客，如果讓自己的壞心情影響到別人，是一種失態(tài)、失禮、失信的行為。所以必須在服務(wù)工作中不斷提醒自己，為顧客提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　10、當(dāng)看到宴會單上一些自己不認(rèn)識的菜品時怎么辦?

　　餐廳小妹應(yīng)先到廚房了解這些菜肴的烹調(diào)方法和上菜方法，了解它們的口味特點(diǎn)以及來歷，以便向顧客進(jìn)行介紹，并在餐前備好需的菜肴配套餐具。

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　　11、客人訂了宴會，但過了用餐時間還未到時怎么辦?

　　餐廳小妹應(yīng)立即與迎賓員和領(lǐng)班聯(lián)系，查明客人是否已經(jīng)取消宴會或推遲宴會，并立即通知廚房。如是因故推遲應(yīng)該耐心等候，不可流露出不耐煩的神情。

　　12、負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時怎么辦?

　　在主賓、評價講話前，餐廳小妹要先把每位客人的酒杯斟滿;在主賓或主人離席講話時，餐廳小妹要將酒放在托盤上，站立在主賓或主人身后一側(cè);主賓主人講話結(jié)束時迅速送上，以便其舉杯敬酒;在客人發(fā)表講話時，餐廳小妹要停止一切服務(wù)操作，站立在工作柜一旁，不可隨意走動，保持宴會廳的安靜;適時與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。

　　13、因用餐人數(shù)意外減少，客人臨時提出減菜怎么辦?

　　這時餐廳小妹應(yīng)站在顧客的立場考慮，如果菜肴份量偏大，可以通過劃單員與廚房聯(lián)系，在不浪費(fèi)的前提下適當(dāng)取消個別菜肴。當(dāng)然也可以在減少份量的同時，建議客人提高菜肴的檔次。如果宴會規(guī)模較大或者標(biāo)準(zhǔn)較高，餐廳小妹應(yīng)立即報告上級，由餐飲部相關(guān)人員與廚房聯(lián)系后提出減菜方案，再將新的菜單交給客人確認(rèn)。

　　14、宴會臨時加人怎么辦?

　　宴會臨時需要增加的人數(shù)不多時，餐廳小妹可視增加人數(shù)多少先安放椅子，再擺上相應(yīng)的餐具，然后征求案值主人的意見，是按照人均標(biāo)準(zhǔn)增加菜肴份量還是添加其它菜肴。如需加菜則應(yīng)開單到廚房，隨后盡快將實(shí)際人數(shù)通知廚房、傳菜部和迎賓員。如果增加人數(shù)過多可建議主人增開桌數(shù)，并告知迎賓員處進(jìn)行安排。

　　15、開宴時客人要求更換原定的菜肴怎么辦?

　　如果更換一般的大眾菜可按客人的要求給予更換，如果要更換制作特殊的、或制作時間長、做工復(fù)雜的菜式，要向客人解釋清楚，并將菜肴的優(yōu)點(diǎn)詳細(xì)地介紹給顧客，盡量說服客人保留，以免造成餐廳的損失。

　　16、客人在大廳用餐時大聲喧嘩怎么辦?

　　客人在餐廳大聲喧嘩如劃拳行令等，會破壞餐廳的氣氛和用餐環(huán)境，這時餐廳小妹應(yīng)禮貌地上前勸阻，請其保持安靜，以免影響其他客人用餐。若是發(fā)生吵鬧則應(yīng)立刻將當(dāng)事人勸到餐廳門外或者空閑的包房中解決，若客人不聽勸阻，必須立刻告知餐廳經(jīng)理或主管，由 出面勸解。

　　17、當(dāng)客人不會使用一些配料時怎么辦?

　　遇到有特殊食用方法的菜肴，餐廳小妹在上菜時應(yīng)向客人說明。如果客人不習(xí)慣這種就餐方式，要及時給予幫助，如吃北京烤鴨時，可以在征得同意后，讓廚房替顧客將卷好的烤鴨專門上一份。

　　18、小妹與客人同走一個通道時應(yīng)該怎么辦?

　　這時餐廳小妹應(yīng)該主動讓道，并作出禮讓的手勢請客人先走。如果餐廳小妹手上托著菜肴，則要側(cè)向客人的相反一邊，微笑著說：“您先請?！边@時要注意托盤一定不要碰到客人。

　　19、遇到客人需要在葡萄酒中加雪碧、冰塊時怎么辦?

　　用水扎壺盛裝冰塊，放在主人的右手邊;將紅酒和雪碧出示請主人核對，問清客人需要的勾兌比例;先倒入紅酒，后倒入雪碧;空酒瓶和寬雪碧要及時撤下。

　　20、正在為一桌客人服務(wù)時，其它桌上的客人要求你服務(wù)，怎么辦?

　　這時餐廳小妹要馬上給那些等候服務(wù)的客人以熱情、愉快的微笑，回答：“我馬上就來為您服務(wù)?！被颉皩Σ黄?，請您稍等一會兒?！?，手上的動作要加快但不要忙亂。要讓客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。如果手上的工作費(fèi)時較長，則應(yīng)立刻尋找附近的同事噗顧客提供服務(wù)。

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　　21、客人在用餐過程中要求改菜時怎么辦?

　　餐廳小妹要請客人稍等，并立刻到廚房了解菜肴是否正在烹調(diào)。若已在烹調(diào)，要回復(fù)客人無法取消，并告知客人出菜的準(zhǔn)確時間，請他諒解。若未制作則通知廚房停止制作，回復(fù)客人并通知餐廳經(jīng)理取消該菜。向客人介紹菜式時，應(yīng)告知制作時間，以免客人因等待時間過長而投訴。

　　22、開餐時有電話找在餐廳用餐的客人時怎么辦?

　　這時餐廳小妹要問清要找的客人的詳細(xì)情況其體貌特征、姓名、大約的年齡、公司名稱或其他信息，請打電話的客人稍等，餐廳顧客不多時可以立刻找到相像的顧客禮貌詢問。如果餐廳客人很多無法辯認(rèn)，可立刻將情況告知餐廳迎賓員由其代為尋找。餐廳有播音條件的可告知相關(guān)工作人員播放尋人。

　　23、開餐時小孩兒在餐廳亂跑怎么辦?

　　開餐時，從廚房端出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，小孩子到處亂跑也容易滑倒撞傷。這時餐廳小妹應(yīng)馬上制止并將小孩兒帶回大人的身邊，提醒大人要隨時照顧好小孩子避免意外，要安置好小孩子的BB椅，可能的話提供一些顏色鮮艷的小玩具，讓孩子安心坐下。

　　24、客人提出食物變質(zhì)時應(yīng)該怎么辦?

　　餐廳小妹應(yīng)耐心聆聽客人的意見，并向客人表示歉意，立即把食物撤回后臺，請廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)。若食物確已變質(zhì)，可為顧客取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費(fèi)贈送類似的菜肴。若食物沒有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點(diǎn)等。處理過程要盡量輕聲，以不影響其他顧客為宜。

　　25、客人點(diǎn)的菜肴剛開始上，突然有事需要結(jié)賬離開時該怎么辦?

　　餐廳小妹應(yīng)立刻通知廚房停止制作此桌菜肴，了解有哪些菜肴已經(jīng)在加工中無法取消，告訴客人需要付費(fèi)并詢問客人是否需要打包，將需要顧客結(jié)賬的部份通知收銀員，向顧客表示未能提供服務(wù)的抱歉并請他下次再享用良好的服務(wù);及時將取消的情況告訴餐廳經(jīng)理或迎賓員，迅速為顧客結(jié)賬。

　　26、客人認(rèn)為所點(diǎn)的菜品制作方法不對時怎么辦?

　　餐廳小妹一定要聽清楚客人所點(diǎn)的是什么菜，如果是因?yàn)椴蛷d小妹在客人點(diǎn)菜時理解錯誤，或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他點(diǎn)的菜肴并向客人致歉。若是因客人對該菜肴的制作方法理解錯誤而造成的，餐廳小妹應(yīng)耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，突出講解該菜肴的優(yōu)點(diǎn)，以取得客人的理解。

　　27、客人投訴食物的火候把握不好時怎么辦?

　　餐廳小妹首先要向客人表示歉意，并詢問是火候欠缺還是過火，然后快速將菜肴送到廚房請廚師長處理，重新上桌時要詢問顧客的口感。如果加工后的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其它的食物，并向客人表示歉意，情況要立即告知餐廳經(jīng)理以決定是否為客人免去該道菜肴的費(fèi)用。

　　28、服務(wù)員未聽清楚客人所點(diǎn)的菜而上錯菜，客人不要時怎么辦?

　　餐廳小妹應(yīng)向客人表示歉意，并用打折的方法向客人推銷掉這道菜，若客人堅持不要，不可勉強(qiáng)客人;通知廚師優(yōu)先做客人想要的那道菜;客人點(diǎn)完后，餐廳小妹一定要給客人復(fù)述一遍，以避免此類情況發(fā)生。

　　29、下單前已經(jīng)向顧客復(fù)述過所點(diǎn)菜肴，但是上菜時客人拒不承認(rèn)點(diǎn)過這道菜，要求撤下去時，怎么辦?

　　餐廳小妹在這時一定會感到非常委屈，但是一定不要和客人去爭辯，而應(yīng)該禮貌地表示復(fù)述的時候已經(jīng)得到了顧客的確認(rèn)，并請同桌的其他客人證明。要注意保持臉部的微笑并向客人說明這是一道很有特色的菜肴，點(diǎn)了這道菜是很有眼光的，不妨一試。

　　30、客人投訴菜里有異物時怎么辦?

　　餐廳小妹要馬上向客人道歉，即將菜肴撤下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，未經(jīng)調(diào)查不可與客人爭執(zhí)，也不可隨意附和客人的意見，應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)后以征得客人諒解。餐廳小妹應(yīng)當(dāng)懂得一些調(diào)味品的知識以便當(dāng)場向客人說明，如果確實(shí)是異物，要馬上取消該菜，贈送一份同樣的食物，餐廳經(jīng)理也可以考慮再給予折扣或者免單。

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　　31、客人在用餐過程中遇到鄰桌的朋友，要求并桌時應(yīng)該怎么辦?

　　餐廳小妹遇到這種情況，應(yīng)盡量方便客人，盡可能滿足其要求，及時轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬靠腿宿D(zhuǎn)移的情況以免傳錯菜，并重新給客人擺臺。

　　32、客人自帶食物要求加工時怎么辦?

　　為餐廳的聲譽(yù)著想，對于客人自帶食品到餐廳要求加工的要求，餐廳小妹一般要婉言謝絕，因?yàn)闊o法保證原材料的來源，也就無法控制食物中毒等意向風(fēng)險。

　　33、客人提出按照他的方法去烹飪菜肴時怎么辦?

　　餐廳小妹可以詢問廚房能否按照客人的要求制作，可以的話要問清可能出現(xiàn)的偏差，將情況告訴客人，并在點(diǎn)菜單上注明客人的要求。

　　34、客人喝醉酒時應(yīng)該怎么辦?

　　客人有喝醉酒的跡象時，餐廳小妹應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水，并請他清醒的朋友幫助勸解;給客人遞上熱毛巾，上一些熱茶或礦泉水;如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物保持桌邊清潔;如有客人在餐廳或包間酗酒鬧事，應(yīng)報告餐廳經(jīng)理和保安部，以便采取相應(yīng)措施。

　　35、客人用餐時突然感到不舒服怎么辦?

　　餐廳小妹要照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息，若客人已休克，不要輕易搬運(yùn)他的身體，及時打電話通知醫(yī)院。待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳到附近醫(yī)院就診，以免發(fā)生意外;保留客人用過的菜，以便現(xiàn)場檢查。

　　36、客人們正在談話，服務(wù)員有問題要問客人時怎么辦?

　　客人們正在談話，餐廳小妹卻有問題向客人詢問時，決不能隨意地打斷客人的談話，而應(yīng)禮貌地站一旁等候客人談話的間隙，表示歉意后再提問，問完后要表示謝意。比如：“對不起，打擾您一下，想請教您一個問題，謝謝!”

　　37、客人正在談話，無法正常為客人服務(wù)怎么辦?

　　餐廳小妹決不能隨意打斷客人間的談話，而應(yīng)禮貌地站一旁等候，將需要更換的餐具和需要上桌的菜肴準(zhǔn)備好，在客人談話的間隙表示歉意后迅速上菜分菜和撤換餐具。

　　38、客人用餐時將煙頭等雜物扔到地毯上怎么辦?

　　客人這種缺乏基本素質(zhì)的行為會影響餐廳的檔次及形象，餐廳小妹應(yīng)用溫和的服務(wù)語及時提醒客人使用煙灰缸，并及時更換。但一定要注意語言技巧，以免傷害客人的自尊心。對勸說無效的客人可輕聲提醒其這種行為需要對餐廳設(shè)施的損壞進(jìn)行賠償。

　　39、服務(wù)中不小心把食物或飲料灑在客人身上時怎么辦?

　　餐廳小妹在上菜或飲料的時候，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品灑客人的身上。若不小心灑客人身上，餐廳小妹要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，嚴(yán)重時可將客人請到空包間中稍事休息，將其更換下的衣服送洗衣房，免費(fèi)為客人清洗干凈，并迅速送回，時間不宜過長，并且要及時告訴顧客放心用餐。

　　40、在用餐過程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯時怎么辦?

　　餐廳小妹馬上給予清理，用餐巾吸干臺面的酒水，然后用相同顏色的清潔餐巾平鋪有水漬的位置上，重新為客人換個杯子并斟滿飲品。注意使用和緩的證據(jù)寬慰客人，比如“顧客您好，沒有燙到您吧?我馬上為您清理干凈?！?br />
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　　41、客人損壞了餐具怎么辦?

　　客人損壞餐廳的用具一般都是無意的，餐廳小妹應(yīng)禮貌、客氣地安慰客人，而不能責(zé)備客人。先幫客人清理破損的用具，并適時向客人說明餐具的賠償價格，酌情向客人索賠，若客人不肯賠償，應(yīng)報餐廳經(jīng)理處理。比如：“您沒事吧，讓您受驚了?！薄氨硬毁F，每個10元， 要緊的是您沒有受傷就好。”

　　42、餐廳即將收檔，還有客人在用餐怎么辦?

　　餐廳小妹在這時更要注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲。廚房快下班前應(yīng)詢問客人是否還要加菜，不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

　　43、客人用餐后，剩余的食物需要打包時怎么辦?

　　客人用餐后，餐廳小妹應(yīng)禮貌地詢問客人是否需要將剩余的食物打包，若客人要求打包，應(yīng)盡快為客人服務(wù)，把剩余的菜肴分類用餐盒裝好，并放在環(huán)保打包袋里以便客觀人帶走。

　　44、客人把吃剩的食品留下并要求代為保管怎么辦?

　　餐廳小妹應(yīng)禮貌地向客人說明食品容易變質(zhì)，更好能盡快用完，建議并協(xié)助打包，讓客人帶走。如客人的確有事不能帶走，應(yīng)當(dāng)說明食品過期不新鮮，不便代為保管，請客人諒解。

　　45、客人要求代為保管喝剩的酒水怎么辦?

　　對于不易變質(zhì)的酒品，餐廳小妹應(yīng)熱情地提供方便，并詢問客人的公司、姓名等，仔細(xì)做好記錄牌掛在酒瓶上，放回存酒處妥善保管，了解客人下次光臨的時間，并做好登記。如果是開了瓶蓋的啤酒、葡萄酒，應(yīng)當(dāng)向客人說明這類酒開瓶后很快會變質(zhì)，餐廳不便保存，建議當(dāng)餐用完。

　　46、客人用餐時間較長，要求熱菜怎么辦?

　　餐廳小妹一定不能流露出不高興的神情，應(yīng)立刻為客人提供回?zé)岱?wù)，始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　47、發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時怎么辦?

　　對于客人遺留的物品，餐廳小妹應(yīng)該妥善地給予保管，并報告領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，做好記錄，以便客人回來尋找。若當(dāng)天餐廳營業(yè)結(jié)束后客人還沒回店尋找，應(yīng)報告餐廳經(jīng)理，并將物品交到失物留存部門。

　　48、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架怎么辦?

　　如果餐廳小妹事先已發(fā)現(xiàn)苗頭，要盡量隔離客人，分別為客人提供服務(wù)，分散客人的注意力。如客人已經(jīng)發(fā)生爭吵，餐廳小妹要上前制止，隔離客人，立刻報告主管、餐廳經(jīng)理或保安部，把桌上的餐具、酒具收到工作臺內(nèi)或盡量移開，以防發(fā)生危險。

　　49、在宴會開始前才知道有個別客人是清真人士或者素食者怎么辦?

　　餐廳小妹應(yīng)立即詢問宴會主辦單位，是否需要另外準(zhǔn)備一些清真或素食菜品。在征得同意后，盡快為客人安排。

　　50、客人用餐時突然停電應(yīng)該怎么辦?

　　餐廳小妹應(yīng)當(dāng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，說服客人盡量不要離開自己的座位;點(diǎn)燃備用的蠟燭，打開備用電源并及時打電話與維修部門聯(lián)系，密切注意客人動向;停電時，暫不讓外人進(jìn)入餐廳;來電后巡視餐廳，向客人致歉。

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　　51、遇到客人在餐廳跌倒怎么辦?

　　若客人在餐廳跌倒，餐廳小妹馬上上前扶起客人，詢問客人傷勢如何，是否需要醫(yī)生;地面上的雜物或油水漬要及時清理。若地面不便馬上清理，要擺放防滑指示牌提醒客人。

　　52、客人用餐快結(jié)束時該做些什么工作?

　　首先應(yīng)該確認(rèn)該臺的菜是否都已上齊，如果客人談性正濃可為客人上茶，通知收銀員行把賬單打出來，以便客人示意結(jié)賬時馬上服務(wù)。

　　53、客人還在用餐，但是馬上又有下一輪顧客準(zhǔn)備用餐，該怎么辦?

　　餐廳小妹可先準(zhǔn)備好下一輪接待服務(wù)需要的餐具。在準(zhǔn)備工作中，注意動作要輕，不要影響到客人用餐，不要讓現(xiàn)在的客人產(chǎn)生誤會，以為是服務(wù)員在催促;在客人離開時檢查座位邊有無遺留物品。

　　54、服務(wù)過程中，客人要求與餐廳小妹合影怎么辦?

　　餐廳小妹在服務(wù)過程中，遇到有客人趁自己斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會拍照時，應(yīng)繼續(xù)工作但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。有些客人會在進(jìn)餐完畢后提出要與餐廳小妹一起合影，在不影響服務(wù)的情況下，可大方接受并多請一個同事陪照。

　　55、西方客人參加中餐宴會時使用筷子不熟練怎么辦?

　　遇到西方客人點(diǎn)用中餐時，可酌情擺放西餐餐具，如主刀、主叉、湯勺。也可根據(jù)客人的具體情況詢問客人是否需要撤去中式餐具，并注意及時給客人提供就餐方便。

　　56、在宴會開始前才得知是生日宴會時怎么辦?

　　如遇客人過生日，可根據(jù)飯店慣例，提供祝賀菜肴、鮮花、生日蛋糕，播放生日祝福音樂。

　　57、客人無貴賓卡要求簽單時怎么辦?

　　餐廳小妹應(yīng)禮貌地讓客人稍候，立即打電話與總臺聯(lián)系，如查明客人確實(shí)屬于酒店接待的可簽單顧客，可同意其簽單;如查明客人沒有這種權(quán)限，應(yīng)禮貌地向客人解釋，請客人用其它方式結(jié)賬。

　　58、客人未付賬并已離開怎么辦?

　　在顧客用餐接近尾聲時，應(yīng)注意隨時提供結(jié)賬服務(wù)。通常情況下，故意不付賬的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開了所在餐廳，餐廳小妹應(yīng)馬上追索或打電話，到大堂副理處告知顧客體貌特征，留住客人有禮貌的、小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付費(fèi)用。這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

　　59、時令菜肴品種突然加價，客人有有意見不愿付增加款項(xiàng)時怎么辦?

　　餐廳的?？蛯r令菜肴的價格往往了如指掌，突然提價，他們一定會向餐廳小妹提出疑問，甚至出現(xiàn)拒付現(xiàn)金現(xiàn)象。餐廳小妹在接待這類?？蜁r，應(yīng)在點(diǎn)菜時應(yīng)告知該食品已經(jīng)提價。如果客人在結(jié)賬時才發(fā)現(xiàn)食品加價，就會導(dǎo)致不愉快。這時餐廳小妹要誠懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴顧客該食品已經(jīng)加價，然后請求主管或經(jīng)理，是否可按未加價的價格收款，或適當(dāng)減少加收的金額，下一頓再按價付款等。

　　60、客人到餐廳尋找遺失物品時怎么辦?

　　首先向客人問清坐過的臺號、該物品的特征，盡量幫助客人找尋;請客人留下聯(lián)系電話、姓名、單位等，如有發(fā)現(xiàn)，再告訴客人或者聯(lián)系保安部門處理。

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　　61、左手用餐的客人來餐廳用餐時怎么辦?

　　餐廳小妹如果發(fā)現(xiàn)有客人用左手用餐時，要重新為其擺放餐具，按左手方便為宜的原則擺放。在條件可能的情況下，盡量安排客人在左側(cè)空間大的地方或左側(cè)沒有人的位置用餐。

　　62、特別挑剔的客人來餐廳用餐時應(yīng)注意些什么?

　　餐廳小妹對這類顧客要有寬容之心，同客人談話時要有禮貌，認(rèn)真聽清楚客人要求的細(xì)節(jié)。當(dāng)客人報怨不止時要有耐心，不得打斷客人的談話，回答問題時不得同客人爭論，千萬不要將自己的意愿或?qū)埖甑囊?guī)則強(qiáng)加于客人。在飯店不受損失的前提下盡量滿足客人的要求，在為挑剔的客人服務(wù)時，要注意積累經(jīng)驗(yàn)，盡量避免相同或類似的事情發(fā)生。必須保證服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)的高標(biāo)準(zhǔn)，并且要具有一致性。

　　63、對獨(dú)自就餐的客人應(yīng)注意些什么?

　　盡量安排獨(dú)自就餐的客人在邊角的位置，盡可能多與客人進(jìn)行接觸，服務(wù)過程中延長為其服務(wù)停留的時間。對那種經(jīng)常光顧餐廳獨(dú)自一人就餐的客人，要記住其飲食服務(wù)習(xí)慣，并有意安排在一個固定的座位上。

　　64、客人就餐時不滿意菜肴的質(zhì)量怎么辦?

　　根據(jù)餐廳的規(guī)定，如果菜肴沒有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人滿意，就應(yīng)給客人退菜或換菜。關(guān)于菜肴質(zhì)量方面的問題，餐廳小妹很難控制，但可根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。如果客人把菜肴吃完后才提出不滿，要通過其它途徑了解，確認(rèn)質(zhì)量問題后，餐廳在收費(fèi)時給客人一定的優(yōu)惠或折扣，以維護(hù)餐廳的社會聲譽(yù)，從而使客人滿意。

　　65、客人詢問餐廳業(yè)務(wù)范圍以外的事怎么辦?

　　作為一個合格的服務(wù)員，餐廳小妹除了要有熟練的服務(wù)技能外，還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識及社會知識，遇到客人詢問業(yè)務(wù)范圍以外的事情，應(yīng)盡量解答。遇到自己不清楚的事情或回答有把握時，要想盡辦法尋求答案，盡可能滿足客人的要求。應(yīng)該盡量避免使用“可能”、“我想”或“不知道”等詞語。

　　66、結(jié)賬時，客人所帶的現(xiàn)金不夠怎么辦?

　　餐廳小妹要積極為客人著想，提一些建議，如建議使用信用卡或其它結(jié)賬方法，或請其中一位客人回去拿錢?？腿酥挥幸晃粫r，應(yīng)及時通知保安部，由保安部安排人員陪同客人一起去取錢。