培養(yǎng)服務(wù)的應(yīng)變能力，處理好了顧客就不會(huì)投訴！

管理是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，沒(méi)有一個(gè)固定的處理辦法，應(yīng)按現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境靈活處理，不可死板按規(guī)章。這就要求管理者能夠開(kāi)闊思路，靈活應(yīng)變，具體問(wèn)題具體分析。現(xiàn)將日常營(yíng)業(yè)中經(jīng)常遇到的一些情況列出梳理，淺加分析。

　　一、客人投訴服務(wù)欠佳

　　如果客人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意非要找經(jīng)理過(guò)來(lái)，服務(wù)員首先可以訴苦求饒：“先生您饒了我吧，不要叫經(jīng)理來(lái)，我一個(gè)小女孩千里來(lái)打工，一個(gè)月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢(qián)回家養(yǎng)父母。經(jīng)理來(lái)了就會(huì)解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會(huì)跟一個(gè)小女孩計(jì)較吧，我笨！服務(wù)不好，我知錯(cuò)了,求你原諒我吧。”

　　如這套不成，管理人過(guò)去，要先聽(tīng)客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領(lǐng)班或部長(zhǎng)過(guò)來(lái)，問(wèn)清這桌是哪個(gè)服務(wù)員，并說(shuō)：“看！服務(wù)不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來(lái)了，解雇或扣一個(gè)月獎(jiǎng)金，再向客人道歉?！边@種情況下很多客人則不會(huì)過(guò)于計(jì)較，會(huì)叫你收回成命。

　　二、弄臟客人衣服

　　服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)跟客人道歉以及說(shuō)明可以負(fù)責(zé)清洗，可以按照 條的話(huà)來(lái)求饒，如果效果不好，經(jīng)理過(guò)去則說(shuō)：“對(duì)不起，老板！我們服務(wù)員太笨了，弄臟您的衣服，我會(huì)讓她賠您錢(qián)，但希望您體諒她下，她一個(gè)月也賺不了太多錢(qián)?！?br />
　　原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來(lái)負(fù)責(zé)，但千萬(wàn)不要讓客人知道。說(shuō)成是扣服務(wù)員工資可博得客人同情心，否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開(kāi)口。

　　三、客人在進(jìn)餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

　　菜肴有投訴，如有欠火候或過(guò)火等。經(jīng)檢查屬實(shí)，那是廚房自身的問(wèn)題，應(yīng)無(wú)條件退菜。

　　另外有可能客人多點(diǎn)菜，怕吃不完。先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質(zhì)量問(wèn)題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。如客人實(shí)在不要，應(yīng)立即轉(zhuǎn)賣(mài)其他客人，以免浪費(fèi)成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅(jiān)持才取消。

　　如證實(shí)漏開(kāi)單，應(yīng)先向客人道歉，說(shuō)傳錯(cuò)菜，答應(yīng)馬上優(yōu)先補(bǔ)做這道菜，觀察客人的反應(yīng)行事，入單或取消。

　　如反映菜品質(zhì)量問(wèn)題，不論對(duì)錯(cuò)，先道歉，再拿走食物與廚師長(zhǎng)反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問(wèn)題，不必要爭(zhēng)論，告知客人會(huì)幫他重新做一道，如果客人說(shuō)不用，就幫他取消此菜。

　　四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲(chóng)或雜物等

　　首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗(yàn)真假，緊接著要派部長(zhǎng)級(jí)管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話(huà)說(shuō)盡，再打個(gè)折扣，以避免舉報(bào)投訴為原則，大化小處理。

　　五、客人打架

　　1．通知保安過(guò)去勸架；

　　2．通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理；

　　3．馬上全場(chǎng)亮燈；

　　4．服務(wù)員站好崗位不要走單；

　　5．將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場(chǎng)，但保留碎片索賠。

　　平常管理人應(yīng)在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬(wàn)不要等客人打起來(lái)才制止，一旦打起來(lái)控制不了，餐廳會(huì)損失慘重，先知先覺(jué)哪臺(tái)有火藥味，通知保安及管理人在他的臺(tái)周?chē)舱荆⒅麄?，客人心中有所顧忌，可在事發(fā) 時(shí)間制止。

　　六、餐廳客人物品被偷

　　首先要安慰客人，然后可這樣告知：“先生，我很理解你來(lái)吃飯本來(lái)是一件開(kāi)心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發(fā)生的已發(fā)生了，我們也在周?chē)疫^(guò)，都找不到， 可做的事就是報(bào)警，我們可以派人陪你一塊去?！?br />
　　如果客人要求店里給予賠償，可解釋?zhuān)骸澳筚r償是可以理解，但我們亦有我們的難處，我們從未見(jiàn)過(guò)你的包是什么樣子，也沒(méi)見(jiàn)過(guò)包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了，這樣，先報(bào)警，讓派出所來(lái)作出決定，是店責(zé)任的話(huà)我們會(huì)賠給你的?！?br />
　　七、客人來(lái)電話(huà)投訴用餐后拉肚子

　　 要表達(dá)對(duì)客人身體的關(guān)心和擔(dān)憂(yōu)，然后及時(shí)詢(xún)問(wèn)清楚就餐情況。例如：“先生，真對(duì)不起，你目前身體覺(jué)得怎么樣，在醫(yī)院還是在家里，你貴姓，聯(lián)絡(luò)電話(huà)，昨天晚上在哪個(gè)包間用餐，共多少人，吃過(guò)什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過(guò)哪家醫(yī)院看過(guò)病，病歷上說(shuō)什么，是否需要我馬上派人來(lái)探望你?！辈⒏嬷獙?duì)方會(huì)將此事告知總經(jīng)理，是日去問(wèn)候進(jìn)展情形。我們不能推掉責(zé)任，但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前，也不能承認(rèn)是本店問(wèn)題。

　　八、客人來(lái)電話(huà)說(shuō)遺留物品

　　先問(wèn)客人掉失物品形狀、顏色、特點(diǎn)、價(jià)值、何時(shí)、何地、臺(tái)號(hào)、記起服務(wù)員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來(lái)。當(dāng)時(shí)馬上查詢(xún)，如找不到，叫對(duì)方留下姓名、電話(huà)號(hào)碼，等我們?cè)敿?xì)再查或等服務(wù)員回來(lái)再查。詢(xún)問(wèn)有關(guān)保安人員，客人離去時(shí)，是否攜帶什么物品，再將結(jié)果去電話(huà)告訴客人。

　　九、客人向酒樓索取藥時(shí)

　　除創(chuàng)可貼外，酒店不準(zhǔn)供應(yīng)藥物，因?yàn)槊總€(gè)人身體素質(zhì)不一，藥品可能對(duì)大部分人適合，但對(duì)小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開(kāi)藥，否則沒(méi)出事還好，一旦出事就會(huì)賴(lài)酒店醫(yī)壞了人，索賠天文數(shù)字。管理人不準(zhǔn)供應(yīng)藥品，出了事誰(shuí)都擔(dān)不起，不要自找麻煩。必要時(shí)要求客人寫(xiě)藥名付款派人代他去藥房買(mǎi)，再?lài)?yán)重可以幫忙打電話(huà)叫救護(hù)車(chē)送醫(yī)院。

　　十、客人在酒樓受傷

　　如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢(shì)嚴(yán)重或流血不停，用車(chē)送客人到醫(yī)院找一名管理人陪同。如受傷程度小，應(yīng)當(dāng)好言好語(yǔ)，送水果、打折等，擺平事情。如客人喝多摔倒，在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)候他是否有事，要否到醫(yī)院，他說(shuō)無(wú)事則記清楚，在日記本上記錄當(dāng)時(shí)發(fā)生的細(xì)節(jié)，找目擊人，證明是他自己錯(cuò)，避免日后翻舊賬告我們。

　　十一、客人沒(méi)錢(qián)或不夠錢(qián)結(jié)賬

　　要求客人打電話(huà)或派人出外籌錢(qián)，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當(dāng)放寬，盡量靈活點(diǎn)。

　　十二、當(dāng)一些客人老挑理或?qū)ε?wù)員不禮貌

　　將女服務(wù)員調(diào)到別的樓層，說(shuō)她已下班，他們所點(diǎn)飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話(huà)就放在旁邊，避免付賬時(shí)說(shuō)未喝未吃沒(méi)有證據(jù)。并叮囑服務(wù)員小心說(shuō)話(huà)，多派部長(zhǎng)專(zhuān)盯此臺(tái)。

　　十三、客人堅(jiān)持帶貓、狗進(jìn)餐廳

　　向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不可帶進(jìn)飯店：“貓、狗是動(dòng)物，不像人有靈性，可能隨時(shí)隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小，咬著一些貴客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責(zé)任，餐廳亦擔(dān)不起?！?br />
　　十四、客人要求服務(wù)員喝酒

　　應(yīng)好言推脫說(shuō)店規(guī)不準(zhǔn)喝酒，就算經(jīng)理在客人面前同意后，回頭照扣獎(jiǎng)金，因喝完酒影響服務(wù)。如果實(shí)在無(wú)法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務(wù)員接替。

　　十五、客人在進(jìn)餐中損壞了餐具

　　首先弄清楚客人是無(wú)意還是有意，若無(wú)意則安排服務(wù)員收拾善后現(xiàn)場(chǎng)就可以，若有意者則看損壞價(jià)值多少，是否熟客。損失大則偷偷開(kāi)單加進(jìn)賬單，希望不發(fā)現(xiàn)就平安無(wú)事，發(fā)現(xiàn)投訴則找保安在旁解釋。

　　十六、客人酒后嘔吐

　　一般客人會(huì)在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并安排服務(wù)員送上熱毛巾、熱茶等，管理人可偷偷把清潔費(fèi)開(kāi)進(jìn)賬單，不超過(guò)50元，就算客人發(fā)現(xiàn)，也可通過(guò)。如醉酒不醒，要求同伴 少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺(jué)才離開(kāi)。

　　十七、客人拿走餐具器皿不還不認(rèn)

　　苦著臉過(guò)去說(shuō)：先生，你拿走餐具當(dāng)好玩或紀(jì)念品是小意思，但苦了我要扣工資來(lái)賠償，我一個(gè)月才五六百元，又要寄錢(qián)回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。

　　十八、客人發(fā)現(xiàn)多收了錢(qián)，查證屬實(shí)怎么說(shuō)

　　向客人解釋?zhuān)@是樓面跟收銀溝通不好，出了錯(cuò)誤，收銀有三人互相監(jiān)控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰(shuí)都不愿多收，這純粹是因誤會(huì)而造成的，請(qǐng)?jiān)彛匾獣r(shí)可以請(qǐng)算錯(cuò)的收銀員來(lái)道歉。

　　十九、客人感覺(jué)我店酒或煙是假怎么回答

　　先自己嘗一下，感覺(jué)90%不會(huì)假就向客人說(shuō)：“我們老板對(duì)假煙酒是很重視的，非常注意進(jìn)貨渠道，寧貴一些不愿破壞招牌，因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過(guò)，每批貨可能有差異，但問(wèn)題不大。相信我店，絕不賣(mài)假?！?br />
　　二十、處理突然停電事故

　　如遇突然停電，管理人及服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，經(jīng)理應(yīng)安撫大聲宣布：“只是跳閘問(wèn)題，一兩分鐘后來(lái)電?！卑才欧?wù)員在周?chē)c(diǎn)蠟燭，并看好臺(tái)，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問(wèn)何時(shí)來(lái)電，如果短時(shí)間能來(lái)電，則繼續(xù)營(yíng)業(yè)。需要長(zhǎng)時(shí)間或者不清楚何時(shí)來(lái)電，應(yīng)通知領(lǐng)位請(qǐng)新來(lái)的客人暫時(shí)聊聊天、看看菜單，讓吃完的各人先結(jié)帳，以免跑單，沒(méi)上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。

　　二十一、突然報(bào)火警怎辦

　　 先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕，害怕會(huì)不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴(yán)重程度，如果是一點(diǎn)小火自己安排員工撲滅，如果太危險(xiǎn)就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上，其他人通知上級(jí)及電報(bào)火警。緊急時(shí)地面有地風(fēng)，濃煙不會(huì)在地面，需要爬著走向出口。

　　二十二、客人車(chē)輛丟失或被砸、被剮

　　當(dāng)發(fā)生車(chē)輛被偷或被砸、被剮，首先征求車(chē)主意見(jiàn)，是否報(bào)警，了解車(chē)輛是否買(mǎi)保險(xiǎn)，派高級(jí)管理人員陪同報(bào)警，如客人向酒樓索賠，應(yīng)無(wú)奈地說(shuō)：“停車(chē)場(chǎng)是公眾地方，丟失只能報(bào)警，由公安局決定是誰(shuí)的責(zé)任，才可索賠?！比绮皇欠忾]式或收停車(chē)費(fèi)，則店里責(zé)任不大。

　　二十三、遇到政府部門(mén)派官員來(lái)檢查

　　應(yīng)馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知 馬上趕到，另派人通知有關(guān)部門(mén)，如樓面、廚房、倉(cāng)庫(kù)等部門(mén)，做好相應(yīng)配合工作。

　　二十四、客人打聽(tīng)工資時(shí)

　　經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一些客人問(wèn)服務(wù)員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少工資？類(lèi)似的問(wèn)題還會(huì)有很多。

　　×失敗的應(yīng)變

　　不少服務(wù)員會(huì)直接告訴客人自己每月掙多少錢(qián)，有了服務(wù)員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結(jié)構(gòu)，經(jīng)理的工資待遇一并告訴顧客，甚至把每天的營(yíng)業(yè)額情況也毫不保留講給顧客。

　　√成功的應(yīng)變

　　這種數(shù)字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內(nèi)的機(jī)密，但不回答也不好，所以更好采取比較含糊的回答應(yīng)對(duì)，比如可以這樣說(shuō)：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經(jīng)常來(lái)關(guān)照我們，我們會(huì)不斷地為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二十五、遇到挑剔客人時(shí)

　　在服務(wù)中，會(huì)遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要定一個(gè)套餐，但是不喜歡里面的桂魚(yú)，于是挑剔的說(shuō)：為什么給我安排一條桂魚(yú)呢？給我換了。

　　×失敗的應(yīng)變

　　好，我立即給您換一個(gè)菜，換了一個(gè)又一個(gè)， 終訂餐的人滿(mǎn)意了，其他就餐的客人未必滿(mǎn)意，因?yàn)楫吘共皇怯啿偷目腿艘蝗顺浴?br />
　　√成功的應(yīng)變

　　不能一味的去遷就訂餐客人，應(yīng)加以引導(dǎo)，因?yàn)橛行┯啿偷目腿酥话凑兆约旱膫€(gè)人喜好來(lái)訂菜。我們可以這樣作答：因?yàn)槟轿覀兙频晔?重要的貴賓，“桂魚(yú)”代表富貴、吉祥，吃了桂魚(yú)，富貴常來(lái)，您的事業(yè)、生活會(huì)如魚(yú)得水。另外，我們的標(biāo)準(zhǔn)套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)、制作時(shí)間等方面都是通過(guò)精心設(shè)計(jì)的，你放心，一定會(huì)符合你邀請(qǐng)客人的口味的。

　　二十六、打壞餐具時(shí)

　　服務(wù)員在收拾餐具時(shí)，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時(shí)，不同的服務(wù)員有不同的處理方式。

　　×失敗的應(yīng)變

　　一些服務(wù)員會(huì)立刻將打碎的餐具拾起來(lái)，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，也會(huì)有一些服務(wù)員叫別人過(guò)來(lái)收拾，然后借故走開(kāi)，什么也不管了。

　　√成功的應(yīng)變

　　老練的服務(wù)員會(huì)幽默的對(duì)客人說(shuō)：“祝您歲歲（諧音碎碎）平安，請(qǐng)不要激動(dòng)，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美好的祝福也能贏得客人對(duì)服務(wù)員的諒解，避免了客人走動(dòng)而造成誤傷的不安全因素。

　　二十七、弄臟顧客衣服時(shí)

　　服務(wù)員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服，這些都是常事。

　　×失敗的應(yīng)變

　　服務(wù)員因?yàn)樽约旱氖д`，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里發(fā)呆，不知如何是好，有的只會(huì)口頭上說(shuō)對(duì)不起，然后站在旁邊看客人擦拭贓物。

　　√成功的應(yīng)變

　　服務(wù)員應(yīng)立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，并向客人道歉，然后對(duì)客人說(shuō)“恭喜您發(fā)財(cái)了，因?yàn)槿昵鞍l(fā)生的事情跟這次的一摸一樣，那位客人聽(tīng)了我的勸說(shuō)后去買(mǎi)彩票，竟然中了大獎(jiǎng)，所以，您今天有可能中獎(jiǎng)哦”這樣說(shuō)，既轉(zhuǎn)移了客人的視線，又燃燒了客人發(fā)財(cái)?shù)男睦?。同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)幫客人擦干凈衣物的做法，反而讓客人覺(jué)得不好意思。

　　二十八、發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開(kāi)

　　不結(jié)賬就走人，一般有兩種情況，一是趁機(jī)逃單，二是確實(shí)忘記了。不管是屬于那一種情況，服務(wù)員都應(yīng)該講技巧。

　　×失敗的應(yīng)變

　　急匆匆的追上去，當(dāng)眾大聲沖客人說(shuō)：你們還沒(méi)有埋單怎么就走了。請(qǐng)問(wèn)哪位埋單？這樣會(huì)使客人都很難堪，不管是請(qǐng)客的人還是被請(qǐng)的人，都很沒(méi)有面子。

　　√成功的應(yīng)變

　　正確的方式是禮貌地叫住請(qǐng)客的主人，先生，您忘記拿東西了，然后把主人單獨(dú)叫到一邊說(shuō)明情況，因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)了，讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，并把賬單數(shù)目告訴客人?；蛘哒f(shuō)：不好意思，是我忘記提醒您買(mǎi)單了，實(shí)在對(duì)不起。客人會(huì)盡快把帳結(jié)掉的。

　　二十九、客人反映某道菜沒(méi)有另外一家酒店好吃時(shí)

　　客人在就餐時(shí)，常會(huì)對(duì)其他酒店的菜品評(píng)頭論足，認(rèn)為桌子上的某道菜沒(méi)有某某酒店的好吃，或者說(shuō)某某酒店做的很不錯(cuò)等等。

　　×失敗的應(yīng)變

　　有的服務(wù)員聽(tīng)到這些話(huà)，會(huì)做出一副很不服氣的表情，還可能會(huì)說(shuō)：他們那里算什么，比我們這里差遠(yuǎn)了，他們那里的經(jīng)理是我們酒店以前的一個(gè)領(lǐng)班，他們那里的廚師以前在我們廚房打雜，而我們的廚師是全國(guó)有名的大廚、名廚等等。

　　√成功的應(yīng)變

　　當(dāng)客人在議論別的酒店某道菜好時(shí)，我們不能說(shuō)人家不好或者去詆毀同行，這樣顯得自己小氣，要么保持沉默，要么說(shuō)某某酒店的確有些菜可能很合你們的口味，然后告訴客人我們酒店也有很多特色菜，比如我們的某某菜，是我們酒店點(diǎn)擊率 高的菜，特點(diǎn)是……還有某某菜，曾經(jīng)在某某大賽中獲得金獎(jiǎng)的菜品等，你們可以來(lái)一份試試。

　　三十、客人提出要找老總或老板時(shí)

　　客人要見(jiàn)老總或老板這是常有的事，他們找老總或老板的目的無(wú)非有兩種，一是想認(rèn)識(shí)一下，二是對(duì)服務(wù)或菜品不滿(mǎn)要投訴。如果是朋友，他們會(huì)給老板或者老總直接打電話(huà)，服務(wù)員在處理這些事情時(shí)也是千差萬(wàn)別。

　　×失敗的應(yīng)變

　　 不好的處理方式就是服務(wù)員不問(wèn)青紅皂白，趕緊通知老板，立刻將其叫到現(xiàn)場(chǎng)，如果是客人投訴或者其他的事情，就會(huì)搞的雙方非常尷尬。

　　√成功的應(yīng)變

　　正確的反應(yīng)應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？

　　如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)而怠慢了客人，則回答：對(duì)比起，因?yàn)槲业氖殯](méi)有為您服務(wù)好，真的抱歉，我立刻改正。記住盡量不要讓老總出面。

　　如果不是投訴，應(yīng)問(wèn)明客人稱(chēng)呼，如客人不愿透漏，則回答：老總?cè)羰遣恢滥悄奈?，可能?huì)因?yàn)槊Χ椴簧韥?lái)見(jiàn)您。在與客人周旋時(shí)應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見(jiàn)此客人。

　　三十一、碰撞到顧客時(shí)

　　客人在用餐過(guò)程與服務(wù)員發(fā)生身體碰撞，是難免的，也是經(jīng)常發(fā)生，有時(shí)是服務(wù)員不小心，有時(shí)是客人不注意，那么遇到這種事怎么應(yīng)變呢？

　　×失敗的應(yīng)變

　　有的服務(wù)員會(huì)認(rèn)為是客人不小心把自己撞了，客人應(yīng)該給她道歉，然后毫不在意地一聲不吭走開(kāi)，有的只是回頭看客人一眼，然后就不管了。

　　√成功的應(yīng)變

　　連聲道歉，是我不小心撞到您了，實(shí)在對(duì)不起，沒(méi)有撞傷您吧！除了道歉之外，還可以幽默地說(shuō)：今天讓我沾到您的福氣了，您不介意吧！這會(huì)讓客人感覺(jué)到服務(wù)員很有修養(yǎng)，客人自己也會(huì)感到慚愧，畢竟是自己不小心把服務(wù)員撞了。

　　三十二、發(fā)現(xiàn)客人偷拿餐廳東西時(shí)

　　就餐中，有的客人看到店里的裝飾品，甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意兒，有忍不住要帶走的沖動(dòng)，乘服務(wù)員不注意時(shí)順手牽羊。作為服務(wù)員，如視而不見(jiàn)，丟了東西要自己賠的，但直接阻止客人時(shí)，處理不好就會(huì)得罪客人，讓客人很難堪，下不了臺(tái)。

　　×失敗的應(yīng)變

　　如果服務(wù)員走上前去說(shuō)：你這人怎么這么差勁，竟然偷我們酒店的財(cái)物，趕快拿出來(lái)，不然我就報(bào)警了。如果你這么一說(shuō)，這位客人還有臉面再到你的餐廳消費(fèi)嗎？

　　√成功的應(yīng)變

　　把客人叫到一邊，客氣地對(duì)他說(shuō)：張先生你是否可以檢查一下您的包，看是不是您在收拾隨身物品時(shí)，將我們餐廳的××誤放進(jìn)去了，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您諒解。這種給客人臺(tái)階下的方法，是客人比較好接受的。

　　三十三、當(dāng)顧客損壞餐具時(shí)

　　餐廳的餐具大多都是陶瓷和玻璃器皿，顧客不小心摔壞了，怎么辦?是說(shuō)沒(méi)關(guān)系，還是讓顧客賠償，賠償?shù)脑?huà)又怎么處理不會(huì)得罪顧客?

　　周末，在一家餐廳的就餐時(shí)間，一位媽媽帶著孩子來(lái)吃飯。因?yàn)樾『⒆颖容^好動(dòng)，吃飯的時(shí)候總是動(dòng)來(lái)動(dòng)去的。為了避免小孩碰到飯碗，媽媽喂他吃飯總是把飯碗推開(kāi)，弄得桌子和地上都是飯粒、菜渣。誰(shuí)知道，一不小心，小孩推開(kāi)飯碗的時(shí)候，媽媽沒(méi)握住飯碗，飯碗摔在地上打碎了。這時(shí)，氣氛很尷尬，大家都在看著他們。媽媽很有禮貌地向服務(wù)員道歉，并表示愿意賠償。

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)該怎么處理呢?

　　當(dāng)時(shí)，餐廳的服務(wù)員連忙重新拿了一套餐具送過(guò)去，然后又笑著對(duì)那位媽媽說(shuō)沒(méi)關(guān)系的，小孩子不懂事不礙事的。然后，快速地收拾了一下，微笑地讓顧客繼續(xù)吃飯。這位媽媽覺(jué)得十分感動(dòng)，堅(jiān)持要賠償，服務(wù)員 后婉拒了。 后媽媽吃完飯，帶著小孩走的時(shí)候說(shuō)了句：“你們餐廳不光菜做的好吃，人也很好，我下次還會(huì)來(lái)的。”

　　點(diǎn)評(píng)：作為顧客，不小心將餐具打碎了，本身在公共場(chǎng)合就比較尷尬。而服務(wù)員看到顧客將就餐環(huán)境弄得那么臟肯定不舒服。大多數(shù)人即使臉上帶著微笑，估計(jì)也是會(huì)心里不爽的。既然顧客說(shuō)要賠償，不要白不要，不是嗎?

　　但是上文中這個(gè)服務(wù)員卻發(fā)自?xún)?nèi)心的把顧客當(dāng)家人，家里小孩不懂事打壞餐具還要賠嗎?當(dāng)然不要，所以顧客走的時(shí)候說(shuō)餐廳不但菜好，人也好，下次還會(huì)再來(lái)。簡(jiǎn)單的一個(gè)舉動(dòng)，就這樣贏得了顧客的口碑，培養(yǎng)了回頭客。這無(wú)疑這是更好的結(jié)果！

　　我們應(yīng)該明白餐廳服務(wù)真誠(chéng)的重要性，不要只是注重眼前利益。一個(gè)飯碗幾元錢(qián)，但是一個(gè)好口碑卻是無(wú)價(jià)的！