時(shí)間:2018/9/7 17:33:39 來源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪
【摘要】 餐廳需要“頭回客”更需要回頭客。但是如何讓頭回客變成回頭客呢?員工需要培養(yǎng),回頭客也需要培養(yǎng)。培養(yǎng)忠誠(chéng)的回頭客,餐廳需要從顧客進(jìn)門到離開做好每一步。做到了,比你所有的打折活動(dòng)都有效。
餐廳需要“頭回客”更需要回頭客。但是如何讓頭回客變成回頭客呢?員工需要培養(yǎng),回頭客也需要培養(yǎng)。
培養(yǎng)忠誠(chéng)的回頭客,餐廳需要從顧客進(jìn)門到離開做好每一步。做到了,比你所有的打折活動(dòng)都有效。
進(jìn)門
問候顧客從細(xì)節(jié)入手
顧客光臨,生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面,80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己家的客人一樣。
不少酒樓餐廳的迎客服務(wù)很模式化:保安就是給顧客開車門,迎門小姐一見客人進(jìn)門便彎腰道:歡迎光臨。那么讓顧客滿意些該怎么做呢?
不少人在匆忙的工作中養(yǎng)成了急性子,愛丟三落四的。坐出租來的顧客有時(shí)把東西就落在了車上。那么保安就要多個(gè)任務(wù)了:把出租車的車牌號(hào)和司機(jī)電話記下來。
若是顧客沒落什么東西,那省了麻煩。若是落了東西,剛一進(jìn)去又跑出來,可出租已走,顧客急得瞎轉(zhuǎn)。保安見機(jī)上前問明情況便道:先生(小姐)您先別急,他的電話和車牌號(hào)我都記下來了,馬上給您追回來。追回來后顧客肯定感激萬分。
可你要說了,保安為什么不先提醒一下顧客呢?
因?yàn)橛行╊櫩退麩┠愣嗍履惆盐耶?dāng)傻子不成,我就那么沒腦子嘛。況且這樣追回來的話,他會(huì)更感動(dòng)。
如何打造餐飲差異化服務(wù),留住新客留下回頭客?
一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘,但常常會(huì)覺得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時(shí),就會(huì)覺得時(shí)間很慢,即時(shí)問候會(huì)減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力,使服務(wù)工作順利開展。
所以友好的問候,能讓顧客感受到他是受歡迎的。
點(diǎn)菜
主動(dòng)為顧客省錢
如果你去餐廳吃飯,服務(wù)員讓你點(diǎn)菜,總會(huì)在旁邊建議道:先生您點(diǎn)這道菜,這是我們的招牌菜,那是我們鎮(zhèn)店菜,還有那道是傳家菜。你一看每一道都很貴,不點(diǎn)服務(wù)員臉色還不好看,顧客還愿意再來嗎?
不覺得這家是黑店就不錯(cuò)了!培養(yǎng)回頭客,我們要懂得換位思考,主動(dòng)為顧客省錢。
廣州不少餐館的服務(wù)員這一點(diǎn)就做得很好:服務(wù)員在點(diǎn)菜的時(shí)候不是一味地推薦貴的菜式,而是根據(jù)顧客的人數(shù)推薦菜式。比如只有三個(gè)顧客,點(diǎn)菜員會(huì)說“我們餐廳的菜式分量不少,你們?nèi)松偃齻€(gè)菜就夠了,多了就浪費(fèi)了?!蓖瑫r(shí),還會(huì)暗示顧客看一下其他桌顧客的菜式,證明她說的沒有錯(cuò)。顧客一聽覺得服務(wù)很貼心,下次還愿意來。
雖然這樣的行為看似是少了收入,但是恰恰是培養(yǎng)回頭客,細(xì)水長(zhǎng)流。
催菜
炒勺快些,腿腳跑得勤些
催菜,在餐館高峰期無可避免??旃?jié)奏的生活、工作就要求餐廳的上菜必須得快。你要是稍慢,顧客就鬧情緒了,盡管進(jìn)門、入座、點(diǎn)菜你做的他都滿意,可就這一點(diǎn)不滿意,估計(jì)就沒下次了。
小編曾經(jīng)了解到,在國(guó)外有一家餐廳生意不太好,原因是上菜慢。后來餐廳老板想了一個(gè)辦法,在餐廳門口樹了一個(gè)招牌,如果上菜超過多少分鐘就打折或者免單。此做法一出,顧客覺得很好奇,并且會(huì)算著時(shí)間等上菜。而因?yàn)榉?wù)和菜品都很好,一下子就爆紅了。
服務(wù)員跑得快,后廚炒勺掄得快些,這就是速度,這就是效率,這就是為顧客省時(shí)間。顧客還有什么不滿意的呢?
上菜
讓顧客吃到歡樂
愉快的用餐環(huán)境能讓顧客對(duì)食物更滿意。那么如何讓顧客感到愉快呢?
消費(fèi)者之于門店,既有可能是“頭回客”,也有可能是“回頭客”。要占領(lǐng)市場(chǎng),必須招徠“頭回客”;“回頭客”都是以“頭回客”開始的,沒有“頭回客”,也就等于沒有“回頭客”;但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。
人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美,花幾秒鐘對(duì)顧客說一些稱贊的話,能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣,會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。
而服務(wù)員幽默機(jī)智的用語也可以讓顧客感到愉快,比如報(bào)菜名和祝酒歌之類的。這些比起某些餐廳讓服務(wù)員到顧客面前莫名其妙地背口號(hào),喊什么顧客至上來得有用實(shí)際得多。
用餐
讓顧客感到方便
“方便”是一個(gè)巨大的市場(chǎng),只有通過這個(gè)市場(chǎng)才能開拓客源。在客人用餐時(shí),注意客人的就餐動(dòng)態(tài),及時(shí)捕捉客人的身體語言,即客人的需求信息,敏銳地發(fā)現(xiàn)客人微小的動(dòng)作,及時(shí)為客人提供服務(wù),方便客人正常用餐。
如:幫客人打包,取用冷熱毛巾,提供打火機(jī),泊車洗車,外買膠卷,外買生日蛋糕,外買急救藥品,提供香煙銷售服務(wù)等等。
這一點(diǎn)很多餐廳都做不到,顧客招手很久了,叫了好幾個(gè)服務(wù)員,但是 終沒有一個(gè)人來幫忙。如此服務(wù),誰會(huì)對(duì)餐廳有好印象呢?
買單
千萬不要小氣一元錢
很多餐廳結(jié)賬的時(shí)候,收銀員都會(huì)說不需要發(fā)票的話,給您打折或者抹去零頭。一般來說,顧客都很樂意地不要發(fā)票。但是有些餐廳卻偏偏要計(jì)較那一元錢。
有位顧客在一家飯店用完餐要結(jié)帳,服務(wù)小姐算后說花銷是101元。
顧客說:“你看我沒有一元錢,要不就100元吧。我都來過三次了,是你們的常客。”
“對(duì)不起先生,這我不能做主。您要不掏一元的話,我就得貼上一元?!狈?wù)小姐態(tài)度很堅(jiān)定。
這位先生沒法,只得給了兩百元,硬是找回99元。后來他再也不去那家飯店了。
看看國(guó)外一家餐館的做法。有位顧客請(qǐng)幾個(gè)朋友去B餐館用餐,對(duì)飯菜都比較滿意,結(jié)帳結(jié)了570美元。月末他突然收到這家餐館遞來的1美元。心生疑問:是不是多收我1美元?他百思不得其解,就打電話問明原因,結(jié)果竟吃了一驚,原來這1美元是消費(fèi)稅在這個(gè)月的銀行利息。
這就是差異:你想方設(shè)法問顧客要錢,別人卻千方百計(jì)給顧客送錢。
你把顧客應(yīng)有的便利剝奪了,那么他不會(huì)再次去受罪,更不可能成為你的忠誠(chéng)顧客;你真是為顧客著想,他肯定來你這里消費(fèi),因?yàn)槟惚葘?duì)手有更多的方便提供給他。
送客
全心全意為顧客
一日大雨傾盆。餐廳里就完餐的顧客等著要走,可雨這么大,叫個(gè)出租就那么一會(huì)兒工夫也會(huì)被淋個(gè)落湯雞。這可怎么辦呢?看見門口有些焦急的顧客,服務(wù)經(jīng)理馬上過去問明情況。之后他叫了幾個(gè)服務(wù)員,一人拿一把傘,把要走的每位顧客送上了已叫好的出租車。
還有五位顧客說是要趕公交車。服務(wù)經(jīng)理和幾個(gè)服務(wù)員二話沒說,撐傘送他們到更近的公交站臺(tái)上,直到看著上車后才離去。此時(shí)他們身上的衣服已濕透了,因?yàn)槟莻憷鲜莾A向顧客,而自己大半個(gè)身子卻被雨澆著。
相信這樣的服務(wù),沒有顧客不感動(dòng)的吧?真誠(chéng)的互幫互助,自然能得到顧客的感激,贏得“回頭”。