餐飲開(kāi)店服務(wù)員溝通技巧和推銷技巧分析

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餐飲服務(wù)員的招聘和選撥的門(mén)檻過(guò)低，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，為了保證餐飲服務(wù)質(zhì)量，餐企需要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行一定的考核和培訓(xùn)，充分鍛煉服務(wù)員溝通技巧和推銷技巧。餐飲開(kāi)店服務(wù)員溝通技巧和推銷技巧分析希望可以幫助到您。

　　1、溝通能力

　　餐廳每天要接待許多來(lái)自四面八方的客人，服務(wù)員是否具有熟練的溝通能力，對(duì)自己的服務(wù)工作影響很大。服務(wù)員要善于利用自己的語(yǔ)言、行為和肢體語(yǔ)言，與各種客人進(jìn)行準(zhǔn)確迅速的溝通。語(yǔ)言是有聲的思想，是表達(dá)感情的工具，餐廳服務(wù)員對(duì)客人服務(wù)態(tài)度的好壞，很大程度上是從語(yǔ)言中反映出來(lái)的。俗話說(shuō)，“一句話說(shuō)得使人哭，一句話說(shuō)得使人跳”，這是很有道理的。作為餐廳服務(wù)員，要根據(jù)不同的接待對(duì)象，正確使用尊敬語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。為客人服務(wù)時(shí)要做到有“五聲”，即：客人來(lái)時(shí)有迎客聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、客人離店有送聲。與客人談話時(shí)應(yīng)杜絕“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)。在為客人服務(wù)時(shí)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，不講有損于客人自尊心的話，要學(xué)好用好普通話，也要學(xué)習(xí)和懂得一些地方話，還應(yīng)掌握一門(mén)外語(yǔ)(如英語(yǔ))為必備語(yǔ)種，否則將會(huì)影響與外地客人和外賓的溝通。

　　使用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)要簡(jiǎn)單明了，生動(dòng)活潑，注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的使用方法，表達(dá)應(yīng)清楚，富有感染力。同時(shí)要提高自己的口頭和書(shū)面表達(dá)能力，善于抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，熟練處理客人的各種投訴。

　　2、推銷能力

　　餐飲推銷是指餐廳服務(wù)員根據(jù)本餐廳飲食特色，對(duì)前來(lái)餐廳就餐的客人通過(guò)詢問(wèn)，主動(dòng)提供一些有關(guān)菜肴食品方面的建議。進(jìn)行餐飲推銷，需要有令人愉快的、能干的服務(wù)員，在熱情、輕松、友好的氣氛里為客人提供誘人、美味的食品。每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)是一名優(yōu)秀的推銷員。餐飲推銷不僅是銷售食品和飲料，而且是向客人銷售全部感受。需要注意的推銷能力：

　　1）自我推銷

　　服務(wù)員要講究?jī)x態(tài)美，堅(jiān)持微笑服務(wù)，態(tài)度真誠(chéng)，做到客到微笑到、敬語(yǔ)到、茶到、香巾到。良好的儀表儀容，還表示對(duì)客人的尊重，容易讓客人在心理上產(chǎn)生好感，對(duì)服務(wù)員所推銷的產(chǎn)品也容易接受。

　　2）要抓住機(jī)會(huì)推銷

　　無(wú)論在餐前、餐中或餐后，都有非常好的推銷機(jī)會(huì)?？腿它c(diǎn)菜是服務(wù)員推銷的更好時(shí)機(jī)，客人看菜單時(shí)，服務(wù)員不要置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進(jìn)行關(guān)于菜單內(nèi)容的必要溝通，主動(dòng)向客人提出各種建議，使客人對(duì)菜單上的內(nèi)容發(fā)生興趣，從而接受服務(wù)人員的推銷。

　　3）要有針對(duì)性地進(jìn)行推銷

　　服務(wù)員應(yīng)了解客人的進(jìn)餐目的，面對(duì)不同的客人、不同的用餐形式、不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推銷。如對(duì)家宴要注重老人和孩子們的選擇；對(duì)情侶一般要側(cè)重于女士的選擇。

　　盡可能推銷利潤(rùn)較高的菜。但是價(jià)格較高的菜肴，不一定就是高利潤(rùn)的菜肴，只有高利潤(rùn)的菜肴，才能給餐廳帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　4）要正確使用推銷語(yǔ)言

　　①選擇問(wèn)句法

　　是指在推銷時(shí)不以“是”或“否”的問(wèn)句提問(wèn)，如不要問(wèn)“先生，您要飲料嗎?”這樣問(wèn)的答復(fù)往往是要或不要，容易使餐廳失去銷售機(jī)會(huì)。如果問(wèn)：“先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂(lè)，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種?”這樣客人的反應(yīng)是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。

　　②語(yǔ)言加法

　　是指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，例如，“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)成分，還對(duì)虛火等癥有輔助療效!”

　?、壅Z(yǔ)言減法

　　是向客人說(shuō)明如果不吃這道菜回是一種損失，例如，“大閘蟹只有陽(yáng)澄湖一帶的水域才有，您如果現(xiàn)在不嘗嘗，回國(guó)之后將難有機(jī)會(huì)嘗到了!”

　　④語(yǔ)言除法

　　是將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴。例如，“×××雖然要30元一份，但6個(gè)人平均下來(lái)不過(guò)5元錢(qián)，您只需花5元錢(qián)就可以品嘗到正宗的×××了?！?br />
　?、菀痪戆沤斗?br />
　　又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見(jiàn)，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如，“這道菜確實(shí)比較貴，但其原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗!”

　?、藿枞酥诜?br />
　　例如，“客人們都反映我們這里的×××做的很好，您愿意來(lái)一份嗎？”或“毛澤東同志曾贊譽(yù)過(guò)湖北的武昌魚(yú)，您如果品嘗一下，一定會(huì)有同感。”

　　3、扎實(shí)的基本功

　　扎實(shí)的基本功，熟練的服務(wù)技能。要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，僅有一些專業(yè)知識(shí)和良好的愿望是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須有較扎實(shí)的基本功和熟練的服務(wù)技能，才能為客人提供滿意的服務(wù)。如客人讓服務(wù)員斟酒水，服務(wù)人員把酒水灑在餐桌上或客人身上；讓上菜，卻不知上菜程序；讓分菜，卻把菜形破壞，或分配不均，甚至分到 后一位客人時(shí)，出現(xiàn)空盤(pán)子的現(xiàn)象。這時(shí)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度再好，客人也不會(huì)感到滿意。為了避免上述情況發(fā)生，服務(wù)員必須煉好基本功，熟練掌握服務(wù)技能，即：端托、擺臺(tái)、酒水服務(wù)、上菜、分菜、餐巾折疊、撤臺(tái)等。要掌握這幾種技能，非要下苦工夫不可，服務(wù)員只有熟練地掌握和運(yùn)用好這些服務(wù)技能，才能高效率、高質(zhì)量地為客人服務(wù)。

　　4、其他應(yīng)變能力

　　服務(wù)員還應(yīng)靈敏、動(dòng)作迅速，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，獨(dú)立分析問(wèn)題的能力，當(dāng)遇到個(gè)別客人刁難的時(shí)候，或者在服務(wù)工作中發(fā)生差錯(cuò)的時(shí)候，都應(yīng)鎮(zhèn)靜自如，妥善處理和及時(shí)解決所出現(xiàn)的各種問(wèn)題。不要固執(zhí)已見(jiàn)，聽(tīng)不得批評(píng)和反面意見(jiàn)。由于客人的性別、職業(yè)、年齡、國(guó)籍、受教育程度、興趣、愛(ài)好的不同，他們對(duì)服務(wù)的要求也會(huì)不同，餐廳服務(wù)員只有具備了應(yīng)變能力，才能有針對(duì)性地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　服務(wù)員和客人溝通有以下幾個(gè)要點(diǎn)：

　　（一）服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識(shí)

　　1、賓客是餐廳的“衣食父母”

　　2、賓客是餐廳的服務(wù)對(duì)象

　　3、賓客是來(lái)餐廳尋求服務(wù)的人

　　4、賓客的要求總是很多的

　　5、賓客是有血有肉有感情的人

　　6、決大多數(shù)賓客是通情達(dá)理的，故意胡攪蠻纏的賓客畢竟是少數(shù)。

　　（二）建立良好的客我關(guān)系的幾個(gè)要素

　　1、記住客人的姓名

　　在對(duì)客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能夠認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。

　　2、注意詞語(yǔ)的選擇

　　以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人對(duì)話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。

　　3、注意說(shuō)話時(shí)的聲音和語(yǔ)調(diào)

　　語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強(qiáng)外之間”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，賓客可以從這幾方面來(lái)判斷你說(shuō)話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。

　　4、注意聆聽(tīng)

　　聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。

　　5、注意面部表情和眼神

　　面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，你的表情仍然會(huì)告訴客人，你的態(tài)度是好是壞，當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶。

　　6、注意站立姿態(tài)

　　站立的姿態(tài)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度，當(dāng)遇見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)客人。

　　在餐飲服務(wù)工作中，被顧客投訴，同事埋怨，上司批評(píng)，仔細(xì)想想，是溝通不到位，或者說(shuō)是缺乏有效的溝通。餐飲管理工作中，命令下放但是效果不好，那可能是命令表達(dá)不清。在工作中慢慢學(xué)習(xí)。希望以上資料可以幫助到您。