餐飲店長(zhǎng)和廚師長(zhǎng)鬧矛盾，前廳后廚到底應(yīng)該誰(shuí)聽(tīng)誰(shuí)

職場(chǎng)上的老冤家，除了運(yùn)營(yíng)和設(shè)計(jì)，產(chǎn)品經(jīng)理和程序猿，如今又多了一對(duì)店長(zhǎng)和廚師長(zhǎng)。

　　01

　　麥當(dāng)勞挖過(guò)來(lái)的店長(zhǎng)，玩不過(guò)后廚江湖

　　更近，經(jīng)營(yíng)著一家新式川菜館的老張很發(fā)愁，不為別的，就因?yàn)椴淮蟮囊患业昀?，隔三差五就在上演“?nèi)戰(zhàn)”，鬧得前廳后廚人心惶惶，業(yè)績(jī)也不盡人意。

原來(lái)，在餐飲行業(yè)摸爬滾打近五年的老張，在吃過(guò)管理的虧后，深刻地意識(shí)到了對(duì)一個(gè)連鎖餐飲品牌來(lái)說(shuō)，店長(zhǎng)的重要性。

　　于是乎，在給新開(kāi)的這家川菜館選店長(zhǎng)時(shí)，老張勞神費(fèi)力，以高薪從某家麥當(dāng)勞“挖”來(lái)了一位年輕有為的店長(zhǎng)。

　　與之相對(duì)的，則是老張那技術(shù)過(guò)硬但脾氣暴躁的廚師長(zhǎng)。

　　廚師長(zhǎng)今年三十九，身材高大，膀子上紋著過(guò)肩龍，手藝過(guò)硬，整個(gè)后廚沒(méi)有不服他的。

　　偏偏店長(zhǎng)不服。

　　由于店長(zhǎng)是西式快餐連鎖出身，習(xí)慣了標(biāo)準(zhǔn)化的出餐速度，碰上講究慢工出細(xì)活的中餐廳廚師班子，可謂是火星撞地球。

　　比如前幾天，一桌客人因?yàn)槌銎诽瑧嵢浑x席不吃，接著又給餐廳打了個(gè)差評(píng)。

　　針對(duì)此事，店長(zhǎng)在當(dāng)天的總結(jié)上嚴(yán)厲地批評(píng)了廚師長(zhǎng)，表示：“都是配好的菜，過(guò)一過(guò)油，炒炒裝盤，用得著耽擱那么長(zhǎng)時(shí)間嗎？”

　　廚師長(zhǎng)十分不滿被一個(gè)小年輕批評(píng)，一拍桌子，“你行你上?！?br />
　　雖然那場(chǎng)爭(zhēng)吵被老張和稀泥一樣糊弄了過(guò)去，但前廳和后廚的矛盾卻在暗中發(fā)酵。

　　廚師長(zhǎng)因?yàn)楹偷觊L(zhǎng)“結(jié)了梁子”，廚師們自發(fā)站隊(duì)廚師長(zhǎng)，每天工作中時(shí)不時(shí)給前廳使絆子，對(duì)待傳菜員也是陰陽(yáng)怪氣，一旦遇上催菜或上錯(cuò)菜的情況，各方情緒就更加緊張；

　　有時(shí)候一言不合，甚至當(dāng)著眾多顧客的面大聲爭(zhēng)吵，生生把老張的財(cái)運(yùn)給嚇跑了。

　　02

　　后廚與店長(zhǎng)的矛盾起源于這2個(gè)問(wèn)題

　　01空降店長(zhǎng)不懂后廚流程

　　經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的琢磨，老張發(fā)現(xiàn)，引發(fā)矛盾的關(guān)鍵問(wèn)題，大多都是店長(zhǎng)由于不熟悉后廚操作流程，按照自己的經(jīng)驗(yàn)想法，錯(cuò)估了上菜速度和效果而引發(fā)的。

　　店長(zhǎng)雖然在管理上有幾把刷子，但長(zhǎng)久以來(lái)在麥當(dāng)勞的經(jīng)歷，也給他造成了一種“后廚只是食材加工車間”的錯(cuò)誤思維。

　　雙方的意識(shí)不統(tǒng)一，摩擦在所難免。

　　02新將管老兵，有理也說(shuō)不清

　　另外就是，中餐后廚還保留著一定的“江湖習(xí)氣”，要想服眾，多少得有點(diǎn)“硬功夫”。

　　廚師長(zhǎng)年過(guò)不惑，雖然受教育水平不算高，但早年走南闖北，積累下了不少經(jīng)驗(yàn)，又豪爽講義氣，在后廚班子里十分吃得開(kāi)。

　　在面對(duì)年輕十來(lái)歲的年輕店長(zhǎng)時(shí)，多少是有抗拒心理的。

　　尤其是店長(zhǎng)有時(shí)候說(shuō)話不客氣，當(dāng)著后廚班子給廚師長(zhǎng)下不來(lái)臺(tái)，更是給兩人之間的關(guān)系造成了極大的損傷，加大了矛盾發(fā)生的概率。

　　雖然問(wèn)題發(fā)現(xiàn)了，但要怎么解決，老張一時(shí)有些犯難。

　　03

　　餐飲大咖現(xiàn)身說(shuō)法：

　　廚師長(zhǎng)和店長(zhǎng)，到底該誰(shuí)聽(tīng)誰(shuí)的？

　　就老張?zhí)岢龅膯?wèn)題，筆者特意采訪了幾位餐飲大咖，聽(tīng)聽(tīng)他們?cè)趺凑f(shuō)。

　　1.香天下火鍋：沒(méi)有金剛鉆，別攬瓷器活

　　在談到這種問(wèn)題時(shí)，香天下火鍋的負(fù)責(zé)人表示：“前幾年(中餐廳)廚師的權(quán)利確實(shí)是很大，很多廚師長(zhǎng)不買店長(zhǎng)的帳；

　　我們也是因?yàn)橛羞@種情況的發(fā)生，不得已制定了店長(zhǎng)責(zé)任制，即一切以服務(wù)消費(fèi)者為原則，賦予店長(zhǎng)足夠的權(quán)利。

　　同時(shí)我們對(duì)店長(zhǎng)上崗前的考核也會(huì)更加嚴(yán)苛，比如任何店長(zhǎng)上崗前，都必須到后廚輪崗，熟悉每一個(gè)職位的運(yùn)作細(xì)節(jié)。

　　通過(guò)總部考核后，才有成為店長(zhǎng)的資格?！?br />
　　2.牽腸掛肚市井火鍋：先說(shuō)斷，后不亂

　　牽腸掛肚市井火鍋聯(lián)合創(chuàng)始人郭麗霞認(rèn)為，完善的管理制度以及職權(quán)劃分，是保證門店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)之一。

　　“以牽腸掛肚為例，我們嚴(yán)格規(guī)劃了各個(gè)部門的責(zé)任與權(quán)力，廚師長(zhǎng)只負(fù)責(zé)后廚運(yùn)作，前廳經(jīng)理只負(fù)責(zé)前廳；

　　而店長(zhǎng)作為這兩個(gè)部門的直接管理者，必須承擔(dān)起雙方的工作協(xié)調(diào)問(wèn)題。

　　同時(shí)，為了避免店長(zhǎng)濫用職權(quán)，或是出現(xiàn)不作為的情況，我們還建立了完善的考核機(jī)制，去約束店長(zhǎng)的行為。

　　在負(fù)責(zé)人上崗之初，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)或者說(shuō)是餐飲老板，就得事先規(guī)劃好每個(gè)部分負(fù)責(zé)人的責(zé)、權(quán)、利，所謂“先說(shuō)斷，后不亂”。

　　完善且明確的制度設(shè)立，能更好地幫助餐飲老板解決人員上的矛盾問(wèn)題。

　　3.大龍燚火鍋：權(quán)力越大，責(zé)任越大

　　“ 初大龍燚的店長(zhǎng)和廚師長(zhǎng)是分開(kāi)的兩條線，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)前廳，廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)后廚，雙方之間產(chǎn)生的矛盾也不在少數(shù)。

　　因此也出現(xiàn)了像是前廳后廚拉幫結(jié)派、雙方在工作時(shí)帶有抵觸情緒等問(wèn)題，造成的后果就是營(yíng)業(yè)額的直線下滑?！?br />
　　對(duì)此，大龍燚的解決方法是：

　　首先：必須把這個(gè)后果擺到明面上來(lái)，告訴他們這就是前廳后廚不團(tuán)結(jié)所造成的，以此來(lái)加強(qiáng)雙發(fā)的溝通；

　　其次：我們開(kāi)始實(shí)行店長(zhǎng)責(zé)任制，也就是將后廚也歸納到店長(zhǎng)的管理范圍之中。

　　當(dāng)然，這樣一來(lái)對(duì)店長(zhǎng)的要求就會(huì)提高，大龍燚也重新設(shè)立了針對(duì)店長(zhǎng)的考核制度，需要儲(chǔ)備店長(zhǎng)在熟悉前廳后廚所有工作流程后，才能上任。

　　第三：店長(zhǎng)責(zé)任制意味著店長(zhǎng)有了更大的職權(quán)，同時(shí)，他也要承擔(dān)更大的責(zé)任。

　　一旦門店出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，不論問(wèn)題出在前廳還是后廚，店長(zhǎng)都需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　這樣一來(lái)，店長(zhǎng)必須要學(xué)會(huì)與后廚溝通協(xié)調(diào)，也算是變相促進(jìn)了雙方的關(guān)系，前廳后廚因不團(tuán)結(jié)而造成的不良影響也逐漸得以修復(fù)。

　　4.集漁泰式海鮮火鍋：摩擦不可避免，減少摩擦得靠溝通

　　集漁泰式海鮮火鍋的創(chuàng)始人陳偉告訴筆者：“在集漁，是門店經(jīng)理(店長(zhǎng))統(tǒng)籌整個(gè)前廳后廚。

　　這樣做的原因在于，相對(duì)于后廚而言，前廳能更加直觀地捕捉市場(chǎng)信息，以及消費(fèi)者的反映以及出品狀態(tài)等重要信息的收集。”

　　在談到如何看待前廳后廚不協(xié)調(diào)的問(wèn)題時(shí)，陳偉表示，矛盾的產(chǎn)生并非出在機(jī)制問(wèn)題上，更多的可能是雙方負(fù)責(zé)人溝通不到位、在門店運(yùn)作流程上沒(méi)有形成共識(shí)而造成的。

　　雖然前廳后廚的工作原則都是服務(wù)消費(fèi)者，但由于視角的不同，摩擦往往難以避免。

　　前廳有前廳的需求，后廚有后廚的實(shí)際情況，有時(shí)候甚至無(wú)關(guān)乎職位之間的摩擦，只是單純的人與人之間在意見(jiàn)上的碰撞。

　　陳偉覺(jué)得，有摩擦是很正常的，經(jīng)營(yíng)者需要做的，其實(shí)是將這些摩擦控制在合理的范圍之內(nèi)。

　　“溝通本身就是一種消除人與人之間矛盾摩擦、信息不統(tǒng)一等問(wèn)題的過(guò)程，

　　集漁的做法是，當(dāng)遇到這種情況，我們首先要做的是鼓勵(lì)矛盾雙方暫時(shí)放下成見(jiàn)，坐下來(lái)把各自的問(wèn)題闡述清楚，再將這些問(wèn)題放在企業(yè)原則的框架下去判斷，問(wèn)題是否成立。

　　以此來(lái)盡可能地解決問(wèn)題，消解摩擦。

　　而不是一味地去深究到底是誰(shuí)的責(zé)任，溝通是暴露問(wèn)題的途徑，而追責(zé)，則很可能會(huì)導(dǎo)致當(dāng)事人極力地隱藏問(wèn)題。

　　暴露問(wèn)題對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都是好事，因?yàn)橹啦“Y所在，才能對(duì)癥下藥；

　　隱藏問(wèn)題，則是給企業(yè)埋下隱患。

　　兩相對(duì)比，孰強(qiáng)孰弱一目了然。

　　遇到店長(zhǎng)和廚師長(zhǎng)吵架，該怎么辦？