餐廳客人投訴怎么處理

在經(jīng)營(yíng)餐廳的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到顧客前來(lái)投訴，這會(huì)讓人覺(jué)得聲自煩意亂，餐廳經(jīng)營(yíng)者會(huì)理所當(dāng)然地認(rèn)為顧客是一個(gè)蠻不講理的人，簡(jiǎn)直不可理喻。其實(shí)，顧客的投訴不見(jiàn)得到十么壞事，它可以幫助餐廳經(jīng)營(yíng)者和餐廳從業(yè)人員改進(jìn)日常工作，增強(qiáng)餐廳的競(jìng)爭(zhēng)力。

俗話說(shuō)：好事不出門，壞事傳干里。面對(duì)顧客的投訴，如果餐廳經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有處理好，就會(huì)使餐廳的信譽(yù)度下降，進(jìn)而導(dǎo)致餐廳的營(yíng)業(yè)額下滑。餐廳經(jīng)營(yíng)者要正確對(duì)待顧客的投訴，讓顧客感受到餐廳的真誠(chéng)，愿意用虛心的態(tài)度對(duì)待顧客的投訴，這樣才能贏得顧客的信任和諒解。

　　愿意投訴的客人其實(shí)對(duì)餐廳抱有希望，希望通過(guò)投訴的方式改進(jìn)餐廳的服務(wù)水平，希望下次就餐時(shí)得到滿意的服務(wù)。因此，不管是餐廳管理者，還是普通的服務(wù)人員，都應(yīng)該認(rèn)真地對(duì)待顧客的投訴。那么，餐廳從業(yè)人員該如何對(duì)待顧客的投訴呢？

　　1.仔細(xì)傾聽(tīng)投訴的原因

　　餐廳從業(yè)人員要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客投訴的原因，還可以用筆記本記下作為備忘錄，讓顧客感受到你對(duì)他的重視和尊重。遇到不清楚的地方，要表現(xiàn)出虛心請(qǐng)教的樣子，讓顧客解釋清楚。餐廳從業(yè)人員可以不時(shí)附和，對(duì)顧客說(shuō):“沒(méi)錯(cuò)，您說(shuō)得很對(duì)！”這一點(diǎn)確實(shí)是我們的錯(cuò)。我書門以后會(huì)改進(jìn)的。

　　顧客投訴時(shí)，往往余怒未消，餐廳從業(yè)人員一定要仔細(xì)聆聽(tīng)，給顧客端茶倒水，逐漸軟化顧客，讓顧客的怒氣一點(diǎn)點(diǎn)消除。餐廳從業(yè)人員干萬(wàn)不可表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，那樣會(huì)讓顧客覺(jué)得自己的投訴不被重視，更不可以表現(xiàn)出不耐煩的樣子，否則會(huì)惹怒顧客。

　　2.向顧客道歉

　　顧客投訴往往是因?yàn)樵诓蛷d中受到不公平的對(duì)待，作為受理投訴事件的餐廳從業(yè)人員，代表著餐廳的形象，理當(dāng)向顧客道歉，讓顧客感受到餐廳投訴事件的重視，對(duì)顧客受到不公平對(duì)待的歉意。如果顧客投訴服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好，相關(guān)人員可以對(duì)顧客說(shuō):我們的服務(wù)人員這樣對(duì)待您，我代表餐廳向您道歉。這種事情真不該在我們餐廳中發(fā)生，如果您同意，我現(xiàn)在就讓服務(wù)員向您道歉。如果顧客投訴飯菜不衛(wèi)生，相關(guān)人員可以說(shuō):您反映的這個(gè)問(wèn)題幫了我們的大忙，我們今后一定多留心，不會(huì)再出現(xiàn)這類事情。飯菜不衛(wèi)生是我們的責(zé)任，我們餐廳理當(dāng)為自己的錯(cuò)誤付出代價(jià)，退還您的就餐費(fèi)用。希望您以后多提意見(jiàn)，我們一定虛心學(xué)習(xí)。

　　3.站在顧客的立場(chǎng)上考慮

　　餐廳工作人員要樹立一種觀念：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。面對(duì)顧客的投訴，餐廳工作人員要以這一點(diǎn)為重要原則，始終站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。只有這樣，才能理解顧客，公平公正地處理好顧客的投訴。顧客是上帝，只有站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，始終為顧客的利益著想，打造一個(gè)完美的餐廳形象，幫助餐廳贏得更多的顧客。

　　不管是大事還是小事，只要是顧客的投訴，餐廳工作人員都要認(rèn)真對(duì)待，設(shè)身處地為顧客著想。只有這樣，才能用更快的時(shí)間解決問(wèn)題，減少由于顧客的投訴而對(duì)餐廳名聲造成的損害。

　　4.不可使用否定的語(yǔ)氣

　　顧客投訴時(shí)，應(yīng)該對(duì)顧客的投訴表示認(rèn)可，千萬(wàn)不能使用否定的語(yǔ)氣解決顧客的投訴。餐廳的菜品質(zhì)量不好，服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差時(shí)，接待人員不能張口就說(shuō)：絕對(duì)不可能，我們餐廳怎么會(huì)有這種事情呢？肯定是您弄錯(cuò)了，用否定的語(yǔ)氣應(yīng)對(duì)顧客的投訴，無(wú)疑是在指責(zé)顧客故意來(lái)餐廳找碴，是不可取的行為。即使接待人員對(duì)餐廳的服務(wù)質(zhì)量非常自信，也要對(duì)顧客的投訴表示認(rèn)可。更令顧客反感的不是投訴沒(méi)有得到解決，而是被接待人員當(dāng)成一個(gè)惹是生非的人。