前廳與后廚主要矛盾和解決方法

餐飲行業(yè)的管理者，職責(zé)好似王侯君主，不僅要熟諳調(diào)兵譴將之道，還要善于協(xié)調(diào)各個(gè)部分之間的關(guān)系。服務(wù)行業(yè)，尤其是餐飲行業(yè)當(dāng)中，只有各部門各司其職，分工合作，在服務(wù)流程中銜接得當(dāng)，才能使整個(gè)餐飲企業(yè)運(yùn)行有條有序，從而達(dá)到贏利的目的。說到職責(zé)，前廳與后廚的職責(zé) 為基本，可比做將與相，如果二者能夠和諧穩(wěn)定、做的精彩，那么不僅管理者會(huì)順手，顧客也會(huì)舒心。反之，前廳與后廚不能銜接協(xié)調(diào)好，產(chǎn)生了矛盾，不僅有礙工作，還會(huì)影響餐廳形象。

　　很多管理者都會(huì)有同感，整個(gè)企業(yè)中的矛盾大多都集中在前廳和后廚兩個(gè)部門。那么究竟是什么原因?qū)е聝蓚€(gè)部門的矛盾呢?我們分析來看，這主要與顧客的需求有關(guān)。

　　菜品口味的需求：

　　眾口難調(diào)，由于每個(gè)顧客的口味不同，所以對(duì)菜品的要求自然也不同。負(fù)責(zé)接待顧客的前廳服務(wù)人員會(huì)面臨許多顧客針對(duì)口味所提出的不同要求，例如不要放香菜，不要放大蒜、不要放辣椒、少放鹽等等。通常前廳服務(wù)員要將這些要求記錄下來，交到后廚那里，而后廚在做菜時(shí)，在投料和烹制上已經(jīng)形成習(xí)慣或者已經(jīng)有既成的規(guī)矩，他們會(huì)怕投料的不同影響到菜品的風(fēng)味;或者因?yàn)橛貌腿藬?shù)較多，與傳菜部溝通不及時(shí)，一疏忽就會(huì)忘記顧客的囑托。顧客吃不到滿意的菜，自然會(huì)向前廳服務(wù)人員抱怨，這樣，就會(huì)讓前廳服務(wù)人員覺得委屈、記恨后廚。

　　上菜速度：

　　顧客到餐廳就餐一定有先來后到，但他們都希望服務(wù)人員早點(diǎn)為自己上菜。前廳服務(wù)人員會(huì)將菜單傳給后廚通知制作，但菜品的加工難易程度不同，并不是先點(diǎn)的菜就可以先上。這樣，會(huì)使顧客因?yàn)樯喜说拇涡蚨粷M。前廳覺得菜品供應(yīng)上的問題應(yīng)該是后廚的責(zé)任，而后廚又覺得是因?yàn)榍皬d有安排好上菜時(shí)間才導(dǎo)致問題的產(chǎn)生。這樣雙方互相指責(zé)、推委，就會(huì)引起矛盾。可以說，無論何種性質(zhì)的餐飲企業(yè)，只要有顧客進(jìn)行就餐消費(fèi)行為，就必然會(huì)牽扯到廚房與服務(wù)員。從普通小飯館到國際星級(jí)酒店，都脫不了這種關(guān)系。管理人員在協(xié)調(diào)這之間的關(guān)系時(shí)要注意，兩者同等重要，不可偏廢。

　　具體做法可以參看以下幾點(diǎn)：

　　解決菜品質(zhì)量：

　　要解決前廳和后廚之間的矛盾，首先要從根本解決服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量。這樣就能減少廚師因?yàn)椴说男迈r程度或者菜品中有異物等問題而引發(fā)顧客向服務(wù)人員質(zhì)問等情況。

　　開餐前的溝通：

　　對(duì)于顧客預(yù)定的宴會(huì)餐或者普通用餐，后廚和前廳應(yīng)該在用餐開始之前就知名行溝通交流，做好充分準(zhǔn)備，對(duì)上菜順序、上菜時(shí)間、服務(wù)方式、等各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)確認(rèn)。而對(duì)于散客，要保證菜品穿插供應(yīng)，保證不冷落任何一位顧客。對(duì)于有特殊要求的顧客，前廳服務(wù)人員應(yīng)在菜單上明顯標(biāo)出，讓后廚一目了然，后者囑咐傳菜部一定將要求轉(zhuǎn)達(dá)。對(duì)于有些出菜速度較慢的菜品，例如比較繁鎖的造形菜、加工時(shí)間較長的菜等服務(wù)人員應(yīng)該提醒傳菜部，轉(zhuǎn)達(dá)廚師讓后廚備菜時(shí)提前加工。

　　遇到矛盾化解矛盾：

　　在顧客就餐過程中，如果出現(xiàn)對(duì)菜品不滿意的情況，管理者要及時(shí)妥善解決，避免激化兩個(gè)部門之間的矛盾。如果顧客就此提出投訴，管理者要出面，認(rèn)真征詢顧客意見，征求其同意采取補(bǔ)救措施，返燒或者換菜。不能一遇到顧客的非難就指責(zé)后廚。要等下班之后再明確責(zé)任，避免營業(yè)時(shí)發(fā)生沖突給企業(yè)形象造成不良影響。

　　下午會(huì)很重要：

　　一般餐廳，上午準(zhǔn)備一天的工作比較忙，中午和晚上是營業(yè)時(shí)間，管理者每天都應(yīng)該利用下午的空閑時(shí)間對(duì)各部門開一個(gè)短會(huì)，幾句話一點(diǎn)即可。短會(huì)中涉及到協(xié)調(diào)前廳和后廚兩個(gè)部門之間關(guān)系的時(shí)候，不僅要就事說事，還要教育雙方員工樹立團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)，努力營造和諧的企業(yè)氛圍，在培養(yǎng)企業(yè)文化上多用心。

　　拉近距離：經(jīng)常組織兩個(gè)部門的員工在一起學(xué)習(xí)菜譜，討論菜式，針對(duì)顧客提出的一些意見和建議讓兩部門一起探討得出解決方案。還利用一些營業(yè)淡季舉辦一些活動(dòng)、比賽增加其感情，為更好的為企業(yè)的服務(wù)配合創(chuàng)造生機(jī)。