餐廳主動(dòng)服務(wù)，就是“在顧客要求之前”服務(wù)！

什么是主動(dòng)服務(wù)？

　　大多數(shù)的餐飲企業(yè)，在員工培訓(xùn)時(shí)，都還停留在喊口號(hào)的階段，比如天天開(kāi)例會(huì)都讓員工唱歌，或者喊熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，客人就是上帝之類(lèi)的口號(hào)，我沒(méi)有參加過(guò)海底撈的員工例會(huì)，不知道他們是否也喊口號(hào)，但僅從培訓(xùn)課上可以感受到，海底撈的員工，至少已經(jīng)不是停留在喊口號(hào)的層面，而深入到執(zhí)行層面。

　　一句話來(lái)概括主動(dòng)服務(wù)，那就是“服務(wù)做在客人要求之前”：現(xiàn)實(shí)中絕大多數(shù)餐廳的服務(wù)，都是在客人明確提出要求后，只要你能在客人的要求提出之前就給他們提供服務(wù)，對(duì)于客人的直觀感受來(lái)說(shuō)，那就是非常主動(dòng)的服務(wù)，為了便于透徹的理解這句話，我們下面以具體例子的方式，來(lái)做對(duì)比分析和說(shuō)明。

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　　迎賓環(huán)節(jié)上

　　常規(guī)情況下：我們?nèi)ヒ患疑夂芎玫牟蛷d就餐，門(mén)口負(fù)責(zé)排隊(duì)的迎賓哪怕是閑著站那兒，也是表情麻木的等著客人去問(wèn)，我們要主動(dòng)問(wèn)目前排隊(duì)多少桌，需要等多久才能吃到等信息，他們可能還會(huì)因?yàn)槊Χ鴲?ài)理不理，總是讓消費(fèi)者覺(jué)得是在求他們給飯吃的錯(cuò)覺(jué)，我去過(guò)的絕大多數(shù)生意好的餐廳都有這問(wèn)題。

　　海底撈怎么做？他們的員工是不等客人上前來(lái)問(wèn)，而是要主動(dòng)去問(wèn)客人（是否每個(gè)迎賓人員都能做到是另外一回事），比如客人只要在向自己這邊走過(guò)來(lái)，還沒(méi)等客人走進(jìn)，就主動(dòng)迎上去，問(wèn)對(duì)方幾位，然后告訴對(duì)方目前是否需要排隊(duì)，已經(jīng)排隊(duì)到多少桌，大概需要等待的時(shí)間，是否愿意在這里等待等。

　　當(dāng)然，大家也都知道，為了讓等待的客人能留下來(lái)，不因?yàn)榈群蛱枚x開(kāi)，海底撈在等候區(qū)提供了很多其他服務(wù)，諸如美甲，擦鞋，提供小吃飲料等方式，但事實(shí)上，他們?cè)诳腿诉€沒(méi)有坐下來(lái)排隊(duì)時(shí)，就已經(jīng)讓客人感受到了不一定的主動(dòng)，而不是像傳統(tǒng)那些排隊(duì)餐廳的迎賓人員一樣，一個(gè)打工的都拽得二五八萬(wàn)。

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　　進(jìn)店落座后

　　常規(guī)情況下，客人落座后，經(jīng)常出現(xiàn)要求服務(wù)員拿菜單的情況，尤其是那些生意很好，員工很忙碌的餐廳，可能出現(xiàn)客人坐下來(lái)好幾分鐘都沒(méi)人搭理的情況，雖然可能店里確實(shí)忙，客人雖然也可能理解，但心里肯定不舒服。

　　海底撈怎么做？每個(gè)服務(wù)員有自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，客人到所在區(qū)域的座位后，立即主動(dòng)遞上菜單，然后根據(jù)客人的構(gòu)成情況做出主動(dòng)的服務(wù)，比如有小孩子的，則立即拿出兒童椅，并告訴有什么是小孩子可以吃的東西；如果有老人，那么告訴哪些鍋底和菜品適合老人，盡可能將各種信息主動(dòng)告訴給客人。

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　　就餐過(guò)程中

　　常規(guī)情況下，生意特別好的那些店，客人如果要添加菜品，或者添加酒水等，經(jīng)常是需要扯開(kāi)嗓子吼，甚至要反復(fù)叫很多次，才會(huì)有服務(wù)員過(guò)來(lái)給提供服務(wù)；而且下單后又可能要反復(fù)催很多次，菜品才能上到桌子上來(lái)，尤其是一些江湖菜和大排檔，這些情況很普遍，見(jiàn)怪不怪，消費(fèi)者也不當(dāng)回事。

　　海底撈怎么做？負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的服務(wù)人員，會(huì)沒(méi)有針對(duì)某一桌單獨(dú)服務(wù)時(shí)，眼睛一定是隨時(shí)盯著自己所服務(wù)的這幾張?zhí)?，密切的關(guān)注客人的動(dòng)向，比如發(fā)現(xiàn)客人眼睛看向自己，還沒(méi)等客人手舉起來(lái)，就已經(jīng)小跑著上前，詢(xún)問(wèn)客人需要什么？聽(tīng)到筷子落地的聲音時(shí)，客人還沒(méi)叫就已經(jīng)重新遞上其他筷子，客人剛一準(zhǔn)備起身，就詢(xún)問(wèn)客人是需要上洗手間么？（就餐中起身的更大可能），然后指點(diǎn)洗手間的位置……

　　就餐中途，客人在吃東西所可能發(fā)生的行為，以及除了吃東西以外可能發(fā)生的其他行為，基本上有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員都能做出準(zhǔn)確判斷，只要稍微用心留意，就能在客人的服務(wù)要求產(chǎn)生之前，就做出相應(yīng)的服務(wù)，這給客人帶去的同樣是一種非常主動(dòng)的感受。

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　　就餐結(jié)束后

　　常規(guī)情況下，客人在就餐結(jié)束后，如果遇到生意好的店，也經(jīng)常出現(xiàn)要叫好幾聲才能得到員工反應(yīng)的情況；而海底撈在這方面同樣提供前置化的服務(wù)，給客人主動(dòng)打出菜單明細(xì)，告訴客人哪些菜品是贈(zèng)送的，那些菜品是半分，然后告訴客人總價(jià)是多少，折扣是多少，在哪兒付款， 后引導(dǎo)客人離開(kāi)，并表示感謝……

　　因此，從客人還沒(méi)有進(jìn)店開(kāi)始，到離開(kāi)餐廳的所有環(huán)節(jié)，其實(shí)就涉及到這些服務(wù)的需求，只要各個(gè)崗位的員工用心，基本都能在客人的需求出現(xiàn)之前，就提前給客人提供相應(yīng)的詢(xún)問(wèn)和服務(wù)，這體現(xiàn)到客人的頭腦里，那就是主動(dòng)服務(wù)；相反，如果要等到客人來(lái)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，甚至因?yàn)槊Χ腿朔磸?fù)問(wèn)幾次才回答，則不是。

　　有朋友可能會(huì)以餐廳不一樣和生意太好，作為服務(wù)不好的托詞，甚至?xí)宰约簡(jiǎn)T工少，不如海底撈員工多作為理由，認(rèn)為海底撈的服務(wù)是人海戰(zhàn)術(shù)堆出來(lái)的，但遺憾的是我不這么認(rèn)為，如果不明白“主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)在客人需求之前”這句話，就是給你在多人也沒(méi)用，甚至反而更糟糕，這樣的案例比比皆是，舉不勝舉。

　　我們作為餐飲人，不管你是老板，還是管理者，需要注意的是弄清楚什么是主動(dòng)服務(wù)，如果你認(rèn)同應(yīng)該給客人主動(dòng)服務(wù)，那就去思考和學(xué)習(xí)怎么做到這些細(xì)節(jié)，而不是為自己無(wú)法做到主動(dòng)服務(wù)去找借口和托詞，那是妄人的行為，如果一個(gè)餐飲企業(yè)，背后的老板和管理者是不找方法，只找借口的類(lèi)型，什么學(xué)習(xí)都沒(méi)意義！