4萬億餐飲消費市場，吉野家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論

雷鋒網(wǎng)按：中國烹飪協(xié)會不久前給出一組數(shù)據(jù)，2019年1-8月，全國餐飲收入實現(xiàn)28795億元，同比增長9.4%；預(yù)計2019年，餐飲行業(yè)總體規(guī)模將達到4.6萬億。

不管是消費者消費能力的提升，還是供給端產(chǎn)能的釋放，都在努力證明一件事情，那就是中國4萬億的餐飲市場，背后的技術(shù)驅(qū)動力是以云計算、大數(shù)據(jù)、AI為代表的高效智能的服務(wù)。由此，也冒出了很多新名詞：餐飲+、餐飲零售、新餐飲......

　　然而在這巨大的市場背后，卻是中國餐飲信息化發(fā)展的極不平衡，各地區(qū)技術(shù)儲備、互聯(lián)網(wǎng)人才都有極大差異，未來，如何將餐飲上下游產(chǎn)業(yè)鏈互聯(lián)網(wǎng)化，用互利網(wǎng)、數(shù)字技術(shù)全面提升整個餐飲行業(yè)的效率仍是絕大多數(shù)餐飲從業(yè)者很長一段時間內(nèi)焦慮的問題。

　　在近日舉辦的支付寶“新商業(yè)新生態(tài)”大會上，合興餐飲CIO沈陽帶來了《吉野家眼中餐飲行業(yè)的發(fā)展》的主題分享。

　　基于對餐飲行業(yè)需要一套數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論的認(rèn)知，合興餐飲提出了“餐飲數(shù)字化雙三角模型”，包括人、貨、場，以及數(shù)字管理、數(shù)字引擎、數(shù)字營銷等要素。

　　以下為沈陽的現(xiàn)場演講內(nèi)容，雷鋒網(wǎng)作了不改變原意的編輯與整理：

　　回顧過去40年

　　大家好！很高興能跟大家分享一下吉野家對于餐飲行業(yè)，特別是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的思考。

　　我先介紹下此次分享的主題——吉野家眼中餐飲行業(yè)的發(fā)展。大家應(yīng)該都知道吉野家是一個有著100多年歷史的日本餐飲品牌。作為吉野家的北方持牌商，合興餐飲集團成立于2001年。目前合興餐飲還經(jīng)營DQ、野葉子等著名餐飲品牌。

　　吉野家的核心價值觀是做良心品牌，尤其在品質(zhì)上做得非常棒。例如，我們對牛肉的生產(chǎn)要求非?？量?，在東北我們有一塊特別好的原產(chǎn)地，專為吉野家供應(yīng)。

　　4萬億餐飲消費市場，吉野家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論|更佳實踐案例

　　再介紹下我自己，我給自己的定義是這個行業(yè)的“老兵新人”，“老兵”是因為我有20年的IT從業(yè)經(jīng)驗。我前18年都在歐美制造業(yè)工作，因某些原因進入餐飲行業(yè)，從這個時間節(jié)點上看，僅有一年多的餐飲行業(yè)經(jīng)驗，又可以定義自己為“新人”。

　　那么既然是新人，我對餐飲行業(yè)也做了一些調(diào)查和研究。大家知道在從經(jīng)濟學(xué)的角度研究某個行業(yè)時會有很多種做法，比如SWOT模型。在對餐飲行業(yè)進行分析時，我加了一個時間的跨度，從1978年開始算起，從政治、經(jīng)濟、社會、技術(shù)、環(huán)境、法律這幾個維度來看整個市場。1978年到現(xiàn)在，將其分成四個階段，從改革試水期到市場經(jīng)濟的初期，再到成熟期，以及現(xiàn)在的新時代。在這40年時間里發(fā)生了什么，我只想講一點。

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　　大概在1991、1992年前后，整個市場的供求關(guān)系其實發(fā)生了變化，從原來的供不應(yīng)求變成供過于求。過去，不管是 還是供應(yīng)食堂，都是單店模式。例如，1987年頭家肯德基在北京開業(yè)，1990年頭家麥當(dāng)勞在北京開業(yè)，1991年上海聯(lián)華超市成立，它是中國歷史上現(xiàn)代模式下頭家真正意義上的連鎖企業(yè)，1997年頭家吉野家餐廳在沈陽開業(yè)。如果把這條線串起來看，其實是從單店到品牌連鎖，到品牌連鎖+加盟的模式，再到更近的消費者運營模式。

　　再來看看整個商業(yè)邏輯的變化，將時間線稍微縮短，并將行業(yè)放大到整個零售業(yè)。

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　　從1995年到2006年，定義為零售1.0時代&2.0時代，從2006年到2011年，定義為電商時代。不過也有人說這個時間點應(yīng)該定格在2008年。2008年中國零售三大巨頭國美、蘇寧、百聯(lián)的年營業(yè)額剛剛超過1000億，同期，阿里淘寶的營業(yè)額是999.6億?？梢哉f，這也是個轉(zhuǎn)折點。緊接著，從2011年開始，我們開始進入移動零售時代、新零售時代，以及現(xiàn)在的智能時代。

　　實際上，人、貨、場三要素的關(guān)系在這些年發(fā)生了變化： 階段，“貨”排在 位，那時候供不應(yīng)求；第二個階段，“場”排在 位，比如偏遠城市的商場品牌與一線城市的品牌價格是一樣的，而且銷量足，有場有貨賣；第三個階段，“人”排在 位。我個人認(rèn)為，現(xiàn)在剛剛進入人、貨、場的初期階段，距離成熟期還早。

　　餐飲業(yè)的數(shù)字化路徑探索

　　下面具體講講餐飲行業(yè)。我是把我們集團作為餐飲行業(yè)的一個“縮影”來演示的，圖片所展示的我們在數(shù)字化探索的路徑，我相信整個餐飲行業(yè)也差不太多。我將這條路徑它分為幾個階段：餐飲1.0時代、餐飲2.0時代、移動餐飲時代、智能餐飲時代。

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　　餐飲1.0時代，稱之為電算化；餐飲2.0時代，稱之為信息化。按照事物的一個客觀發(fā)展規(guī)律，我們的信息化路徑應(yīng)該會更長一點，但因為一些特殊的事件，比如團購、外賣、4G的出現(xiàn)、移動支付的興起導(dǎo)致整個餐飲的資金透明化等，這些巨大的變量導(dǎo)致整個餐飲行業(yè)的信息化被大大縮短，甚至提前了。

　　如果把餐飲行業(yè)模擬成一個人，制造業(yè)模擬成另一人，餐飲業(yè)對制造業(yè)說“三十年河?xùn)|，三十年河西，很多年前你們的數(shù)字化這么知名，但現(xiàn)在我超越你了?！钡圃鞓I(yè)會說：“的確你是超越我了，但你的根基不牢，你沒有方法論、沒有理論，國內(nèi)外有關(guān)餐飲數(shù)字化怎么做的書籍少之又少?！?br />
　　那么可以說，在餐飲行業(yè)數(shù)字化是混亂無序的。以合興餐飲為例，我們從1997年開始就有了很多部署，比如自助點餐、外賣平臺、BI和CRM系統(tǒng)；隨后又將CRM替換為SCRM系統(tǒng)，增添H5點餐和無人貨柜，利用AI算法提升效率；再后來，有了小程序點餐、刷臉支付，并嘗試搭建中臺、應(yīng)用人臉識別等技術(shù)……這些事情我們都在做，但結(jié)果怎么樣？

　　可以從我們每年財報的數(shù)字看出些許端倪：相比餐飲行業(yè)整體的兩位數(shù)字增長，合興餐飲的增長速度遠遠不夠。

　　餐飲數(shù)字化雙三角模型

　　讓歷史告訴未來，透過現(xiàn)象看本質(zhì)。也就是從那時候起，我們痛定思痛，認(rèn)為餐飲行業(yè)需要一套數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方法論。

　　4萬億餐飲消費市場，吉野家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論|更佳實踐案例

　　圖中展示的是合興餐飲提出的“餐飲數(shù)字化雙三角模型”，包括人、貨、場，以及數(shù)字管理、數(shù)字引擎、數(shù)字營銷等要素。通過這個模型，我們發(fā)現(xiàn)之前做的很多事情根本沒做到位，也沒有達到理想的預(yù)期效果。比如為搭建數(shù)字化營銷的能力，我們當(dāng)時學(xué)習(xí)了主流的海盜模型（也稱作AARRR指標(biāo)），但把這個模型套上去后，我們發(fā)現(xiàn)缺少對人性的觀察。我們常講，對人進行數(shù)字化運營的本質(zhì)是對人性的觀察。

　　接下來，我們開始嘗試一些系統(tǒng)化的工作，并對顧客到店后的每一次觸點進行了深入研究。比如，顧客到店完成消費后，商家會認(rèn)為顧客對品牌有認(rèn)知，營銷部門會認(rèn)為促銷活動起到作用；如果這個顧客還有復(fù)購，并且還不低的時候，商家還會認(rèn)為這個顧客肯定喜歡我們的產(chǎn)品。

　　但是，站在顧客的角度，他真得是這么想的嗎？在我看來，并不是。顧客到店消費是基于商家的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等的綜合考慮。如果從人性的角度來解釋，其實顧客在選擇消費時可能經(jīng)歷了一個非常長的思考，比如是門店位置、門店的便捷性、上一次體驗、餐飲是否有營養(yǎng)、門店的品牌，甚至是他個人的心情狀態(tài)等因素。這些因素的考慮，我們將其稱之為場景，一個情景配合的結(jié)果。

　　場景案例：

　　假設(shè)現(xiàn)在有位程序員，男、未婚，在他的辦公樓下800米處有一家吉野家餐廳。通常情況下，程序員只是偶爾去這家店，但某天他去時發(fā)現(xiàn)，吉野家多了一位年輕漂亮的收銀員，這讓他怦然心動。

　　接下去發(fā)生什么事情？程序員可能接下來很長一段時間不會點外賣，而是愿意走幾分鐘的路程去這家門店，甚至不用自助點餐設(shè)備，而是會排長長的隊伍，只為多看女神一眼……

　　基于這樣的情景存在，我認(rèn)為目前餐飲行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還有很長的路要走。

　　吉野家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐

　　對于快餐業(yè)來講，快、便捷是大家普遍的訴求。所以，我們也在嘗試將顧客刷臉支付的體驗更好，將刷臉的動作前置。目前我們正在嘗試與其他廠商合作，在門店里應(yīng)用這樣的方案；同時，我們還推出了SCRM小程序和支付寶3in1小程序，希望將外賣、堂食、外帶這樣的場景三合一打通。

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　　基于小程序的線上用戶行為數(shù)據(jù)的分析，我們還做了大量的數(shù)據(jù)埋點，利用ABtest等技術(shù)手段，以洞察顧客行為，進一步挖掘人性中更深層次的因素。

　　目前，我們還基于阿里生態(tài)嘗試構(gòu)建L100的合作，以支付寶實名認(rèn)證為基礎(chǔ)，讓消費者標(biāo)簽更精準(zhǔn)，并通過支付寶數(shù)據(jù)產(chǎn)品，自定義目標(biāo)消費者，實現(xiàn)精準(zhǔn)觸達。

　　CIO的自我修煉

　　今天的演講中，作為一個餐飲“外行人”，我對中國過去40多年改革開放餐飲行業(yè)的發(fā)展路徑以及以合興餐飲集團為縮影進行了闡釋，這當(dāng)中有一點希望大家注意，這個關(guān)鍵字就是“人”，包括我們的顧客和員工。

　　改革開放40年以來帶來的巨大成就，在我看來，是人性的光明一面，求知求真的光明一面，構(gòu)筑了整個互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)。同時，不要忘了你的員工，與他們共知、共識，分享數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的喜悅。

　　4萬億餐飲消費市場，吉野家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論|更佳實踐案例

　　作為這個行業(yè)里的老兵新人，我想跟大家分享下在這個行業(yè)中自我修煉的一些感想。 ，中臺思維，就是需要有全局觀、終局觀和判斷力；第二，創(chuàng)業(yè)心態(tài)，這個行業(yè)正在蓬勃發(fā)展期，一定要有創(chuàng)業(yè)者的心態(tài)；第三，人文主義，在一家公司里，機器是冷的，人是熱的。

　　結(jié)尾，分享給大家一句特別喜歡的話，周其仁教授說：“人類文明一次次傳承和復(fù)興就是一步步找回對人的尊重。”謝謝大家?。ɡ卒h網(wǎng)）